当今的商业生活中，产品趋同化、顾客消费理性化等原因促使企业将竞争核心从单纯的产品创新逐步扩展到管理、渠道、营销和服务领域。实际上，越来越多的公司已经意识到服务对于品牌和口碑树立的作用——任何一位客户服务人员对客户的问题或投诉处理不当，都可能会使大量的客户与潜在客户流失，据统计：
·客户服务做的不好，94%的客户会离去!
·没有妥善解决客户的问题，89%的客户会离去!
·每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述不愉快的经历!
·不满意的用户中有67%的用户要投诉!
·有效的解决用户投诉，可挽回75%的客户!
时至今日，“获得客户”作为商务活动的重中之重，客户服务水平的高低已经成为关乎企业存亡的一个关键指标，让客户能够享受到标准的、规范的客户服务已经成为企业立足的不二法则。客户服务中心作为企业联系客户的纽带，其服务质量直接影响着企业与客户间的关系。而在客户服务过程中，最终的服务质量又会受到包括座席人员的个人素质、客服中心整体的运营管理水平、运营服务的质量水平等在内的多种因素影响。因此如何切实的提升客户服务水平，真正实现客户的价值，成为众多企业关心的问题。
什么才是客户服务质量的重点呢？我们接触的各式各样的客户，许多人上来就会问我们一个问题：你们的电话接听率（放弃率）是多少？运营中的KPI指标可以很好的反映客户服务的具体情况，但是是不是可以反映真实的服务水准？这样的服务是不是客户所需要的？
我们无需置疑客户服务在商业活动中的重要性，大部分的企业关注客户服务，关注客户服务质量的提升，他们从硬件设施、软件系统、人员管理等各种因素入手，竭力提高自身的服务水平，极大的提高了客户服务中心的运营能力及服务的标准化。但是在实际中我们接触到大量的客户，他们被那些标准化的、程式化的服务流程搞得不胜其烦。
在客户服务中心的管理实践中，管理人员都试图在控制成本的前提下，保证客户服务质量。但是在客户服务越来越受到重视的今天，我们所关心的应该是整体服务水平的全面提升，即在关注相关指标的同时关注客户的感受，在提升技术支持的同时，强调人员管理等因素。我们认为对人员的管理是企业客户服务部门提高服务水平的基础，对客户服务代表服务水平的有效监测和及时反馈是每一个客服中心运营管理的关键环节。
我们知道在客户服务过程中，最终的服务水准会受到包括座席人员的个人素质、客服中心整体的运营管理水平、运营服务的质量水平等多种因素的影响。而不同企业独特的企业文化决定了企业客户服务建设的方向性，影响了管理者关于本企业客户服务管理方式的制定。我们将目前客户服务中心的客户服务主要分为两种类型，而每类又都存在着可能导致客服质量下降的因素。
