中国国际航空公司销售部电子商务高级经理胡法进（腾讯科技 摄）

　　腾讯科技讯（浩钧）8月19日上午消息，“支点——中国互联网与网民生活论坛”今天上午在北京国际会议中心举行，中国国际航空公司销售部电子商务高级经理胡法进认为，互联网可以大幅的降低航空业的通讯成本。

　　胡法进认为，互联网对于航空公司的影响可能有以下这么几个方面，一个可以高效的传递各种各样的信息，可以大幅度的降低通讯成本，可以有效的降低我们做交易的成本，同时它可以提高价格的透明度，实际上有了互联网以后，可以更多的比价，现在有的互联网更加的透明。另外作为企业来讲可以帮助我们有效的识别用户个性化的需求，促进一些自助业务的发展，加强企业与客户之间的沟通，整个来讲互联网应该对任何行业都有重大的影响，对于航空行业来讲也是决定了航空行业未来的发展方向。

　　2010互联网大会会于8月17日至19日在北京召开，腾讯科技作为本届互联网大会的官方战略合作门户和官方指定独家合作新闻中心，将在现场进行全方位的视频和图文直播。并特设立3个现场专访间，力邀业界专家与企业代表共同探讨产业现状，指点未来趋势。

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中国国际航空公司销售部电子商务高级经理胡法进（腾讯科技 摄）

　　以下为国航电子商务高级经理胡法进演讲全文：

　　大家早上好，本来今天早上应该是阿里巴巴的梁总第一个讲，但遗憾他的飞机是昨天晚上直接本来到北京去青岛，说明我们航空电子商务做得还是有欠缺的地方，起码天气的情况不能得到及时关于这个航班的准点率或者可靠性的这些东西，还不能第一时间达到我们尊敬这些旅客的手里边，我作为第一个来讲讲，这是我第二次参加咱们互联网大会，应该说国航从06年开始，通过电子客票、建立网站和通信这些直销平台，后来又做电子营销，做电子服务，目前国航已经把电子商务作为公司的一个重要的发展战略。并且我们提出来一个叫做实现我们低成本差异化的战略。

　　那么今天实际上我讲的这个题目，因为是互联网大会，所以我比较结合互联网来讲讲，我本人也是负责电子商务方面的实践的，从互联网来讲，是给大家提供了很多很多的机会，实际上刚才高副理事长也是在讲互联网是一种服务，航空也是服务，作为航空公司来讲，确实用互联网给旅客提供了更多的便利服务。整体上来说对互联网有各种各样的定义，比如咱们日常用的最多的沟通方式电话已经有很多年，主要是一对一的沟通，双向。那么电视广播是大家天天都要用的，这个主要是一个通过电视台向用户单向的一种传播。那么互联网我觉得它为什么发展得非常快？而且方方面面都能发展起来？它真正是一个平等意义上的沟通平台，就是每一个人都可以去影响别人，而且每一个人如果要想了解其他的东西，都可以通过这个网络平等的获得这些信息，这可能是互联网这个业务能够这么持续、快速的发展，而且这个业态这么多，有这么多的市场机会，对于每一个企业来讲都有市场机会的主要原因。

　　现在比较关注的是移动互联网，主要是互联网和移动通讯技术的结合，真正达到随时随地的上网，刚才我也发了腾讯的微博，那么大家的意见可以立刻的就通过网络传达给会场所有的朋友们。

　　对于互联网的影响，可能个人有个人不同的看法，对于航空公司作为一个商业企业来讲，我们觉得互联网的影响可能有以下这么几个方面，一个可以高效的传递各种各样的信息，可以大幅度的降低通讯成本，可以有效的降低我们做交易的成本，同时它可以提高价格的透明度，实际上有了互联网以后，可以更多的比价，现在有的互联网更加的透明。另外作为企业来讲可以帮助我们有效的识别用户个性化的需求，促进一些自助业务的发展，加强企业与客户之间的沟通，整个来讲互联网应该对任何行业都有重大的影响，对于航空行业来讲也是决定了航空行业未来的发展方向。

