国美23年发展历程中始终以创新服务为核心理念，并开始由单纯的产品输送者向客户利益的管理者角色进行转变，以消费者利益为中心，构建起高效率、高标准的综合服务价值体系。
行业服务创新的领航者
国美作为中国家电连锁最领先的企业，在完成大中城市的网络布局之后适时地调整发展战略，在提升消费者价值方面不断推出创新服务举措，带动了行业整体服务水平的快速提升。
国美是中国家电业最早注重服务建设地零售企业。1999年，国美在行业率先推出免费送货、800免费咨询电话等服务举措。与当时的百货商场相比，国美的举措迈出了中国家电零售业服务创新的第一步，成为引导中国家电零售渠道服务变革的先行者。2004年国美开创中国家电零售业首个服务品牌“彩虹服务”，带动家电业的竞争重心从“价格战”向“服务战”转移。
2007年，国美推出高出国家三包规定的“诚久保障”服务，构建了家电业第一个涵盖产品质量、价格以及退换货在内的综合家电服务体系，开创了一种量化、契约式的服务模式，彻底解决了消费者后顾之忧。2008年国美又率先推出“家安保”延保服务，它为消费者节省了大量因产品超过保修期而产生的维修费用，保障了消费者享受到高品质的家电生活。
呼叫中心转型综合化服务平台
国美电器客服中心副总监白梅表示，国美的服务是一个不断创新的动态体系，国美以顾客为中心通过多种方式感知消费者的需求，不断为消费者创造新的价值。国美电器呼叫中心建立至今，覆盖全国220多个城市，已经成为全国最大的家电零售业呼叫中心。目前国美全方位开通了SMS自助查询及短信服务，在线服务启动电子商务模式，客户关怀工程开展“定点提示”与高端VIP服务等创新举措，全方位地满足了消费者的需求。
据悉，2009年，国美呼叫中心400-811-3333全国服务热线实现了全面升级，升级后，国美电器客户服务系统支持的坐席容量、自助语音线路进一步扩充，多渠道互动能力、诉求业务处理能力、市场营销能力及运营管理水平得到进一步提升，成为集促销咨询、购买指导、售后服务等功能于一体的全功能综合化服务平台。
2009年4月底，国美开创了目前国内家电业首个短信自助平台，即SMS自助查询，消费者只需拨打国美电器客服电话400-811-3333，通过语音提示就可以自助查询送货、安装、会员积分等多项信息，开通了家电行业短信自助查询的先河。据悉，自5月份开始以来，通过SMS自助查询的短信已经达90000条。
今年4月份，国美启动了在线服务电子商务模式，消费者可以通过在线客服、邮箱、电子传真多渠道与国美联系。2009年国美电器又创新性推出 “定点提示”客户关怀服务工程，将被动服务转化为主动服务和个性化关怀，并将针对季节性、地区性和购买情况等及时调整服务内容。比如近期针对空调的新老用户，国美呼叫中心就使用知识、操作技巧、保养和清洁等方面对用户进行免费“定点提示”服务。针对金卡、钻石卡客户，国美呼叫中心专设高端贵宾VIP服务，建立VIP易键通服务，并特别配套提供个性化的人际关怀服务，全面提升服务品质。
23周年庆 国美推免费健康体检
据悉，从11月26日起，国美生活家电部将展开健康生活家电展卖，届时数百种生活小家电如加湿器、水处理器、空气净化器、消毒柜、血压计、按摩椅等将以最低价格让利消费者。另外本次国美电器还将推出免费健康体检，邀请医院或相关体检机构专业人员到指定门店现场为消费者进行体检，为的是让消费者增强健康意识，预防感冒的侵袭。
国美荣膺2009年度最具竞争力服务商标
近日，由国家工商行政管理总局授权批准，中华商标协会和青岛市人民政府联合主办的2009（第三届）中国商标节上，国美电器荣获2009年最具市场竞争力服务商标称号，成为消费者最受欢迎的家电零售品牌。
中国商标节是我国商标界及知识产权领域影响最广、水平最高、规模最大的商标盛会。主办方表示，中国零售服务业产业发展前景广阔，在国际经济环境不乐观的2009年，国美电器等大型零售连锁企业为“扩大内需、提振经济”做出了应有贡献，中国经济保持稳健发展，零售服务业功不可没。
作为中国最大的家电零售企业，国美在经济变冷时期不单纯追求自身的增长，而是通过系列举措放大整个产业链的收益，将利润让渡给供应商和消费者，推动供应商和消费者收益的增加，赢得供应商和消费者的一致认可。
在2009年全球金融危机背景下，受内外需求大幅减弱影响，中国家电制造企业面临产能过剩、利润下滑的困境。为推动家电业健康稳定的发展，国美通过网络优化提高效率、取消部分进场费，并大幅提高资金周转速度，推动中国家电制造业实现了快速的增长。
针对消费者需求的变化，国美积极调整经营策略最大化为消费者省钱。本着“薄利多销”的经营理念，国美通过定制化大单降低采购成本，并举办系列促销活动，让利消费者。相关数据显示，虽然家电行业原材料价格出现不同幅度的波动，但家电产品价格始终保持在低位。
组委会专家还指出，国美电器经历23年的快速发展，如今已成为中国零售业、家电连锁业双料第一，其品牌感召力和社会影响力是巨大和深远的。国美电器品牌亦是中国零售业、中国家电连锁业值得尊重和学习的民族品牌，通过不断变革和创新，走出了一条由小到大、由大到强、由强到固的民族品牌发展之路。
