中国人寿（601628）养老保险股份有限公司自2007年底正式进军企业年金市场以来，短短两年时间里即实现高效、快速发展。截至目前，累计受托管理资产规模已居于市场领先地位，特别是在大型央企中具有绝对市场优势。

　　国寿养老为何在较短时期内迅速获得了客户的青睐，获得了市场认可的服务口碑，近期我们采访了国寿养老受托管理部副总经理王翠芳。

　　客户服务是公司的核心竞争力

　　“企业年金业务的特点决定了其竞争焦点其实就是服务品质的竞争，客户服务也是公司生存发展的核心竞争力。无论是从当前来看——对于公司的服务质量提升、服务品牌建设、市场优势获取，还是从长远来看——对于建立公司核心竞争力、实现公司可持续发展的意义都十分重要而影响深远。”与记者甫一见面，王翠芳就强调了客户服务的重要性。

　　因此，国寿养老总裁室非常重视受托管理及客户服务工作，要求树立以客户为中心的经营理念，将客户服务工作作为公司发展战略的最主要组成部分，作为公司核心竞争力构建的最重要内容，将客户满意度作为业绩考核的重要指标。

　　“而信托式企业年金管理模式的特点和企业年金业务的特性决定了受托人在服务客户中处于核心地位，发挥着第一责任人的中心作用。”王翠芳继续向记者介绍，“按照我们国家现行法规，受托人与客户之间是信托关系，对企业年金基金承担信托责任，对企业年金基金财产负责，谨慎履行受托人职责，保持企业年金基金的长期保值增值。用比较形象的说法，委托人是董事长，将企业年金委托‘总经理’受托人进行管理，受托人再将具体内容委托具体的职能部门（其他管理机构）进行管理，受托人负责全程监督各管理机构，保证基金运行安全合规，因此说受托人是责任最重大，地位最核心，作用最重要。”

　　“所以，我们要按照公司的发展战略，身体力行，首先从受托管理服务方面，‘构建核心竞争力’、‘打造服务品牌’。”王翠芳向记者解释道。

　　王翠芳进一步介绍，为了做好客户服务，受托管理部的工作流程采取的“全过程、全覆盖”的模式，涵盖了销售支持、合同和流程谈判签署、战略资产配置、对其他管理人的选择、监督和评估、受托运营管理、信息披露、附加值服务等多个方面。这样就无论从整体上还是从细节上，无论从全过程还是各环节，都可使客户服务信息的流转、运作管理和服务需求实现顺畅、高效，也就是从根本上让客户安心地享受最专业、优质、高效、透明的服务。

　　“管理向上集中，服务向下延伸”

　　目前，国寿养老已经在受托管理方面形成了比较突出的服务特色和核心的服务优势，确立了“管理向上集中，服务向下延伸”的服务模式，建立了一套规范化的服务标系，搭建了一体化的服务平台。

　　为了使记者能对国寿养老在受托管理的服务体系有更深入的了解，王翠芳又做了详细说明。

　　一是自企业年金制度实施以来，服务客户众多，特别是在服务大项央企、集团性企业方面积累了丰富的经验（这其中还包括自1983起所积累的几十年的团体养老金管理和服务经验），能够深入了解、透彻理解客户的核心需求，并依此为客户量身定制服务方案和流程。

　　二是建立了“高起点、高标准”的企业年金全面客户服务体系，可以为客户提供全方位、全过程的高品质服务。包括利用最雄厚的精算实力和专业团队，为客户提供企业年金咨询、培训、精算方案及员工福利方案设计等延伸和增值服务；为客户提供自合同签署、选择评估管理机构、计划运营、监督评估管理机构、投资与风险监督直至信息披露等全程专业服务；利用最专业的投资管理团队为客户提供投资管理服务；等等。

　　三是可以充分发挥中国人寿服务网点遍布全国各行政区域、延伸至县镇的优势，为客户提供“属地化”服务，使集团性企业的各分支机构都能享受到便捷贴身的服务，使员工在退休后因投奔子女等定居异地后，也能享受到中国人寿最广泛、便捷的咨询、领取等各种异地服务。

　　四是运用多渠道、高质量、便捷化的客户服务方式，灵活满足各类客户的各种个性化服务需求。如适应客户的多样化需要，建立了电话中心、网上服务、网点柜面、专家服务等多种服务渠道，辐射各类客户，将以客户为中心的服务理念内化和贯穿于企业年金管理的全过程、各环节。

