上海易方客户服务中心运营总监 陈哲敏

　   各位大家好。有三位主管在讨论什么是名气的事情，这个时候美国白宫邀请其中一位主管跟总统会面这就是名气。

　　这9年当中我主要服务于外包呼叫中心以及保险业的客户。所以，我比较注重的一点是，CTI给了我们一个平台，然后这个平台之前我一直觉得是偏硬件、偏软件CRM这一块，但是今天来了之后，我觉得好像在界限当中已经越来越融合。

　　其实在最早做CRM进入呼叫中心这个行业的时候，2、3年之前，我是做运营的，技术没有关系，那是我们技术部门的同事在做。现在要是我的PM、TL跟我说，技术跟我没关系，这就非常有问题。如果是技术的运营就不是一个好运营，同样不考虑技术的技术，就不是好技术。

　　今天我们考虑两方面的问题，因为外包的领域发展非常快，我们就这一阶段的努力，给大家做一个分享。第二个是关于外包呼叫中心运营的四大要素。第三个是把我们运营的经验，给大家做非常坦诚的交流。

　　首先是易方的简介，我们多的管理团队都来自了一线的呼叫中心，基本上是像GM都是5年到9年的工作经验，其实我们带来的更多的是国际化的理念。这样的话，我们座席的规模目前是400席，目前是在扩充当中。

　　今年我们明显感觉到中国的好事是一件又一件，我们的行业也是，在这个浪潮中不断地往前发展。

　　第三点，是我们比较独特的一个方面。我们在整个的呼叫中心行业当中是最早的一家采用VIP包房的模式。这个模式跟大家简单说一下，我们整个的场地不是开放式的，我们都是包房。我觉得今后的发展方向是精细化、定制化，怎么样满足客户的需求？比如说一个外包在企业文化上有一个很好的定制。

　　第四点，目前我们主要的客户，现在主要是超过了10家世界500强的公司，我们提供了长期的服务。具体的一些服务的业务类型，我们在这个小袋子里面有参考资料。

　　接下来我们聊一下第二部分，就是外包呼叫中心运营管理的四大要素，其实这个不是在理论上十分重要的，而是站在我9年的运营经验上，我告诉大家我们是这样做的。我们400席的呼叫中心服务500强的公司，我们就是踏踏实实这样做的。

　　第一条，灵活调整政策、集中资源优势。我觉得这一点是最重要的，因为在外包呼叫中心领域，首先是要定制化、精细化。那么，这一点跟大家先分享一个小的案例，像现在比较多的一类业务是销售的前期邀约。那么，在这一类当中，有一个很核心的问题，是扩大接受面还是扩大销售量？这是一个非常核心的问题。

　　其实，我们再一个又一个的客户聊下来之后觉得，这当中最主要的核心问题是，客户公司本身对于你这个活动，或者是对于他自己的销售团队的底气和自信到底有多少？这表现在哪里呢？第一个是扩大接触面，这一点主要是像销售员在前期销售他做一个很好的铺垫，让他有机会见大这个客户。第二个直接下单，其实在工作量上已经完成了一半的工作量，包括报价和产品的设计，就差销售员上门临门一脚。其实，刚刚接受到这个服务的客户，其实都想说这只是提高了服务的量，但是在整个的过程当中是有不同的效果的。
　　
　　我们把整个的数据分析研究发现有三类，第一类是你打电话过去，对方直接说我很满意你的服务，我要的就是这个东西。这就跟谈恋爱一样，碰到一个一见钟情的。

　　第二类是我们的座席给他做了介绍，他也表示了意见，可以试一下。这是什么状态呢？虽然不是一见钟情，但是觉得还可以，我们试着交往一下。

　　第三类，其实是我们碰到的最大的一类数据。其实我们刚刚的三类是一个金字塔，第三类的数据，是客户觉得我暂时没有什么兴趣，但是我不排斥你。如果你觉得有时间的话，我虽然现在不是急需，但是你可以过来。有这样的一个意思在里面。

　　那么，我们会发觉，这三类数据的话，对于我们之前刚刚谈到的两类需求和想法，是运营操作上是完全不一样的。因为第一类只是扩大了接触面，他认为非常好，这三类的数据我都要，我要接触客户，我为什么要放弃这些数据呢？但是，第二类认为我非常依赖这个环节，甚至我对它有一些幻想，我觉得有了它我可以使销售非常轻松地做。他们，对于这类的客户，碰到第三类的客户的时候，他会觉得你的邀约质量并不高。那么，碰到了第三类的客户怎么办呢？

　　我们碰到了客户谈价值、合约等等的时候，我们要深入这个客户的企业当中去，了解他上下游服务的对象是什么，我们要真正了解他的外包服务想要我们做什么。然后，就像我们易方在做的，我们会考核客户的销售。如果里要做一个邀约的项目，没有问题，我们最终的流程都需要做Replay。如果客户要选择你的服务，必须要做一些测试。没错，其实这只是当中的一个流程，但是你最终的不能不是我就做这一个流程，而是要扩大接触面和达成销售订单。那么，我前期做好了，后期怎么衔接？这我们也需要一个测试，我们有座席扮演终端的客户，跟你的销售做优配。

