成都是西部的特大中心城市，近年来房地产市场欣欣向荣，住房公积金贷款业务也得到了跨越式的增长。特别是在2009年，成都房地产市场成交快速放量，成都住房公积金贷款业务也创下了新高。数据显示，2009年1月至11月发放贷款51.29亿元，历年累计发放住房公积金贷款176.7亿元，支持111141户职工改善了居住条件。

“在业务快速发展的情况下，进一步提高服务水平，更好地为开发企业和广大缴存职工服务是我们中心的核心工作之一。”成都住房公积金管理中心（以下简称中心）相关负责人介绍，就目前的情况看，2009年中心在客户服务平台的打造上已取得了长足的进步，2010年将更好地做好服务工作。他同时表示，作为公积金客户服务平台的重要组成部分，公积金业务的咨询和查询系统已日趋完善。目前，成都住房公积金客户服务平台以住房公积金联名卡为纽带，实现了公积金门户网站、蓉城邮、呼叫中心系统、成都通等多个方面的联通互动。整个公积金客户服务平台已呈现出服务优质化、渠道多元化、管理规范化的三大特征。

网站+呼叫

两大系统打造公积金业务“百事通”

据了解，成都公积金客户服务平台建设是以中心门户网站系统和呼叫中心系统上线为标准，构建中心的信息发布和客户交流平台，而这两大系统被不少市民形象地称为公积金业务的“百事通”。

据悉，被誉为成都公积金中心客户服务平台的核心——外网中心门户系统在2007年10月正式开通。随着网页页面的丰富，目前该中心外网门户系统主要包括内容服务模块和功能服务模块。内容服务模块包括新闻动态、工作动态、中心概况、政策法规、业务介绍等9个1级栏目，27个2级栏目；功能服务模块包括个人公积金查询、公积金贷款计算器、下载中心3个功能模块。

“现在，申请贷款要符合什么条件，要带哪些资料，鼠标一点就能找到自己想要的答案，非常直观方便，也避免了跑冤枉路的情况。”市民陈先生对中心的网站亮出了高分，他说，网站开通之前，有关公积金问题必须要跑到中心的办公大厅咨询，现在开通了门户网站，很多政策法规都能在该网站直接查询，而且有些页面还设立了不少市民关心的热点问题，并给予了解答。据了解，中心门户网站开通以来，受到了广大缴存职工的广泛赞誉，数据显示，中心外网门户上线运营两年以来，浏览量已近200万人次，较好地起到了展示中心形象、宣传业务政策、引导业务办理的作用。

另一方面，“96319”语音系统是四川省公积金系统开通的首家呼叫中心系统，于去年12月部署上线，对外运营。系统包括IVR语音应答系统、IP电话通信系统、人工座席系统、录音系统、呼叫管理系统等功能模块，主要对外提供自动语音应答和人工坐席服务。系统运行11个月来共接受来电234787次，其中自动语音应答112157次，转接人工语音应答122630次，接通率达90%。

发放联名卡

信息化建设让查询更便捷

“中心在提高客户服务水平上迈出重大的一步，就是发放公积金联名卡。无论是通过门户网站还是呼叫系统，又或者是后来的成都通，该联名卡都是实现以上环节互动的关键。”该中心负责人解释道。

据悉，从2008年开始，中心联合三家受托银行在成都市全辖发放80万张住房公积金联名卡。该联名卡作为职工提取资金签约的落地账户，有效地规避了业务风险，确保了签约职工长期资金落地安全，是业务开展的先决条件。为准确及时的核准职工公积金提取金额，中心在行业中率先实现了与商业银行系统联机查询客户还款信息的功能。为解决中心每家贷款受托银行的贷款信息数据查询标识不统一的问题，该中心与各受托银行协商确认了以职工身份证号和“中心与银行贷款唯一识别号”作为数据查询标识。“中心与银行贷款唯一识别号”支持贷款账号、贷款合同号、借据号等不同的数据信息，极大地方便和推动了银行的配套开发工作。

