在中国人寿陕西勉县支公司客户服务大厅,时常见到一位面带笑容的小伙子,总是忙忙碌碌。时而在保全岗协助处理系统中遇到的疑难问题;时而被财务处叫去协调相关账务问题;时而与客户侃侃而谈,为其答疑解难;时而又伏案疾书,写总结、定计划、记录工作要点……他就是中国人寿陕西勉县支公司B柜面优秀客户经理李永红。

　　李永红今年37岁,1997年加盟中国人寿。在加入中国人寿以来,他先后做过计算机管理员、出单员、保全员和核保员。他干一行、爱一行,时时处处严格要求自己,用自己的实际行动践行着自己入公司时的庄严承诺。特别是自2002年,他被公司聘任为客户服务部经理至今的7个年头里,他全身心地扑在工作上,用自己的铮铮誓言和大爱情怀谱写着忠诚公司和服务客户的动人篇章。

　　勤奋好学多面手

　　工作中,李永红一专多能。工作之余,他刻苦自学计算机专业知识,在公司业务管理、财务系统管理和员工培训上做出了贡献;他还自学了保险原理、核保实务、相关法规、财务知识、各种条款,成为保险方面的行家里手。

　　他常说的一句话就是“只有自己比柜员懂的多、学的多、知道的多,这样才会做好管理,才能更好地服务于客户”。他结合工作实际修订和完善了《中国人寿勉县支公司单证管理补充规定》,在上级公司下发的《柜面标准服务》办法的基础上,补充完善了《柜面岗位考核办法》、《日常考勤管理办法》。他还要求柜员要充分利用工作机会,认真学习和积累工作经验。并积极动员柜员自学财会、保险金融等相关专业。

　　一丝不苟做工作

　　工作中,李永红时时处处凸显着榜样的力量。每当客户对公司服务工作有误解的时候,他总是第一个走上前去,向客户解释和做好说服工作;每当业务繁忙,加班加点的时候,他总是最后一个离开办公室;每当工作遇到困难时,他总是勇挑重担、担当责任、协调解决。

　　去年3月的一天,一位业务伙伴打来电话称:有一客户所办理的附加住院医疗保险因胆囊炎做部分责任免除承保,客户接到通知书后很不理解,要求解决时,李永红马上安排好手头工作,及时赶到客户家中做解释工作。他首先感谢客户对中国人寿工作的支持,并深入浅出地从农村合作医疗保险谈起,向客户说明社保和商业保险的区别,同时按照保险条款的相关规定,向客户说明了免责承保的理由。通过交流,使客户明白了中国人寿勇于担当社会责任、服务社会的道理,最后客户很不好意思地说:“通过李经理的讲解,使我明白了保险的真谛,也对保险有了新的认识,我将一如既往地支持你们的工作。”

　　还有一次,新街子保险营销服务部一位营销员打来电话说刚收了一笔保费,需要及时交回公司,因缴费期限到期,若不及时缴费的话,保单就会失效,其附加的住院医疗险也无法再缴费。客户因年龄原因还要再体检,若重新体检的话就会给客户带来不便,就请李永红帮忙代缴保费。当时李永红正带着爱人去乡下看望生病的父母,接到电话后,他二话没说,就返回公司帮忙办理。诸如此类的事情,李永红每年都要处理10多件。

　　勤于管理抓服务

　　如何将柜面客户服务工作做好一直是李永红孜孜追求的目标。在工作中,他立足于公司实际,提出两项特色服务和管理举措,得到了业务伙伴和客户的认可。首先是“三情”服务:一是要求在柜面业务办理中,对待伙伴要“亲情”,时常提示柜员要换位思考,要体谅伙伴展业中的辛劳,让伙伴走进服务大厅有一种家的温暧,从而激发伙伴更好地展业;二是要求对待客户要“热情”,客户是我们的衣食父母,面对客户要来有迎声、走有笑语;三是对待工作要“激情”,要求柜员要以饱满的激情善待工作中的每一天,在业务处理中讲究“准确、快速、完整”。其次是“三到位”服务:一是面对客户要“讲到位”,不得让客户跑趟子;二是业务办理要“做到位”,不得慢待客户和推诿扯皮;三是各项制度要学“到位”,在业务办理中不得出现差错。

　　为了保障此项措施落实到位,李永红还通过主管月度考评、意见箱(薄)、投诉、差错统计与讲评等方式进行有效地监督和考评。他常说:“一个人的工作不仅只是做好自已的本分工作,还要学会与同事和客户间协调问题,若协调不好,好事也会办成坏事。”他结合工作实际,制定了单证销号流转流程、保全与付费衔接流程和新单发放及回执核销流程。这些措施的制定,有效解决了在具体工作中容易出现脱节而推诿扯皮的现象,提高了工作效率。

　　进入中国人寿13年来,李永红在平凡的工作岗位上,做出了不平凡的成绩,赢得了公司领导、同事及上级的好评。他所负责的B柜面先后在2004年被评为省级“文明规范服务窗口示范”单位;他个人曾多次被评为汉中分公司“先进个人”;其所在公司2009年被推荐参评总公司“用心经营,诚信服务”先进单位; 2010年新年伊始,他又被省公司推荐参加总公司2009 年度国寿“优秀柜面经理之星”的评选。如今,李永红正以饱满的工作热情,迎接新的挑战。