2008年號碼百事通首次實現累計呼叫接通量超越14億次，比2007年增長9.91%；全年實現收入增長53%，拉動中國電信經營收入增長1個百分點以上。2008年號百收入增量占電信收入增量的24.1%，拉動效果顯著。

距離2007年8月16日號百信息服務有限公司掛牌成立的日子將近兩年，在距離上海外灘不遠的四川北路上，坐落著一棟不起眼的樓房，號碼百事通––這個已經讓中國大多數消費者認知的電信業務在這棟樓裡演繹著“轉型之引擎”的使命。

當初，號碼百事通的誕生和其商業模式的革新引起行業不小震動，後續幾大運營商的“跟進”也證明了號碼百事通的巨大潛力和良好前景。中國電信總經理王曉初去年9月去號百公司調研時曾說過一句話，號百業務就是中國電信為長遠發展提前播下和培育的一顆種子，未來的號百業務將會成為拉動中國電信收入增長的一個有力的支撐。作為中國電信提出轉型之後大規模運營的第一個信息服務，集團的高度重視對號百公司而言是動力也是壓力。號百公司實體運營兩年後，今天的號百收獲了什麼？作為電信業向綜合信息服務轉型的一個探路者，其走過的是坦途還是布滿荊棘的路？近日，記者赴上海的號百公司采訪，以期尋找答案。

專業化運營&屬地化管理

難解的方程式

中國電信對轉型業務專業化運營的思路直接推動了號百信息服務有限公司的誕生，而號百業務對專業化運營的需求也最為迫切。單從客戶感知層面舉一個簡單的例子，2007年前在北京撥打118114查詢廣州的酒店，話務員隻能建議客戶撥打廣州的114，前面加撥區號021。沒有經過專業化全國統一運營的號百做不到全網全程服務。一家銀行不能異地取款與查詢，誰會去用它的業務呢？號百同樣如此。為突破這樣的信息孤島瓶頸，中國電信成立具有專業化經營管理資質的號百公司，負責指導、協調和規範集團內各級號百運營機構業務發展的工作，實現綜合信息服務業務在品牌形像、發展策略、經營模式和業務規範等方面的統一。

號百公司總經理王瑋告訴記者，公司已經在專業化探索中逐步形成較為成熟的運營模式，體現了號百的高效和集約化運營。包括人纔引進、人力資源的管理、組織架構的設置和流程的完善，專業化理念在號百公司得到了高度認同，並能步調一致予以執行。公司在兩年中引進了許多電子商務和傳媒類人纔。在擁有300多人的號百總公司，前端、後端、管控人員的比例分別為46.9%、28.5%、24.6%，此人員架構符合專業化經營特征。

人性化的信息發布界面和規範化的標準服務是號百追求的目標。

在強調品牌統一的前提下，為了注重內容的差異化和屬地化，號百實施屬地化管理，許多有地方特色的業務仍在本地網進行小範圍經營。這就出現了專業公司與地方運營體繫之間如何磨合的問題。包括資源分配、人員配置、考核等。之所以設立專業化運營與屬地化管理相結合的模式，中國電信意在實現兩方面的優勢互補，以矩陣式的組織形態實現集約化的經營。但相關業內分析師認為，號碼百事通橫跨黃頁公司、114平臺等多個部門以及各地方運營體繫，以公司實體經營可以推動中國電信內部資源的有效整合，但錯綜復雜的體繫架構仍然存在，本地網的運營與公司化的全網運作本身就存在矛盾，是直接管理還是授權？況且總公司和分公司還各有各的渠道，要想實現高度的執行一致仍有難度。

對此王瑋認為，集團已經要求各省區市本地網號百運營機構應與集團號百保持一致，重點做好當地的號百等信息服務，號百公司重點做好業務管理、運營支撐和總結推廣。同時，公司正通過市場化的手段，建立和完善收入結算制度，集團專業公司與省公司實施雙向的雙計雙考。目前在專業化運營與屬地化管理過程中仍有許多問題沒有解決，要構建完整的號碼百事通服務體繫還需要號百公司和各地公司的共同努力。

