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角色扮演（Role-Play），在呼叫中心管理实践中非常重要，也常被称为“情景模拟”，其方法说起来相对简单，通过坐席代表模拟可能出现的工作情景与案例的一种训练方式，以达到熟练掌握工作要领及流程的目的。 似乎，在呼叫中心中运营管理中，“角色扮演”已经成为一种极其普及的管理实践，没什么特别，也没什么好说的。只是，在这里，我将强调与阐述的，是其的“计划”性，即“角色扮演”这种管理实践的“计划”性的重要意义，重要的就像演员的剧本，而好的“角色扮演”计划就是一部好的剧本。 “凡事预则立，不预则废”，如果没有事先缜密的计划，“角色扮演”这个看似简单的操作，非但不能起到积极的作用与效果，甚至还可能带来严重的“后果”。也许你会觉得这有些耸人听闻，看完下面的案例我想你会认同这样的观点。 案例： 某呼叫中心招聘了一批新员工，因为某方面原因，其中大部分没有呼叫中心工作经验，所以，多数人本能地认为他们将要从事的工作将是轻松、简单的。在前期的业务培训中，员工Tina表现非常出色，不仅掌握得快，而且积极与勤奋，利用业余时间迅速吸收、消化培训的内容。因此，Tina深得主管与经理的喜爱。然而，培训第四天，一直表现优异的Tina突然请假，并私下向主管反馈了一个信息：她在电话模拟训练中会异常紧张，所有原本掌握的东西会瞬间遗忘，大脑一片空白。 从此，Tina开始害怕面对这份工作，从最初的逃避到迅速对自己的能力以及呼叫中心工作的意义开始产生怀疑，最终不得不结束培训，在所有人的叹息与遗憾中离开公司。 曾经得到主管青睐的Tina突然开始选择逃避，正出现在一系列“角色扮演”训练后。一些没有充分计划的“角色扮演”情景打乱了Tina刚刚建立起原本清晰的知识体系；一些过早出现的“可怕的客户”让她觉得不可思议、惊慌失措；一些想都没想过的“难题”动摇了她坚定的自信：“角色扮演”已经如此，今后的工作难以想象！Tina不堪重负，最终选择了逃避！ 这个案例提醒我们：别再轻视“角色扮演”实践，没有计划的“角色扮演”，就像演员没有剧本的表演。 呼叫中心管理实践中，“角色扮演计划”的积极意义可以概况为以下五点，同时，这五点几乎也是如何做好“角色扮演”计划的思路及方法，所以一并进行阐述。 1、“角色扮演计划”是有效的事前质量管理方法之一 无论是“电话”、“邮件”、“传真”、“在线交谈”，任何一种渠道；也无论是“服务”、“销售”、“关怀”、“回访”，还是“满意度调查”，要保证良好的实施效果，“角色扮演”都是最有效的工具，尤其是最有效的事前质量控制方法之一。当然，其有效性取决于是否根据“质量管理”中的重点有“计划”的实践。 在质量控制中，将“问题”规避在“事前”无疑是最好的选择。“角色扮演计划”建议呼叫中心根据“质量管理”经验，将那些已经掌握的问题、容易发生的问题、重要的问题写入这个“计划”，并将这些问题根据发生的“可能性”与“重要性”进行分类与整理，结合实际情况设计成案例，纳入“角色扮演计划”之中。 当然，这项工作需要呼叫中心质量管理部门协同进行。 2、“角色扮演计划”有效地保障演练能够“由易到难，由浅到深”循序渐进 就像坐席代表们接受业务知识培训一样，角色扮演同样需要“由易到难，由浅到深”的逐步进阶。演练的目的是为了帮助坐席代表顺利地运用所学知识，转变为实践应用。所以，要求呼叫中心有计划的进行，如果本末倒置，极易造成坐席代表心理负担，挫折感、压力更会随之而生。 