　　航空是属于旅游业，旅游业需要大量的信息，比如我们去一个地方旅游，我们需要掌握的东西很多，实际上在这些方面呢，旅游行业在利用互联网传递大量信息方面已经作出了很多的工作，我这里头举了几个截图，比如像携程有目的地游，非常详细的信息，以前获得这种信息很困难，现在有效的控制起来。另外携程有360度的酒店，他们投入了很大的成本去把这个酒店都拍出来，没去酒店之前房间里什么样都可以看到。还有餐饮，像大众点评，我们去吃饭有的时候知道吃什么，拿出手机来查一下大众点评手机的网站，可以看到很多人的点评，大量的信息，实际上这都是跟旅游业相关，在中国的报告提供很多酒店的信息，确实旅游业需要大量的信息，这些信息对于航空公司来讲，跟航空相关的信息，说实在让航空去做酒店的信息不太现实，最主要的是航班准不准点，所以航空公司需要提供一些航班动态的信息。

　　目前我们在网站，手机应用都可以查一些，只能做到90%，遇到这种天气特殊情况的时候，这些信息还是不够准确，我觉得对于我们必须得互联网内部需要改进，能够提供一个更准确的信息，实际上现在网上有一些第三方的公司在做航班准点率的预测办法，但是这个是跟整个民航业内部的运营有很大的关系。

　　大家知道航班几点去机场，机场的信息是很重要的，你知道在哪个地方登机，随时在手机上给你指导，你非常关心到你去登机，到那个登机口有多远，虽然现在可以提供一些简单的机场示意图，比如说手机上说我们的柜台在哪儿。

　　第三个，你开始想我在飞机上到底坐在哪个座位上，实际上这个方面，有一些网上直机都可以直接看的，还有一些虚拟客舱，飞机上内部的座位到底是什么样子的，这些可能跟航空部门有关的信息，有了互联网以后，我们是有可能把以前的这些服务，通过数字化的方法传递给客户。这些方面实际还有很多的工作可以做，互联网推动了传统行业，要把它的服务、产品信息化，然后运用这么一个高效、低成本的渠道传递给我们终端客户，这里面还有很多的工作要做。

　　接下来我讲互联网大幅度的降低了旅客的沟通成本。确实以前要找航空公司不太容易，要去柜台，后来我们有呼叫中心，在国内、在欧洲、在日本都建呼叫中心，E—MAIL服务，还有在线的客服，这些都可以降低旅客的沟通成本。另外一个非常重要的是网站，像国航的业务是覆盖全世界的，所以我们是建了国内网站，包括国际网站提供多种语言，有十几种语言，28个国家都提供当地的语言，每个网站都不同，包括都是当地的货币，因为我们要进行机票的销售，这些都是.B2C的网站，有了这些以后，旅客的成本就降低了。包括比较新的应用，在手机的应用，国航以前有WAP的网站，7月15号推出客户端的，现在主要是基于iPhone的应用，可以查询你的里程积累的情况，未来还会推住更多的服务，用户跟航空公司交流的成本越来越降低了。

　　第三个方面，我觉得对于互联网来讲它可以大幅降低我们的交易成本。这里有一些前提条件，航空公司在做一个叫做无纸化的业务，航空公司的产品真的非常适合互联网的产品，实际上机票是契约，电子化的契约，其实也不简单，机票整个交易的流程是相当复杂的，它不是一次交易，后头要改，要签，要退票，有很多很多升舱，所以机票业务是要做到无纸化，所以这些方面国航也花了很大的力量。包括03年国际航行推出第一个标准化的电子客票，今年4月份又推出了EMD，你的退票改签，买一些组合产品全都可以电子化。实际上国内航空在机票电子化方面是走在全世界领先的，07年的时候，已经在全球第一个，在中国市场实现了100%的电子客票，现在还有一些报销凭证，对于我们来讲报销凭证是一个问题，因为现在都是要盖税务局的章，所以机票已经完全电子化了，你得报销，我还得寄一个凭证给你，或者自己打印，这个不是航空公司能做的，需要政府来实现的报销通路电子化，去年年初看到广告公司在实行整个订单的电子化。