王瑋說，希望號百可以全國一盤棋。

PK攜程等專業公司

全業務融合優勢待發揮

在國內300多個城市擁有合作伙伴的攜程算是國內票務及酒店預定市場中的佼佼者，攜程網自己分析，他們具有規模化的服務和資源，這是公司的核心優勢。而伴隨著互聯網應用的成熟，信息搜索、地圖搜索、旅遊搜索、視頻搜索、遊戲搜索等一大批行業垂直搜索也異軍突起，攻城略地，搶占行業搜索市場。號百，就是在與這些已運營5年以上的專業大軍的競爭中尋找蛋糕。

近兩年，號百公司下大力氣不斷維護更新用戶數據庫，依托自有核心信息資源並廣泛開展社會合作，通過語音、互聯網、手機等多種信息查詢平臺，積極應用信息搜索、數據庫建設、數據挖掘等新技術，圍繞“衣食住用行”等生活信息為大眾百姓提供碼號、生活、娛樂等多種信息搜索服務。據號百公司相關市場人員透露，在全國的一些區域，號碼百事通的訂票數已經超過攜程。對於中國電信來說，這是一個可喜的信號，但是在人性化的服務方面以及服務的便利性方面，中國電信距離攜程仍有差距。在面向前端的消費者時，攜程通過鎖定手機或座機，可在用戶第二次撥打電話時直呼客戶姓名，可根據用戶定制習慣提供更具針對性的服務推薦。專注於此領域7年的攜程的確做到了對客戶感知的貼心全方位關懷。

事實上，在品牌感召力上，號碼百事通前身––114在全國具有其他語音搜索產品不可比擬的優勢，怎麼將這種品牌感召通過服務轉變成用戶的黏性與依賴，將是號百公司最嚴峻的任務。王瑋認為，目前號百所從事的業務中，有些內容如網絡搜索、商旅服務、綜合傳媒等，一些專業公司已經做得非常成功，品牌名氣也已樹立，但電信有自己獨特的優勢，如全國聯網優勢，固網、移動網、互聯網的全業務融合優勢，電信點多、面廣、滲透力強以及呼叫中心力量強等。依托和發揮好這些優勢，精確定位，號百是可以做好全業務差異化服務的。

電子商務與電信傳媒

景色很美路很長

作為引領電信服務業轉型與創新的商業模式，號百的胃口很大。

號百涉及的信息服務領域已經相當廣泛，除了基礎的信息搜索外，信息查詢––商家推薦––業務預定等一體化的信息服務正在推進，而且在細分客戶需求上進行了多類產品的開發，包括地圖導航、號百商城、醫生在線、優惠券推送等。縱向上，號百還面向企業用戶，提供基於互聯網，滿足各行業、中小企業信息化需求的解決方案和商業應用服務，包括中小企業熱線和托管式呼叫中心等。

號百公司打算積累更多的前後向資源，以貫通價值鏈上下遊為目標發展電子商務業務。同時，在電信傳媒領域也在進行積極的探索，114目前也是一個媒體，它在全國擁有龐大而穩定的撥打量，一年超過10多億次的呼叫量，其受眾面已經構成了一個巨大的市場空間。

號碼百事通涉及的信息服務領域不能說不廣泛，但其根基仍然在於信息資源。這就需要號碼百事通在信息來源、信息數量以及信息質量上下工夫，打造一個至少能夠基本滿足消費者一般意義上的衣、食、住、行等需求的基礎信息平臺。同時還必須對內容進行一定的搜集、整理和歸類，千萬不能一味追求服務內容的豐富而忽視了客戶的感知。王瑋說目前的號百允許百花齊放，但是還要把最主要的事情做好。尤其在疊加移動元素後，怎樣為客戶提供更便捷的搜索方式和貼心的客戶端界面將是號百要著重考慮的。

在電信傳媒發展上，有關專家認為，號百必須遵循媒體的發展規律，那就是增強受眾和後向的互動，這對信息、服務的整合能力同樣提出嚴格的要求。王瑋表示號百將著重於信息內容建設、繫統平臺建設和渠道融合三項工作，這樣纔有可能組織上下遊的價值鏈，真正發揮號百作為一個信息橋梁的作用。