华商数码网讯：秉承以客户需求为中心的宗旨，全球最大的PC厂商惠普在2011年伊始就宣布金牌服务双百行动启动，同时推出备机服务、周末全支持、专家大讲堂及暖冬行动在内的多项新措施，让多枚“子弹”一起飞，以全面升级用户体验为目标。通过多项新措施的实施，惠普的消费者不仅可以在周末获得与工作日一样全面的专业服务，而且在维修周期内还将享受到备用机服务。此外，希望进一步了解电脑使用知识的用户还可以通过惠普金牌服务专家大讲堂得到资深工程师们的耐心分享，轻松成为电脑达人，同时在暖冬行动期间，所有莅临金牌服务中心维修的惠普用户还将获得免费的防静电袋，让自己的爱机在这个冬天不受静电的烦扰。

 
惠普金牌服务西安市太乙路分部 

　　走进惠普金牌服务中心，用户维修、询问的场景依然是熙攘热闹的，但你会在不经意间感受到一种温暖，她们就隐藏在大厅中一份咖啡，一杯热茶，一本杂志，甚至是一部正在播放的电影中……这些细微的变化只是惠普金牌服务打造“全面客户体验”的一个衣角——在这一年里，惠普金牌服务的身影已走进更广阔的地域，走近更细分的群体。这家公司正在用自己切实的努力一点一滴地向大众传递着一个声音：“惠普金牌服务在意你的感受”。

中国惠普信息产品集团客户服务总监陈佳女士

　　惠普在北京、上海和大连都建立有呼叫中心，拥有全行业最多的座席数量，同时设有多语种技术支持热线以及非技术反馈热线。“2010年，我们大力投资增加呼叫中心座席，同时，我们还加大对相关人员的培训。培训的宗旨是提高通话效率，也就是在完满解决问题的前提下尽量缩短每次通话的时间。当在一个电话内就得到解决方案时，用户肯定不会再次拨打我们的电话。用户拨打电话次数的减少意味着我们的座席可以接听更多用户打来的电话。这无疑可以提高通话效率，并提高用户满意率，是一个惠普与用户双赢的策略。”中国惠普信息产品集团客户服务总监陈佳说。

　　为了保持沟通的便捷性，惠普直接在服务中心店面内设置了“绿色维权通道”，给予消费者维权最大的便利，并快速帮助消费者解决问题，重建信任感；面向经销商实施定期服务调查，充分了解合作伙伴的需要，并给予支持和协助；建立多渠道的服务反馈机制，主动邀请质监、质检、媒体等权威第三方对惠普服务进行监督，自律从严要求。此外，惠普还建立了全方式的“在线倾听与响应体系”，根据网友的使用习惯，对网友反馈实时响应、积极落实；设立“三包政策宣传大使”，加强政策的宣传与普及，帮助广大消费者更充分地了解自己的权益，提出更多的合理化建议。

现场进行体验

　　“我们成立了专门的全面客户体验部门，这个部门直接汇报给我，汇报给亚太区以及总部。他们专门负责倾听到用户的每一条反馈，并汇集公司各方面，甚至是全球的资源，用快速有效的行动响应用户的反馈，打造一流的用户体验。”张永利说。

　　在倾听中，惠普发现，紧张快节奏的生活使得用户对于便捷性的需求上升到一个前所未有的高度，并期待企业对其要求能够快速迅捷的响应。

惠普金牌服务前台

　　惠普从服务的多个维度增加资源与投入，以全员的努力让惠普服务触手可及。例如，惠普大力增加了服务覆盖面，目前的金牌服务中心已超过1300个，遍及了中国31个省市的超过1100个城市；而且，为给予用户最大的便利，惠普金牌服务在周末提供与工作日一样的全面服务；惠普还增加了技术支持呼叫中心和客户反馈呼叫中心的人员配备，以便及时响应用户。目前，技术支持热线的一次接通率维持在99%，客户反馈热线的一次接通率也明显提高并超过95%；此外，惠普还增开服务渠道，包括E-Support的N种服务模式，如一对一远程控制和远程诊断，自助型服务，互助型服务以及邮件回复等，满足不同用户的使用习惯。

