一、总述

　　　　2009年，中国电子商会主办的315消费电子投诉网(www.315ts.net)共接到“热水器”投诉946宗，经统计，有效投诉共918宗，无效投诉共28宗（投诉人姓名、联系方式不实，反映的问题虚假以及投诉人使用了偏激或辱骂性的语言），其中已处理的投诉共858宗，正在协调处理的投诉共60宗，投诉解决率为93.46%。同比08年投诉增长66.91%。

　　二、热水器投诉类别分析

 

　　从图表可以看出，当前消费者投诉最多的是电热水器，以50.77%位列首位。燃气热水器以34.33%紧跟其后，代表着新技术、新能源的太阳能热水器以14.90%排在第三。

　　三、月投诉趋势分析

 

　　从图表可以看出年初和年末两个时间段投诉量较高，这段时间因为天气冷使用热水器的人较多，发现有问题的几率也提升，故投诉量也比较多。

　　四、投诉热点地区分析

 

　　从图表看北京、广东、江苏、上海分列前四位，这与这些地区经济实力和消费者维权意识较强有关。

　　五、质量投诉问题分析

 

　　1、漏水和内胆破裂分析

　　　　热水器漏水是投诉比较多的问题，在北方因为天气寒冷将水管冻裂、内胆破裂、进出水口安装不当等问题是导致投诉的主要原因。电热水器的内胆是很重要的部件，一旦破裂整个机子就报废了。

　　　　漏水问题一旦出现，小问题就是影响消费者在日常生活中的不便，大问题就会导致水漫金山，造成重大的财产损失。就像辽宁的消费者康先生在装修婚房时候选用了法罗力的热水器，但是在还没有正式入住时候，就因为热水器漏水的问题，把装修都浸泡了，造成了不少的损失。

　　２、打火故障问题分析

　　　　打火故障主要是集中在燃气热水器上，打不着火、使用中不能稳定的燃烧以保持水温是主要问题。导致故障的原因有很多。水压、控制电路、没有正确安装等都会导致故障的发生。广州的陈小姐使用的万家乐JSQ20-12U3热水器就是这样，一台新机子在使用5分钟左右就不出热水了，开始厂家推脱是煤气的问题。在煤气公司检查不是煤气压力的问题后，发现是排烟管在安装时弄坏，导致废气倒流，机器缺氧熄火，最后在更换热水器之后才解决问题。

　　3、爆炸、漏电问题分析

　　　　每年因安装和内在质量问题以及使用不当等原因，发生热水器致人伤亡的事件很多,让人触目惊心，在消费电子产品中，热水器无疑是最大的“杀手”。 广西的张先生在使用一台万家乐燃气热水器的过程中，多次因为打火的问题让万家乐的售后人员上门维修，但是屡次修理都没有完全修理好。结果在2009年11月洗澡时热水器燃起大火，幸好处理及时，没有造成严重的后果。

　　六、服务投诉问题分析

 

　　目前各大热水器厂家设在全国各地的售后服务基本上是通过当地的经销商来维护的。加强对基层对售后服务的监督和管理是当前厂商提高产品满意度很重要的环节。

　　　　1、售后服务不及时和服务态度

　　　　热水器是与生活密切相关的产品，不能及时的维修好的话，对日常生活影响极大。电话报修了不能及时的上门维修，找不到当地维修的电话以及基层服务人员在接待过程中言语上、态度上的不到位都会导致投诉的产生。黑龙江的刘小姐在年初的时候购买四季牧歌太阳能热水器，经销商在安装完外机之后，并没有及时的帮忙安装室内的机器。在使用中出现不能真空管爆裂的故障，在报修后三周也没有上门服务。在第四周才上门解决问题。这样的响应速度消费者能满意吗？

　　2、维修技术水平差和多次维修

　　　　产品出了问题，因为维修技术水平的原因不能一次解决故障，更有的多次维修也不能解决问题，从而让消费者对产品及厂家都失去了信心。浙江的肖先生使用的是方太的JSQ20-0504热水器，由于小区要管道煤气改天然气，在改装后出现点火故障，方太的服务人员两次上门更换点火针。故障也都没有解决反而越加严重。在第三次更换阀门之后才解决问题。这维修的过程中不能准确的判断出故障的原因所在，结果是浪费了金钱不说，还给生活带来很大的不便。

　　3、假冒维修网点

　　　　假冒维修网点不仅存在乱收费等问题，其维修质量也得不到保障，很容易带来安全隐患。目前，不少用户喜欢直接通过百度或谷歌搜索“品牌+售后服务电话”查询企业的售后热线，殊不知，这样搜出来的大都是李鬼维修网点的电话，用户很容易上当受骗。

　　　　由于热水器的好坏关系到用户的生命安全，如果维修人员的技术不佳或者缺乏责任感，可能会导致机器越修越坏，从而给用户带来使用危险，因此，选择优秀的维修商非常重要。从315TS长期处理投诉的经验来看，建议用户切莫找李鬼维修网点及“马路游击队”修理，需要修理时，可直接拨打厂家的售后服务热线报修。

　　4、收费高/不合理

　　　　收费不合理也是目前用户反映比较强烈的问题。由于目前部分厂商存在安装变相收费的行为，因此，建议用户不要被厂商免费安装的承诺所迷惑，在购买前一定要详细了解安装的收费情况，并与对方进行约定，以免事后出现纠纷。

　　七、投诉排名

 

　　从图表看投诉前十名中的企业都是目前国内热水器行业中的主流品牌，也提醒厂家注重产品的销量的同时对产品的质量和售后服务工作一刻不能松懈。　　

　　八、企业处处理情况

　　　　目前热水器行业的主流较大品牌在售后服务方面做的相对较好，重视消费者投诉，能及时的联系消费者解决问题。但仍有部分厂商漠视消费者的投诉，能推则推。

　　　　从2009年度企业对待投诉处理工作的情况看，售后服务相对较好的企业有万和、华帝、太阳雨、亿家能等，对投诉处理需要加强的企业有樱花、桑乐等。

　　　　在这里315消费电子投诉网希望各大厂商不断努力的提高售后服务工作的水平，提高基层维修技术人员在安装、维修水平。有好的产品质量和完善的售后服务体系才能在产品同质化严重的市场中立于不败之地。