去哪儿总裁庄辰超（腾讯科技 摄）

视频：去哪儿网总裁庄辰超演讲

腾讯科技讯（浩钧）8月19日上午消息，“支点——中国互联网与网民生活论坛”今天上午在北京国际会议中心举行，去哪儿总裁庄辰超称，去哪儿IPHONE的服务马上要推出。

庄辰超表示，去哪儿目前除了提供WEB上的服务，还提供无线，同时IPHONE的服务马上要推出。

2010互联网大会会于8月17日至19日在北京召开，腾讯科技作为本届互联网大会的官方战略合作门户和官方指定独家合作新闻中心，将在现场进行全方位的视频和图文直播。并特设立3个现场专访间，力邀业界专家与企业代表共同探讨产业现状，指点未来趋势。

作为本届互联网大会最大的亮点之一，微博互动将会大规模地引入大会全程。作为大会官方独家微博合作伙伴，腾讯微博(/yc_uploadfile/201002313326.jpg" />

去哪儿总裁庄辰超（腾讯科技 摄）

以下为庄辰超演讲实录：

谢谢主持人，各位朋友上午好，今天我的演讲题目是去哪儿网如何给用户提供有价值的服务。首先第一点我想今天在座的各位朋友绝大部分都是互联网行业的，大家最关心的是互联网行业的蓬勃发展，其实今天主题是宅经济，新生活，我们在关注互联网的同时，还要在看看互联网以外的行业，哪些行业在中国是一个蓬勃发展的状态。

我们看到旅游行业在去年开始已经进入高速成长的阶段，从09年的12月份，到今年是连续国家发文，包括海南的旅游导，旅游行业进入高速的通道。大家知道一个国家的旅游行业一般代表着这个国家行业的发达程度，在比较发达的国家而言，旅游行业的GDP要占到整个国家的GDP8%到9%左右，一般增速都是GDP的50%以上，看到中国经济的发展，旅游正在越来越多的成为我们国家一个经济主要拉动力，而这个行业恰恰是非常符合互联网发展特点的，因为它没有物流，所以大家看到从这个旅游市场规模来讲，年均增速是30%到40%的规模。

在在线旅游网站可以为消费者提供哪些有价值的服务呢？包括比价搜索，包括用户的反馈和评价体系，包括SNS的服务，包括旅游预定网站。大家知道在每一个方面现在都有很多公司在提供这个服务，包括像旅游预定网站，像已经上市的携程、易龙，国航在直销方面投入巨大的努力，南航包括各家航空公司都在在线方面提供很大的努力，七天的预定80%都是通过它自己的直销平台来完成的，所以大家看到未来越来越多的旅游预定公司也趋向一种碎片化的营销，每家公司都会把自己最好的产品放在自己的平台上，自己的网站上，让消费者可以直接完成预定。

那么在一个典型在线旅游消费者消费模型当中，其实到你出行以前到出行以后，整个体验过程在互联网上的生活长达6周到7周，根据一个数据统计，大部分消费者出行以前四周到五周就已经有想法，然后在互联网上做一些调查，有什么地方好玩的，然后再进行比价和采购，最后是把自己的攻略完全打印下来再出行，在出行的过程中，会不停检查他的行程，随着无线的发达，消费者通过一些微博把他的一些感想、拍摄上传到互联网上，最后当他回到家里，又会把自己拍下来的照片，进行非常精心的整理，可能放在一些社会化的网络上供朋友分享。所以在一个互联网的旅游生活当中，它其实长度要大约一个典型消费者的旅游长度，他要达到7个礼拜左右的时间。

大家知道普通的消费者一年多少次旅游消费呢？根据数据统计，大约是在2.5次左右，如果乘以7个月，大家其实会发现一个消费者在他一年的时间当中，大约有3个月到4个月左右的时间，是在和旅游相关的应用做一些互动的，所以旅游其实是普通消费者、互联网生活非常非常重要的一个组成部分。

那么去哪儿网在这个中间的定位是什么呢？首先一点在旅游分销而言，我们刚才如果不说旅游直销网站的话，大家看到包括像淘宝，包括携程，包括财富通都在发力在旅游产品上。淘宝是从C2C的平台进入的，12580是移动旗下的呼叫中心进入的，去哪儿我们在中间提供什么样的价值呢？集成所有的网站信息，帮助消费者来巡查，最丰富的产品到底在哪里？除了搜索这些网站以外，还搜索所有航空公司的网站，为消费者提供最完善的信息比较。

大家可以看到我们的搜索结果和通用搜索什么样的区别？这个可能是一目了然的，我们提供的是非常精准的产品和信息价格，而如果你在百度、GOOGLE搜索出其实大量的是机票的网站，其中还有一些是未经资质认可的，交易的安全性上有极大的风险。

和在线旅游的区别在哪里呢？这是携程的一个截屏，刚才主持人和国航的胡经理说的，它是以代理费用为主的，所以基于代理费最高的原则，携程势必要营销收益最大的产品，事实上有很多航空公司在某些产品上，尤其是低价产品上不付代理费的，有整个支付和服务的成本，所以对于它没有利润，甚至于负利润的产品是没有营销的，在上面根本找不到的。去哪儿由于我们是一个媒体平台，我们认为这些产品实际上很多情况下在低价产品上是一种内容，所以去哪儿上能够搜索到最全的低价产品和最丰富的产品。