　　五是为客户提供全方位、多角度、高度透明的企业年金信息披露服务。通过报告制度、面对面沟通、座谈会、电话咨询等方式，使客户了解企业年金基金的管理情况，实现客户对企业年金管理的全面监督，并同时从中及时了解客户的关注焦点，不断提升我们的信息披露服务质量。

　　经过几年的努力，在企业年金市场上，中国人寿的服务品牌得到了众多客户的广泛认可。

　　竞争在于专业能力的体现

　　目前，在企业年金市场上，获准进入市场的管理机构经过两次扩容后已经达到37家，其中获得受托管理资格的有13家，涵盖信托、银行、保险三大领域。

　　王翠芳认为，企业年金市场的竞争不同于传统保险业务的行业竞争，而是在整个金融领域的竞争，甚至将来是跨行业的竞争。竞争领域的扩大和竞争主体的增多不仅对每家管理机构的前台带来很大压力，也给中后台提出了更严格的要求。

　　“在传统保险领域，中国人寿占据了中国寿险市场的半壁江山，在市场上有着举足轻重的影响力，尤其是从1983年开始经营补充养老保险，积累了非常丰富的养老金管理经验，养老金管理和服务优势十分突出。我公司在企业年金受托管理方面的专业能力和服务水平，获得了众多客户的认可和好评。”说到这些，王翠芳脸上洋溢着自豪。

　　对国寿养老在受托管理方面的专业能力，王翠芳做了更深一步的介绍。

　　一是受托管理服务专业、全面。包括从计划建立到计划实施、监督评估和综合服务所有环节的具体工作。

　　二是受托服务整合能力突出。企业年金涉及4个不同的管理角色，受托人的协调能力十分关键，只有有效整合其他管理机构、协同工作才能发挥出整体合力。

　　三是管理机构的选择、监督、评估机制科学完备。我们建立了多角度，多维度、立体化的动态企业年金管理人信息库，协助企业选择了其他管理机构，得到了企业的广泛认可。

　　四是企业年金运行风险监督严谨缜密。针对企业年金是员工的养命钱，客户高度关注企业年金基金安全和收益的情况，形成了以操作风险控制和投资风险控制为核心的风险监控手段，实现了对其他年金管理人年金管理活动的监督和跟踪，从而确保了年金基金的安全稳健运行。

　　五是信息披露制度完善透明。在符合法规要求的基础上，还根据客户需求进一步拓展了服务内容。通过定期报告制度、临时报告制度、专题报告制度及现场、非现场检查等方式对合同执行情况、业务运作的合法合规性、经营情况等方面进行定期、不定期监督，发现问题及时排除，以保障受益人权益，防控企业年金基金受托业务的各种风险。另外，公司还每年聘请外部审计机构对各管理机构的企业年金管理进行审计，确保监督的独立性。

　　王翠芳还为记者举了个例子。某大型央企起初为了做好企业年金专门聘请了国际某知名咨询机构做受托咨询。在选择中国人寿作为受托人后，无论从资产配置、投资策略还是其他管理人选择、年金运营等方面国寿养老都展现了很高的专业水平，企业最终非常认可国寿养老，认为国寿养老不仅高效率完成了受托人工作，而且体现了很高的专业能力。

　　依靠科技实现服务创新

　　2006年中国人寿最早提出流程管理概念，2007年率先实现受托管理的流程控制，并进一步完善了受托管理工作的动态跟踪和流程控制，通过信息技术确保各项工作的时效要求和指令往来。

　　目前，国寿养老的各项受托管理工作已经全部纳入系统管理，从合同签署到开立账户、资金划拨、缴费、待遇支付、投资分配和信息变更都实现了以流程控制驱动处理过程、以流程引擎实现自动提醒。

　　王翠芳表示，信息技术的支持提高了国寿养老受托管理的专业能力，保证了受托管理繁杂工作的有序、高效进行。现代信息技术的运用迅速提高了我们受托管理的水平，最大程度保障了受益人利益。

　　虽然企业年金的受托管理技术含量高、管理难度大、时效性要求强，但王翠芳表示，国寿养老一直将利用科技手段进行管理和服务的创新作为不懈的追求。