　　第二个销售客票的电子化，有一个订做引擎，它这个订票的流程，这些方面做得足够好，这后面主要的技术支持主要是航空的，今年也启动了一个大项目，包括IBM和国航合作，计划是到明年四月份是推出新一代互联网订座引擎IBE。

　　最后还有一个非常重要的一部分就是支付，要实现电子化的支付，实际上我们现在目前在国内有跟国航在三年前就做了支付平台，电子化的支付平台，我们跟国内几家支付宝，包括汇丰，还有新加坡的公司，包括马上跟PayPal的支付，当然还有风险的控制也是很大的问题。我认为电子商务支付还是太麻烦了，我们有一些新的想法，最近打算跟银行做一些合作，因为实际上对于航空公司金卡旅客、白金卡旅客，这些都是很忠诚的用户，对于这些旅客来讲，为什么要对他们非常复杂的输入信用卡帐号呢，实际上可以直接做一些帐单支付。

　　我讲到这个交易成本是已经通过互联网大幅降低，但实际在整个机票分销里面，竞争太大，传统的机票代理人包括新兴的渠道，像携程，包括还有一些批发公司，有航空公司的直销，还有一些做客户营销的公司，比如现在银行也想卖机票了，邮政也要卖机票了，这个在分销领域是过度竞争了。虽然互联网大大降低了成本，同时给很多以前不做机票的公司，提供了一些做机票交易的机会，但是目前我觉得在分销这个领域真的有写过度竞争，实际上可能是不需要这么多公司来做这个分销的。

　　下面一个是互联网促使机票价格透明化，在B2C方面也有几家比价网站，当然OTA在线旅行社，只要在线一搜，所有航空公司的价格就清清楚楚，因为价格是互联网上最容易传递的东西，我们航空公司花了很大精力去做差异化，但是互联网一比较，最后就变成了比较价格。

　　怎么办呢？实际上航空公司是有应对之道的，第一个航空公司的产品大家要了解，它价格是比较动态化的，我们有一个叫做收益管理系统，坐同一天的航班，不同时间去买，价格会有比较大的不同，把旅客区分出来。另外就是产品本身的差异化，像加拿大的公司把产品差异化，付不同的钱得到不同的服务。还有产品组合，把机票和旅游线路组合起来，不利于简单的价格比较。

　　当然互联网使个性化营销成为可能。对于旅客传统的分类，包括现在由于有了互联网以后可以做更多行为的分类，包括旅客对在航空公司的分析，通过网站浏览的行为，有非常强的分众系统，包括社交这种讲的比较多，现在可以通过这些社交网站，国外用得比较多，像FACEBOOK，可以把用户的需求分得很细，航空公司直接把用户需求拿过来进行使用。但是我觉得这个方面恰恰是国内航空公司和任何做互联网行业，我们总是说把客户抓在自己手里，但是真正对用户进行细分，进行差异化的分析，给他提供差异化服务是好，目前做得真是，我说了解在航空行业还是做得非常出色。

　　李红：

　　我不得不打断你，因为今天上午日程有点紧，因为我们后面还有网友提问的时间，能不能通过回答网友提问的问题，把您后面要讲的精髓。

　　胡法进：

　　自助服务，我想通过网站提供很多网上、手机的自助服务，现在20%的旅客提前就把机票买了。最后我想互联网是要提供一个跟用户沟通的平台，大企业也要学会去跟用户直接沟通，国航也是开通了有新浪微博，我们的想法很简单，说有几百万人，几十万人订阅我们的新浪微博，发一条促销信息，实际上不是这么回事？旅客需要更多跟企业进行交流，解决他的一些服务、投诉，即便企业不去做这个事情，旅客也会想办法通过互联网跟你来沟通，所以总体上来讲，从营销，从旅客的接触，从交易、从服务、从售后这些方面，实际上互联网都对航空业有影响，我也列了一个先后，各个领域都有一些可以深入去做的，我的汇报就到这儿。