　　而且，在便捷服务的基础上，惠普还进一步从产品质量、服务团队专业性、政策承诺以及备机资源等全方位出击，保障用户购买后的使用体验不受维修等问题的侵扰。

　　从源头起，惠普严把质量关。目前，惠普在中国建有两大电脑综合性生产基地，全线产品拥有权威的质量可靠性认证，凭借代表全球最先进的研发技术和生产线，对每一个走向市场的产品进行严格的检测，保障产品达到“零失误”。2010年开始，惠普还专门派工程师驻扎在各个原配件生产商中，从原配件的生产开始严格把控质量。

　　惠普全面锤炼专业的服务团队，立志在最短时间内帮助用户解决问题。在惠普，用户所有的服务记录都有据可查，可追踪产品的使用情况；所有合作伙伴均进入审查机制，严格管理，确保服务统一，高标准；内部认证体系较完备，如今，资深笔记本工程师队伍正进一步扩大，人数超过10%。而且，惠普还有专门的“非技术升级”通道和处理团队接收、处理服务中心无法立即解决的问题，1天之内电话回复比例占到97%，3天内提供解决方案的比例接近99%。

　　在保修期内，对于由于惠普的原因未能在14天内完成维修的用户，惠普还严格要求自己，承诺免费为用户更换新机，以切实保障用户利益的最大化；同时，在维修期间内，惠普还提供备机服务，用户将不会因为任何维修问题而耽误使用。

　　惠普金牌服务超出简单的维修范畴，积极的融入社区、贴近用户生活，成为用户日常生活中活跃的电脑专家和给力的伙伴。

现场在技术工程师指导下进行体验

　　面对当前孩子和老年人“电脑热”的需求，惠普“专家大讲堂”为不同层次的用户群体普及电脑知识。针对80后、90后，惠普将“专家大讲堂”搬到了网上，变成“论坛专家日”。在首届“论坛专家日”活动中，专家们在线为用户解决各类疑难杂症，获得了用户的广泛关注和积极反馈。活动当日的论坛浏览量高达近27000人次，发帖量剧增为平日的1245.83%，而且新增注册用户量是平日的292%，用户登录人数也实现了278%的增长。

　　在今年9月份，惠普还全面启动了“金牌服务双百行动”，旨在让用户零距离体验惠普的贴心服务。其中，惠普金牌服务通过“百校行”活动走进了全国百所远离市区的校园，直接服务广大师生；在上海世博会期间，惠普专为世博志愿者提供“四免服务”以及专属通道，以此向志愿者表示致敬；在亚运会期间，针对主办城市广州与协办城市深圳、佛山、东莞的限行规定，惠普推出了免费上门服务，将服务直接快递到用户家里。

　　2010年，惠普的金牌服务曾遇到有史以来最严峻的考验，也因此，它在整个公司的策略布局中上升到空前的高度。从某种意义而言，惠普金牌服务肩负着惠普全面复兴的大理想，但着眼于当下，惠普需要的是脚踏实地、一点一滴的累积与进步，通过金牌服务的细节变化与执行推进的力度让用户“感觉有些不一样”。

　　到目前为止，惠普服务的“不一样”已经可以从一些数据中得以体现。现在，惠普呼叫中心的电话接通率已达到99%。而且3天之内提供解决方案的接近99%。同时，惠普电脑的配件准备率也已经上升到了95%，同时维修周期大幅降低，完修率大幅提高。

　　“6月和9月，我们分别做了一次用户调查。调查结果表明，用户对惠普品牌与产品的认可程度已经有了很大改善。”张永利说。“但是我们的服务体系还没有达到我心目中的理想状态，我们的目标是让用户十分满意。”