随着2010年世博会临近和上海国际金融中心建设步伐加快，上海这颗璀璨的“东方之珠”愈加光彩耀人。至2008年末，上海已集聚各类金融机构689家，在沪经营性外资金融机构达到165家，在沪经营的外资银行及财务公司（不含外资银行同城支行）93家。作为上海金融窗口服务的参与者和实践者，中国光大银行上海分行依托上海的区位优势和战略地位，始终高度重视阳光服务品牌建设，抓住机遇，通过比较竞争差异发展，创新金融服务，丰富服务内涵，为海内外宾客提供优质、便利、亲民的金融服务，让光大银行紫色闪耀申城。随着入驻陆家嘴核心金融区，光大银行在上海成为国际金融中心建设的重要服务力量。

拓宽渠道，打造品牌，营造“便民服务”氛围

日前举行的上海市市长国际企业家咨询会，清晰地描述了上海要加快形成服务经济为主的经济结构。服务已成为上海经济结构转型的主题。如何在日益激烈的服务竞争中抢占制高点，渠道与品牌将成为服务的两个重要抓手。作为在全国具有一定影响力的股份制商业银行，光大银行上海分行通过抓渠道建设，贴近市场和客户，积极形成具有光大银行特色的服务态势，尤其在便民服务上彰显不同，促进服务品牌提升。

据悉，为提供便捷的金融服务，光大银行上海分行加快了网点铺设，到年内建成覆盖金山、长兴岛等在内的40家支行级全功能网点，基本形成覆盖上海主要行政区、商业居民区的网点建设布局，品牌形象得到提升。除全面、有序建设物理网点外，该行还加大缴费机、POS机具、自助机具等服务平台的批量建设力度，到目前在上海地区共安装缴费机280台、POS机3350台、自助机具279台，成功与百联集团、农工商超市等，搭建了以代缴多种市民日常在线收费、POS全国联网消费等全方位的服务体系和服务平台。网点构建和自助服务的加快推进，使光大银行扩展了服务半径，让更多人享受到多元化的金融服务。

为提升有效服务竞争力，光大银行上海分行在银行群聚的申城首创营业网点365天无休、中午无休工作机制，柜台人员实行错时休息，方便客户办理业务。分行客户服务中心增加远程坐席线路和服务人员，实现365天接受客户咨询、受理投诉，提高自助咨询与投诉电话的反应速度，在自助银行服务点实现拿起电话即连通咨询与投诉热线（电话95595、58895595），真正方便客户处理业务问题。对客户投诉进行跟踪和满意度回访，每月通报客户咨询和投诉情况，举一反三，提高客户满意度指数。为提高客户便利性，光大银行还与招商、民生等10余家中小商业银行组成合作联盟，为客户提供“一柜通”金融服务，客户可以通过这个平台，在合作联盟银行办理相关业务。

近几年来，光大银行已形成理财业务的先发优势和良好的“阳光理财”品牌。为贴近服务客户，上海分行积极与街道社区共建，将理财信息和银行服务张贴在社区理财窗。同时，对行动不便的老年客户提供上门接送服务，为街道社区捐赠红轮，方便居民使用。除国有银行外，光大银行上海分行是上海为数不多的具有公共事业缴费资格的银行，在各营业网点设置自助缴费机，方便老百姓水、电、燃气、物业、有线电视等公共事业费用缴纳，作为增值服务，光大银行信用卡还提供50天免息期自助缴费刷卡服务，解决老百姓燃眉之急。随着电子商务与传统金融服务的深度融合，电子支付正在成为银行和百姓之间新的桥梁，满足消费者多元化支付需求。光大银行的网上银行、手机银行、电话银行已成为电子支付的重要平台，其便利性和安全性越来越受到公司客户、个人客户的重视和使用，成为光大银行“便民服务”的现代化载体。

注重细节，真诚待客，提供“亲民服务”体验

服务无止境。不仅提供便民服务，光大银行上海分行还举“亲民”服务之措，让银行服务体现光大特色。在营业网点配置雨伞、老花镜、医药箱等在各银行已是司空见惯，但光大银行的几项首创行动，让客户备感光大银行服务的细心温暖。

应对日益加剧的服务竞争和日益多样化的服务需求，光大银行上海分行比较早地开始倡导服务的人性化。2007年起，上海分行启动“阳光服务工程”，在光大银行系统内和上海银行同业中，率先推行“行长当大堂经理”行动，并被中国光大银行总行推广全国。简言之，“行长当大堂经理”就是从分行到支行两个层面，分行行长级班子成员、分行管理部门总助以上中层干部到支行行长级班子成员，每月必须抽出一天时间担任营业网点大堂经理，服务客户，接受客户咨询，征询客户意见和建议，感知和满足客户需求。三年来，制度化的“行长当大堂经理”行动，让光大银行服务更贴近客户需求。

服务从尊重客户做起。“晨迎客户”制度让客户真切感受到光大银行的真情。营业网点开门前，网点大堂经理、客户经理会站立进门两侧，躬迎第一批客户的到来，送上“早上好，欢迎光临”的问候语。近半小时的晨迎，给予客户应有的尊重感受，带给客户新体验。“端茶倒水”服务，也是新亮点。大堂经理，或是行长当大堂经理，都会给办理业务的客户送上适宜的茶水，给客户宾至如归的感受。定期的“客户座谈会”，也给予客户自己是银行一员的服务体验。

在上海“迎世博”的窗口服务中，光大银行服务更显温馨宜人。营业网点的柔和灯光，舒缓的背景音乐，接待人员的举手示意和站立迎送，整洁有序的营业环境，让置身其间的客户备感亲切。其辖内的徐汇支行、不夜城支行、市东支行等已被评为光大银行系统和上海银行同业的金融服务示范网点。

以客为尊，精心筹划，丰富“惠民服务”内容

光大银行认为，服务是有价的，通过让利服务于客户，可以扩大客户的服务增值感受。据悉，光大银行最先在全国开展理财服务，2004年，上海分行承做全国第一单理财业务，最早掀起理财银行“红盖头”。随后国内银行理财业务风起云涌，不断赋予惠民服务新内涵。在惠民服务上，除信用卡开卡免年费、代理保险手续费优惠等惯常做法之外，每年光大银行通过多样化的阶段性活动，将真“情”实“惠”于客户。

每年“红五月”、“金秋理财月”、多样化的刷卡优惠等活动，给客户不同形式的实惠体验。近期，光大银行上海分行又开展“阳光加年华”打折优惠活动、白金卡高品位健康服务活动，为客户提供分层次、个性化、内容丰富的服务内容。据了解，“阳光加年华”通过“阳光财富周年庆”等系列活动，把光大银行零售业务多种产品重重叠加，寓意为客户人生带来加分，预示“上升、加分、打折、乐活”多种含义，给客户带来交叉优惠、减免、精美礼品等服务体验。

正如光大银行上海分行王兰凤行长所言：服务最能体现一个银行的内涵、品牌和口碑！服务是最重要的软实力。通过营造丰富多彩的“便民、亲民、惠民”服务，光大银行上海分行在申城逐步树起“阳光服务”品牌，不断为上海国际金融中心建设和迎世博提供着独具光大银行特色的金融服务。