导读：互联网带来的爆炸式数据量增长已有目共睹，而大数据对于传统金融业影响力也毋庸置疑。在互联网公司、电商等信息技术占优的企业利用大数据抢占金融业市场的情况下，传统银行业必须要发挥自己客户资源的优势，深度整合银行核心业务与互联网技术，提升核心竞争力。

每一个营销人员都应该明白“KYC”的重要性，而金融业存在一个了解客户的共识：数据的展示是最直观的，大数据就为客户画像的构建提供了更多的便利。其实相对于电商，零售银行获取的客户数据要更为全面，对客户的资产、信贷信息的评估也更为专业。因此，零售银行如何迅速地赶上数字革命的脚步，成为决胜的关键。

相比过去银行对客户的管理基本是基于标准的人口统计数据，如性别、年龄、收入，包括部分个人需求等等，信息技术进一步发展的今天，我们在客户行为上可以展开更为广泛的探讨，例如人们个人的时间管理、与各个品牌的交互情况等,特别是在这些客群中，哪些行为是基于某个特定群体的，哪些是作为自己个体的代表。这些行为细分能让银行更好地了解客户的喜好、行为特征等，对客户进行更为细致的划分，从而达到“以客户为中心”的个性化服务。

数据利用的缺失

如今的消费者愈发追求个性化的服务体验，如果再用简单粗暴的人口统计学的方式来区分并管理相应的客户群体，是无法满足客户对服务观感的要求的。例如，有两个30-35岁的女士，均已婚，拥有大学学位，同样生活在一个一线城市，如果只是从人口统计学的角度出发，她们俩在本质上是相同的，即他们在银行会得到一模一样的服务。然而，其实这两位女士是姐妹，甚至是双胞胎都不可能让她们对客户体验或是对品牌价值的交互有着相同的期望和要求。同样一条沟通信息或是对话，可能在引起其中一位女士的强烈共鸣的同时，完全地失去另一位女士。如果对这些区别没有充分的认知，营销人员都用同样的方式与她们沟通，那么他们必然会导致严重的客户流失。

然而不幸的是，在Experian的调查中发现，全球的金融机构在这方面都面临着严峻的挑战。38%的营销人员在这项研究中表明，他们营销的最大障碍是无法简单地明白客户的需求、期望和态度。同样根据凯捷咨询公司（Capgemini）最近发布的一项研究显示，超过70%的银行高管赞同以客户为中心这一理念的重要性，但只有37%的客户认为银行能够了解他们的需求和偏好并能给与及时的应对。

银行内部一直存在的“谷仓效应”也是制约数据利用的一大障碍。不同的队伍控制着客户在不同渠道的体验，客户从不同渠道得到的是杂乱的体验，而营销人员各自获取的信息也无法交流共享，导致无法构建一个完整的用户画像。所以，了解客户的需求、期望和态度是一个顶级的挑战。

利用数据提升客户体验

客户体验正是银行面临的一个严重问题，因为今天的客户不再满足于平庸、沉闷又乏味的客户体验。Experian最新的数字营销报告中指出：“当客户获取的品牌体验低于他们的期望值和满意度时，他们并不会忽略掉这次经理，而是强烈希望银行能够在下次做得更好，更了解他们。”尤其是在社交网络如此发达的今天，客户不一定会因为银行的优质服务做分享，但一定会为一次糟糕的客户体验而抱怨，可想而知其造成的影响力。因此，客户会对网点不断地提出质疑，希望每一次的体验能得到优化，另一方面来看，也即客户对银行的服务是抱着期待的。

那么，如何利用数据研究做到“KYC”，了解客户多方位的需求？可以从以下三个方面入手：客户数据、渠道交互和媒介访问和反馈。

客户数据

客户数据除了除了CRM的硬性数据，年龄、性别、收入等等，还可以考虑以下软性数据：

1、客户关系的持续时间。基于客户的整个生命周期来充分考虑客户与银行建立联系的时间。

2、人生阶段。要明白客户处于其整个人生的哪个阶段，除开年龄，还可以从客户的家庭、工作情况来综合考量。

3、扩充人口统计数据。不仅仅是在与银行接触的阶段，包括客户在与其他

结语：

大数据有望从市场营销、安全性、个性化服务等方面彻底改变客户在银行的服务体验。零售银行其实在获取客户各方面数据方面有着天然的绝对优势，把握好手中的资源，深入挖掘客户的需求和潜力，才能应对好互联网对传统金融业的冲击。

在过去十年中，银行口头禅的可能是“了解你的客户”，但在未来十年，必将是“更好地了解你的客户。”