“郑先生您好，我是天桥区环保局的工作人员，关于您反映楼下烟尘过大的问题，我们已经进行了处理，餐馆老板配合整改，现在已经改用了符合环保要求的煤气……”
　　家住山东省济南市天桥区影壁后街18号楼的郑先生，因为楼下餐馆使用燃煤大锅灶，烟尘污染较重，影响了其正常生活。在拨打“12369”环保热线进行投诉后不到两天，就接到了天桥区环保局执法人员的回访电话。
　　像郑先生这样拨打“12369”环保热线投诉后得到满意答复的不是个例。去年天桥区环保局在环境信访工作中，共接听环保热线电话809个，受理群众举报环境污染案件67件，各级政府、人大、政协督办件9件，全部在第一时间妥善解决。
　　■听民声
　　热线搭起连心桥，环境问题有人管
　　“天桥区是济南市的中心城区，随着建筑施工工地的增多，夜间施工、扬尘污染等引起的环境信访举报投诉也逐渐增多。”天桥区环保局局长董成绩告诉记者，“立足辖区实际情况，天桥区着重做好环境问题投诉、举报、咨询电话服务，以‘12369’环保热线、‘12345’市民服务热线为平台，积极建立高效、畅通的服务渠道，做到听民声、畅民意、解民忧。”
　　早在2003年开通“12369”环保热线时，天桥区环保局就制定了热线电话受理、环保110联动出警、环境信访工作目标和考核办法等相关规定，实行全程制度化、规范化管理。
　　天桥区环保局还从硬件设施入手，不断完善热线工作的网络、电脑、传真机等设备，配备了专用车辆用于信访处理，有效提高环境信访的工作效率和处置能力。同时，严格按照《市民服务热线承办单位工作考核办法》等制度的相关要求，逐条逐项仔细对照研究，认真查找自身不足。
　　■畅民意
　　热线城乡全覆盖，服务渠道更高效
　　为全力保障群众的合法环境权益，天桥区环保局在热线承办过程中，严格规范“受理、审批、办理、反馈、回访”的工作程序，实行跟踪督办，力争做到查处不清楚不放过、认识不到位不放过、处理不到位不放过、整改不力不放过。
　　天桥区环保局积极建立健全监测、转送、督办3个保障机制，值班人员接到“12369”环保热线或“12345”市民服务热线投诉转办件后，认真填写《群众来信来电来访及处理情况登记表》，在第一时间交执法人员处理，重要情况及时向区环保局领导汇报。
　　记者在天桥区环保局一份信访案件处理单上看到，举报内容、拟办意见、领导批示、办理结果、回复情况、回访意见一应俱全，接受投诉、下发处理均为同一天，就连执法人员往返时间也有详细记录。
　　“在有效提高承办案件处理效率的基础上，我们还致力于实现环保热线对城乡的无缝隙覆盖。”董成绩介绍道，“原来通过环保热线反映环境问题的群众，主要来自市区。热线在偏远农村的影响力还不够，例如大桥镇、桑梓店镇在黄河以北，距市区较远，出现了一些环境问题后，可能不知道该向哪个部门投诉，就更谈不上知道环保局单位的地址和举报电话。”
　　为此，天桥区环保局建立了区、办事处(镇)、村居三级网络联动制度，将环保热线制定的有关举措规定以及出警方式等相关内容公布到社区、农村，一旦出现环境问题，确保得到及时处置。
　　■解民忧
　　定期下访化纠纷，处理矛盾有新招
　　天桥区环保局还出台了一系列有关领导干部接访下访、纠纷排查化解、重案要案和信访积案解决方面的措施，不断建立健全环境信访长效管理机制，最大程度地维护群众环境权益。
　　天桥区环保局实行局领导定期接访制度，在接待场所和新闻媒体上公布接访人员的姓名、职务、分管工作以及接访时间、地点、形式。同时，还采取了定点约访、带案下访等多种形式听取群众意见，研究制定解决环境问题的措施。对涉及多个职能部门职责的信访事项，区环保局积极向区政府报告，提出建议，并按要求做好相关工作。
　　天桥区环保局结合日常的监督管理和环保专项行动，下大力气解决危害群众健康和影响可持续发展的突出问题，对群众意见大、环境污染严重的企业，环保部门提请政府决定，责令其停产或搬迁，协调有关方面为受到污染影响的群众排忧解难。
　　不仅如此，天桥区环保局还积极开展环境圆桌对话项目，探索解决社区环境问题的新途径。在平等、公正、公开的基础上，邀请相关单位和社区居民协商解决社区内及周边的环境问题，建立起政府、相关单位、居民三方之间交流对话的机制，推动公众积极参与环保，共同协商解决矛盾纠纷。