胡安：Juan Pablo Madrigal

    RR：《产品可靠性报告》记者

     附：胡安简历

    胡安（Juan Pablo Madrigal）    宝马（中国）汽车贸易有限公司售后服务副总裁    

    1989年-1991年 Mexpro公司，品牌经理

    1991年-1992年 Mexpro公司，总经理

    1992年-1993年 ASB公司，个人投资业务，主管项目执行和市场拓展

    1994年-1998年 宝马（墨西哥），技术培训师

    1999年-2001年 宝马（墨西哥），售后服务经理

    2002年-2003年 宝马（墨西哥），售后服务总监

    2003年-2007年 华晨宝马汽车有限公司，售后服务高级经理

    2007年至今 宝马（中国）汽车贸易有限公司，售后服务副总裁    

    RR：宝马的全球售后服务，在中国地区和国外有什么区别？

    胡安：简单来讲，售后服务的基础与需求在各个国家都是一样的。因为我们在各个国家的车主都需要宝马在个人使用中遇到的问题上提供帮助。国家和区域不同，市场各自的需求也是不同的，尤其是在中国这么大的国家，我们可以看到在很多区域，客户对时间的需求和一些服务的需求是不一样的，这是由各地区的销售渠道所决定的。

    中国的高档汽车市场相对来说比较年轻，客户正在市场的发展中趋于成熟。相比其他国家，特别是汽车市场更加成熟的国家，中国的客户在车辆使用方面的经验要相对少一些。随着市场的发展，他们在这方面的了解会越来越丰富。对于车辆的配置和功能方面，中国的消费者将会有更多的要求。

    对于宝马集团而言，有一件事是确定无疑的：对于全球的客户，我们都提供同样品质的高档产品和优质服务。中国市场也不例外。我们在为中国客户提供有感召力的产品，并与大家共享品牌文化的同时，也非常注重为客户的用车和出行提供便利。

    针对客户的需求，我们推出了标准化保养服务、预约快修通道服务等项目，节省了车主的资费和时间。此外，在客户关怀方面，我们也会时常开展一些活动，如自驾游、品酒会、新品试驾、爱心活动等，有助于大家更加了解宝马。另外，中国幅员辽阔，南北差异非常大，我们也会根据不同的地理气候特征，推出差异性的服务，例如在北方提供冬季驾驶培训等，在东区和南区提供真假零部件辨识活动等。

    RR：2008年，宝马推出了标准化保养服务和预约快修项目，为车主提供高效透明的售后服务体验。目前，客户对宝马推出的这几项售后服务的反响如何、认同度怎么样？今后计划有哪些售后服务的新举措？

    胡安：客户反映非常非常好。从2008年开始，宝马在全国授权经销商推出标准化保养服务和预约快修通道服务，极大减少了客户维修等待时间，并降低了维修保养费用。同时，客户在等待维修车辆的期间可以享受到经销商提供的影院、茶点等悉心温馨的贴心服务，这一服务得到客户的一致认可，完善了客户满意度建设。

    售后服务经理反馈回来一个例子，一位客户去经销商处维修保养，转眼车好了，交到他手中，他难以置信地反复问我们的售后服务经理，真的好了吗？所有项目都做完了吗？感觉非常惊喜。

    目前全国范围内，已有75%以上的宝马授权经销商推出愉悦快修通道服务，我们计划到2009年年底完成全国130多家授权经销商的推广。

    标准化保养服务和预约快修通道服务都是去年才推出的，我们目前的主要工作是要把所有的项目服务标准扎扎实实地落实下去。

    我们今后想把“代步车”列为宝马售后服务整体解决方案的一部分，在全国经销商推广。例如机场接送服务等。其实代步车服务目前已经在一些经销商开始实施了。

    另外，为了答谢广大客户对宝马的长期支持，2009年10月宝马为3年以上的老客户提供预约车检服务，老客户可享受多达26项的免费检测项目。

   RR：如何保证新发展的经销商能够达到宝马要求的客户满意度标准？

    胡安：一直以来，客户满意度都是宝马的战略目标。我们为此制定了“用心关注，悉心关怀”、“深入理解，行动到位”，以及“执行有力，务求完美” 三大原则。

    2003年宝马在中国只有13家经销商，现在已经发展到130多家。这些经销商无论在硬件设施，还是软件方面都按照宝马全球统一标准建造。另外，中国很多经销商还拥有自己的特色服务，建立高品质的会所，提升悉心关怀的服务，提高了客户满意度。

    对于新发展的经销商，宝马会提供全方位的技术保障：首先，在宝马数据库中心中有人力资源储备，宝马会筛选并推荐优秀的人员给新发展的经销商；其次，经销商员工会在宝马培训中心用宝马车进行维修实践，以保证理论和实践的结合；第三，宝马会派技术专家常驻新发展的经销商，帮助其业务水平的提高。

