人才的选拔和培养是企业发展的根本，特别是在呼叫中心外包这个标准化程度比较高的行业，国外或大型跨国公司的经验也许正是国内呼叫中心成功的基石。

    呼叫中心外包行业在国内起步不久，行业内呼叫中心运营管理的经验普遍缺乏，而同时呼叫中心能否充分发挥其作用，关键因素还是在于呼叫中心的运营管理。这个矛盾的解决需要国内呼叫中心管理者的摸索和经验积累，与此同时，借鉴国外及大型跨国公司对呼叫中心的先进运营管理经验也尤为必要。

    亿伦呼叫中心在实践中作出总结，认为选择与招聘一名优秀的呼叫中心坐席主管，最重要的是看他是否具备领导才能，其次是他是不具备呼叫中心的经验，再次是他的人员管理和辅导的经验和能力。

    一、领导才能

    领导才能包括能够清晰地表达出呼叫中心的战略和目标，并能识别改进机会；能够言传身教来激励员工，并能够领导那些主动改进的行为；能设立目标，作出决策并以结果的导向不断努力。 

    二、运营经验

    具备呼叫中心运营方面的基本知识，比如呼叫中心有哪些流程，呼叫中心的软硬件系统和业绩衡量指标；同时，他还应懂得提高呼叫中心的服务水平或销售业绩有哪些通常的作法。 

    三、辅导能力

    没有成功的个人，只有成功的团队。对座席人员管理和辅导的经验和能力这些经验和能力，包括：有效的人际关系处理能力；很好的口头与书面交流能力等等。

    除此之外，选择与招聘一名优秀的的坐席主管还可以考察他是否具备解决问题的能力、行业知识与经验，特别是对所在行业的知识与经验以及客户服务的经验或是否能够真正地关注客户。

    事实上，要选择一名完全合格的坐席主管是一件很难的事，特别是在国内呼叫中心人才奇缺的状况下。因此，亿伦公司作为国内呼叫中心外包行业的一线公司，在尽可能地挑选出优秀主管之后，对其进行全方位的培训也是尤其必要的。要成为一个优秀的称职的坐席主管，仅仅是开始的培训还是不够的，还应当在工作中进行经验的实时总结与不断的学习以及有针对性的在岗培训。