在规模化的呼叫中心，没有事先计划的“角色扮演”演练，其模拟过程中出现的情景是随机的，是不可控制与想象的，因为为数众多的坐席代表们有着无比丰富的想象力，也正是在这样的没有规律的演练中，一些坐席代表受到“伤害”，一些业务知识受到“混淆”，显然，演练离开计划，就会出现负作用。 只有将案例进行分解，并根据难易程度进行分类，有计划的安排，才能通过“角色扮演”演练，不断树立坐席代表的信心，培养更为牢固的技能。这一点，是以业务知识体系作为出发点，通过细化、排序，有计划的安排演练，发挥“计划”的作用。 3、“角色扮演计划”有效地对知识点分解练习，保障演练的全面性 任何没有计划的工作，都存在着遗漏的可能性，每一个知识点遗漏的可能性，就隐藏着一个可能的质量风险，而提前避免这些风险，正是“角色扮演”的重要目的。通过有计划的“角色扮演”，先将全面的知识点进行分解，逐一设计成为“角色扮演”案例，这样，能够有效地保障演练的全面性，有效控制训练中遗漏的风险。 与之相反的后果是：主管或者培训师说一个大概的范围，就把坐席代表分组进行练习，A组扮演客户，B组扮演坐席代表，两组没有任何计划可以遵循，完全凭经验与想象演练。演练中，哪些案例应该被重点演练，哪些知识点没有被演练或演练不充分，都不为控制不得而知，风险潜藏。 同时，因为角色扮演没有计划，他们也无法保证：每位坐席代表都得到了应有的全面练习，每位坐席代表都获得了相同的训练机会，每位坐席代表在每次练习中的品质都得到了保证…… 因为“角色扮演”没有充分的计划，所以：一切，皆有可能！ 4、“角色扮演计划”保障演练的真实性，应具实战意义 既然是“角色扮演”，似乎一开始就赋予了“假的”、“设想”的含义。所以，也正因为如此，往往一不注意，就忽略了“设想”也该有的原则，一个不脱离实际的范围。 如果呼叫中心在角色扮演实践中，忽略了对于真实性的起码要求，脱离了现实工作，就会出现：一些坐席代表们偏执地演练着那些“百年一遇”或者“千年一遇”的情景，似乎那样更能体现“水平”与“能力”；一些坐席代表们则反复演练着最为基础、简单的情景，并且沾沾自喜；于是，无数次演练后，当真正受理客户需求时，面对真正的客户时，会“奇怪地”发现：“实际情景”根本不像演练的那样！ 所以，我们需要通过“角色扮演计划”，有计划的约束参与演练的双方，在约定的、接近实战的情景下进行练习，以保证演练对于实际工作的有效意义。 5、“角色扮演计划”对不同程度的坐席代表进行有计划性训练 不同坐席代表（Agent）的性格、能力、阶段各不相同，在进行角色扮演训练时，需要适当的将这个因素考虑进去，针对不同层次的坐席代表设计不同的案例与模拟情景，这也正是“角色扮演计划”对这项实践的主体：坐席代表的关注。 多数角色扮演计划中，更多关注的是“业务知识”、“案例情形”、“客户类型”，恰恰忽略了“角色扮演”中的另一个重要主体——坐席代表。针对不同层次的坐席代表设计不同的演练计划，非常有助于针对性训练，就像文中案例中的Tina，如果初期针对Tina在接听电话会紧张时的表现，有计划的安排一些简单话务，进行信心建立与强化的模拟训练，不断树立她的信心，也许，能够避免她心中的恐惧阴影形成，成功挽留一位优秀员工。这也是“因材施教”，在有计划的“角色扮演”实践中的体现。 “角色扮演”的演练方法，每个呼叫中心都在应用，这里探讨的是更进一个层面，即如何更好应用的话题，只有那些根据事先完善的计划来执行的“角色扮演”，才能在以上几个方面甚至更多方面取得效果。 总之，角色扮演，做好计划是关键。 |