    新发展的经销商一般都很有工作激情，并且客户数量一般都少于老经销商，所以他们能够全身心投入，认真地做好每一件小事情，达到宝马要求的客户满意度标准。

    RR：售后服务领域里，哪一部分用户花费最大？

    胡安：宝马售后服务零部件有25万多个，持续提高客户满意度是我们工作的重点，我们只有通过不断改善售后服务软件和硬件设施，来保证客户享受到宝马全球统一高品质的服务。而且，我们会公平公正地对待客户，去年推出的SRP标准化保养服务，就在宝马保有量不断增加的同时，降低了客户的维修保养费用。相信随着宝马在中国市场保有量的持续增加，维修费用会持续降低的。

    RR：我们注意到最近奔驰以及众多国内汽车厂商都在进行售后服务人员的技术竞赛，宝马是否也在做此类活动？

    胡安：宝马公司一直以来都有类似的技术竞赛活动。我们定期或不定期向宝马和经销商员工提供技术类和非技术类的售后服务培训和资格认证。经销商员工可以就近参加宝马系统性的培训，从而提高宝马经销商的整体业务能力。从另一个方面说，目前我们有北京、上海两个培训中心，和沈阳、成都、南京、广州四个培训基地，已经形成了完整的培训格局，为客户满意度的不断提升和宝马在中国走向更大成功奠定了基础。

    RR：您如何评价近两年宝马在客户满意度方面的表现？

    胡安：客户满意度是我们工作的重中之重。从每年一度的J.D.Power统计显示，宝马客户满意度在持续改善，不断进步。在宝马内部，我们也有一套自己的监测系统，可以对经销商的客户满意度指标进行每天监控。在宝马集团，经销商是我们的合作伙伴。我们这个团队共同努力，从日常的工作中寻找问题，一起分析，共同改进。宝马和经销商共同实施的这个客户满意度监测及解决方案，目前只有中国有。

    我们还在全国经销商积极开展了以客户需求为导向的“BMW授权经销商客户满意度交流活动”，在区域范围内积极推广宝马的售后服务，提升客户满意度。

    RR：宝马的国产车和进口车的售后服务标准是否相同？另外，在进口车维修过程中，等待零件对客户来说是个痛苦又漫长的过程，对此宝马有何对策？

    胡安：在宝马集团，我们提供同等品质的优质服务，售后服务标准是统一的，不分进口车和国产车。无论是生产流程、质量标准还是可持续发展，我们都严格执行宝马集团全球的统一标准体系，服务设施一样，培训标准也一样。

    为有效解决售后服务中客户最为关心的零部件维修等待时间的问题，宝马在不到两年的时间内，建立了一个辐射中国的大型零部件配送网络。目前宝马集团在中国已经拥有三个零部件配送中心，分别在北京、上海和佛山，能够保证经销商90%以上零部件的及时供货。

    对于国内库存没有的配件，我们则通过提供“门对门（Door to Door）”服务，从德国总部直接调货，减少中间环节，直接发给有需求的经销商，保证零部件供应的及时性。这部分占到10%。

    另外，总部的IT系统对零部件的及时配送也提供了良好的保障。通常我们实行就近供货原则，北京配送中心负责北方区经销商，上海的负责东区，佛山的负责南方，但就近配送中心不能满足经销商某个配件需求时，我们的IT系统就会在全国范围内追寻定位这个配件，及时调配给经销商。这些措施对进口车和国产车都适用。

    我们还有专门的客户关怀团队，客户碰到问题可以反馈给经销商，也可以通过我们的客户服务中心反馈到宝马公司。宝马客户关怀团队会和经销商一起共同努力，及时解决客户需要解决的问题。

    RR：宝马呼叫中心有何特色服务？

    胡安：2005年12月，宝马中国建立客户服务中心，并同时向全国开通每天12小时服务热线（上午8:30-晚上8:30）服务热线（固定电话800-800-6666；手机010-82255999）。该服务中心拥有46条服务专线和53名经过正规培训的专职人员。宝马客户服务中心是宝马集团在中国设立的一个实现与客户双向沟通及管理客户投诉的平台。

    该中心主要担当呼入和呼出两大功能。

    呼入功能为全国客户提供了一个查询宝马产品、经销商和活动信息的平台，并且受理客户的咨询事宜。一般性客户咨询将得到即时解答和处理，复杂的客户咨询事宜将被迅速传达给宝马的职能部门予以处理。

    在呼出功能方面，宝马呼叫中心在收集客户意见反馈和客户人文关怀方面承担着细致而重要的工作，比如他们负责给每一位宝马客户寄送宝马杂志和生日贺卡。除了热线服务外，他们还通过电子邮件、短信、邮寄等方式向宝马客户提供有关公司和产品的最新资讯。