公积金联名卡的诞生实现了渠道的多样化。成都公积金中心利用归集受托行的渠道资源，以发放住房公积金联名卡为契机，使广大缴存职工人手一张查询凭证，可以方便、快捷的在受托银行服务柜台、金融机具、网络、电话银行进行个人住房公积金信息的查询。同时依托成都市近年来信息化建设的成果，积极与兄弟单位协作建设，不断扩大中心服务的覆盖面和影响力。成都市市民信箱为每个成都市民提供了免费的专属实名电子信箱。从2008年1月开始中心在公积金联名卡客户中对市民信箱进行推广并开设了通过市民信箱每月订制查询个人公积金信息的业务。截止2009年11月共有10122名公积金联名卡客户订制了查询业务。

“现在，广大缴存职工还可以通过公积金联名卡号和身份证号码在成都通系统上查询自己的个人公积金账户信息。”该负责人透露。成都通系统在成都市区繁华路段拥有数百个多媒体信息亭，为市民提供便捷的公共信息查询和代缴费服务。成都公积金中心与成都传媒集团合作在成都通系统中部署公积金信息系统，市民持联名卡在系统上就可以查询自己的公积金相关信息。

科技为本

逐步实现管理规范化

近年来，成都中心客户服务平台依托科技手段，按照“以知识管理为核心、以客户满意为标准、以客户信息为基础、以客户体验为导向、以客户互动为突破”的管理思想逐步建设完善。第一步以中心新一代综合业务系统上线为标志，构建了中心客户服务的数据基础，同时综合业务系统建设采用标准化的交易接口，这为整合多种查询渠道做好了准备；第二步以中心门户网站系统和呼叫中心系统上线为标准，构建了中心的信息发布和客户交流平台。第三步以住房公积金联名卡业务运行为标志，整合了受托银行查询渠道、成都市民电子信箱、成都通等系统，构建了多渠道、全方位、全天候的查询系统。

系统建立后，如何立足科技，逐步实现管理的规范化成为中心探索的重要课题之一。资料显示，中心客户服务平台管理本着“统一管理、分级负责、协调推进、共同建设”的原则。按照建设“客户服务中心、客户体验中心、客户关系管理中心、文化宣传中心”的目标，完善系统运营模式、建立系统管理质量评价体系，确保系统管理工作规范性、合理性、专业性。

经过一系列探索和实践，中心目前逐步建立了系统管理制度体系，明确责任、固化流程和考核标准，重点做好系统的信息发布、运营和维护、改版升级方面的管理工作。并将建立起由中心科技部门牵头负责项目规划、建设和管理工作；中心其他部门配合建设管理工作；外包公司提供运营和技术支持；外协单位负责相关渠道的配套建设管理工作；委托测评机构负责客服平台建设质量、服务质量的跟踪评价的管理架构。

“目前，成都中心客户服务平台建设取得了阶段性胜利。它的完善，弥补了现有客户服务工作存在的不足，引导中心的客户服务由被动服务走向主动服务、关怀性服务。”该负责人认为。

公积金小贴士

一、成都住房公积金客户服务网站（www.cdzfgjj.gov.cn）

职工通过网站可以查询公积金政策、知识，了解办理公积金相关业务的程序，解决办理公积金业务中遇到的热点和难点问题，下载业务办理申请表格。职工还可持个人住房公积金联名卡号查询个人公积金信息。

二、成都住房公积金客户服务热线96319

96319客户服务热线的服务内容主要有：

1、二十四小时自动语音服务，包括住房公积金政策问答和业务办理指南，职工对所需要的信息可以索取传真。职工可利用个人住房公积金联名卡号查询个人公积金信息。

2、人工咨询服务提供关于住房公积金缴存、提取、转移、贷款以及其他住房公积金业务的政策解释、业务咨询等服务。

三、住房公积金联名卡查询及订阅个人月度住房公积金信息服务

持有住房公积金联名卡的职工可在成都住房公积金客户服务网站、客户服务热线、成都通系统、发卡行ATM、BST、网上银行、呼叫中心查询个人住房公积金信息；可开通成都市民电子信箱“蓉城邮”（www.rcmail.cn）,订阅每月个人住房公积金账户信息。