消费者在搜索选择机票产品和预定服务的时候，他们会关注哪些要素呢？大家看见首先一点这是消费者关注的重点，第一是覆盖全面，每一个消费者在做机票选择的时候，最重要一点他希望能看见所有的产品，只有当他充分看见所有产品的时候，才能做自己最明智的选择，去哪儿覆盖总共四千多条航线。另外一条是价格最优，产品是出自很多个渠道，然后经过多层次的分销和打包以后，价格会形成非常多样的环境，这当中包括像国航自己的电子商务，它可能就有很多产品是最低价的，而这个产品在任何分销渠道是找不到的，你只有两个选择，一个是去国航、南航，一个一个网站分别查，那么耗费大量的时间；一种情况就是在去哪儿。同时有些代理有包机窃位的产品，这个信息的来源也只有去哪儿上是最全的。

第三个是功能全面，随着旅游消费越来越普及，去哪儿目前除了提供WEB上的服务，还提供无线，同时IPHONE的服务马上要推出。另外方便、直观，消费者的时间和耐心是非常有限的，他们希望在非常短的时间内对机票有非常多的了解，其实消费者关注的除了价格以外，还有很多很多其他的服务信息。

最后一个就是支付的方便程度。

从长期来讲我们看到的旅游电子商务趋势是什么，首先是标准化，在过去几年我们看到已经在急速的下降，越来越多的消费者通过互联网，这样可以更轻松的完成标准化的产品比较和预定。其次是智能化，消费者会希望整个机票的导购服务是根据他自己的需求和他个人的情况，能够越来越多的智能化。最后预定机票和酒店产品，毕竟还是一定人工服务的，当大量的客服人员，他把主要繁琐流程，转移到由机器和系统来完成以后，客服人员能够更愉快的，饱满热情的为消费者提供服务。大家知道在美国有一家公司叫ZAPOS，凭借客服人员更多的笑声，成就了10亿美元的生意，所以在服务端最终是人和人的交互，完全通过系统来百分之百完成交易是不可能的，最终需要1%，也是最关键的客服人员的微笑能够赢得消费者的心。

当大家提到机票消费价格认为是重要的，只有15%到20%的消费者最后选择最低价格交易的，消费者除了关心价格以外，大家看见首先第一个是价格，消费者的选择，心态实际上是说我不愿意选择离最低价贵太多的产品，但是并不意味着我就一定选择最低价的产品，有一个形成价格的区间，在这个区间里面开始比较航班的准点时间，包括品牌，以及包括用户点评这些多种多样的数据。那么去哪儿在这个当中，为消费者提供什么样的价值？我们为消费者提供全供应链的服务，过去来讲大家会认为去哪儿是一个帮助消费者搜寻最低价的平台，实际上我们现在为消费者比较的全方位的机票和酒店预定服务，在每一个环节当中为消费者监控和把关他所选择的供应商是不是能够提供最好的服务。第一点去哪儿的供应商除了航空公司30%到40%的产品来自那里，这个我想我们和所有其他的搜索网站最大的不同，我们除了提供信息之外，我们还保障信息安全。其次我们有最丰富的产品，覆盖所有的第三方平台。最后对于消费者和我们的合作伙伴发生争执的时候，我们会协助处理投诉，同时会把消费者反馈意见加到媒体平台上，供消费者在下一次另选的时候，来比较它的服务和产品。

现在去哪儿为什么要打造一个金牌的服务体系呢？我们根据全网数据调查发现，目前大家对机票的投诉，目前其实在互联网上还是比较多的，这些投诉有80%其实并不来自于正规网站，而来自于黑代，主要是什么呢？支付价高于票面价等等等等，来自于哪里呢？也许在媒体上可以，在电子商务上是不可行的，因为当每个人都会提供像机票大额收取费用的时候，最先能够反映到这个趋势的是谁呢？除了航空公司好的代理以外，还有一大批骗子，一张机票你要支付是800元钱左右，而且都是通过互联网支付的一个诈骗性的网站，一天只要出1张票，就能获得800块钱的收入，所以去哪儿对所有代理商都做了CATA认证。

第二个我们对整个服务链条全产业链条都进行了跟踪，并且提供一系列的工具，让消费者在这个过程当中保障自己的消费权益。

第三我们把所有的合作伙伴的资质证书全部列举我们在平台上，消费者要投诉的话，随时可以在我们的系统中查到过去六个月在去哪儿提供过的服务以及投诉情况，如果有投诉情况，可以在上面反映，帮助机票代理提供良好的服务。所有的信息提供给消费者，让消费者更好的进行查询。

消费者问我们在过去几个月去哪儿大力推广酒店点评系统是什么样的原因？消费者对酒店的评价也是非常重要的，所以到目前为止去哪儿已经是全中国最大的中文旅游点评平台，在覆盖上覆盖了600家酒店的点评，同时我们系统中有100万条中文点评，那么从中除了有消费者点评以外，大量是酒店还有专家，他们对酒店进行深入的访谈，包括进入到后台服务，帮助消费者更多的去选择这个酒店。那么知道点评其实除了消费者的社会化营销以外，专家是非常非常重要的，因为消费者在前面，后面的餐饮，床单是不是好坏，消费者是没法鉴别的。

最后一个是无耻的广告时间，去哪儿已经排名第三的旅游网站，在中华区排名是第一的，在艾瑞的数据当中，基本上全年的时间我们和携程，或者我们第一，或者携程第一，所以我们两家是最大的中文旅游网站，这个是GOOGLE发布的全球一千名排名中，里面只有两家中文旅游网站，其中一家是携程，一家是去哪儿。

最后非常感谢大家的时间，谢谢！