　　这样，双方的需求非常清楚。那么第一类是我要扩大接触面的客户，我可以全部拿下来。我还可以根据我不同销售能力的销售业务，去分不同的数据。因为我们整个的数据可以分成成功的，高易项目和低易项目。那么，我们做一个数据细分，客户会知道最后产生的结果，还有他跟我们的座席做优配之后产生的结果，就是我们的效率非常高。

　　那么，在灵活调整政策、集中资源优势上面，我们非常欣赏一句话，叫做高度配置资源，要么不做，要做就高度地集中财力、人力集中重点来做。这是华为的原则，就是加强原则。在民营呼叫中心，尤其是外包呼叫中心当中，我们面对的需求是形形色色的。我们要满足客户的需求，那么我们通常是在人员培训、CRM软件的定制化，还有项目的准备期上面我们花了很大的功夫，的确是采用了这样的一些策略，最大化地配置资源。

　　第二点，其实是呼叫中心越来越重视的东西。就是落实运营文化和建立绩效管理。这一点，我们是在员工的流失率当中发现，其实影响员工流失率最大的元素是什么呢？其实就是公平问题。员工为什么会觉得不公平呢？首先像呼叫中心会谈到这个中心，比如说他是呼入组，我是呼出组的，他是新建的小组，我是老的小组，你凭什么给我们定指标？怎么来定？那么，这当中，员工会有一个心理落差，就是绝对报酬和相对报酬。所以，我们是怎么做的呢？是把不同的小组，在项目规划的同时，我们会来把它换算成孔样的KPI。我们有员工和高级管理人员一同来进行测算，但是这个都是围绕着利润、绩效、项目的进展、达成率和时间上的完成率。通过这三个角度来进行测算。

　　然后，我们会发觉，KPI在进行运作的过程当中，在不断地精细化。但是初期的时候，我们已经发觉了，员工对于这一个点非常重视，因为员工有一个平台出来，在这个平台上，他觉得可以拿到他觉得成功的分数。

　　这当中，很重要的一点是一定要是事前，绝对不能是事中或者是事后定制KPI，这对于员工的影响非常大。还有是在严明的纪律和遵守公司规定的基础之上，这是整个的大环境。

　　其实在绩效考核当中，我们的电话中心座席的分数值，我们会监控一些东西，一个是业务能力和态度的考核，这一点很重要。第二点是工作、态度、技能、产能和学习能力。这几点，因为它直接关系到产能，而且直接关系到座席在进度当中的一个成长的心理的满足感。其实，座席最关心的是这几点。

　　那么，结束考核之后，其实我们不把它作为考核，就是作为KPI的指标。这个指标拿出来之后，是跟他的薪金、淘汰、升级做挂钩。虽然听起来很严酷，但是在执行上非常受到员工欢迎。

　　第三点是培养可用之才，打造综合团队。呼叫中心最重要的管理是对人的管理，我发觉提高只要仔细看呼叫中心的团队，里面总是多才多艺的人才。这些人像矿藏，需要你花时间去挖掘和冶炼。

　　一个是我们比较重视职业道德的教育。其实上层建筑，一定是建立在地基基础之上的，比如说员工在工作的环境下，像马斯洛的层次理论一样，过了一段时间有一个更高层次的需求。但是，我们现在非常可喜的发觉，有一些非本地的员工，能够跳跃一些阶段，因为他们真的喜欢这个行业，想进入这个行业，想在这个里面做好。所以，有可能对于薪金初期不是很计较，这样我们作为企业，其实也会考虑进去。

　　第二方面是职业素质。我们的员工当中大部分都是新人，不知道大家有没有感受，都是学校刚刚毕业的来到社会。那么，我们在教给他公司业务的同时，其实还有一点是很重要的，就是对于社会的认可，我们觉得这是企业的社会责任。其实，员工在之后的培训当中和对于企业的归属感当中，会有一个更好的感觉。然后，在吸收一些业务知识上，他更容易接受，其实这也是企业文化。

　　第三点就是职业发展。这当中我要强调的是，我们帮助员工理解任何的追求和发展，都是建立在踏踏实实的工作之上的。那么，这个踏踏实实的工作是什么？就是我们刚才所说的非常公平的，每日公开的这些绩效和质监。

　　那么，关于培养可用之才，我们是从这三点来说，那么打造综合团队要特别强调，这个灵感来自于五星级的酒店。五星级酒店经常有非常有能力的小组，这个小组有5到10个人，但是他们可以非常快地到异地复制五星级酒店的规章和制度。重建一个几乎在管理、制度、行事、服务上完全一样的酒店。

　　这当中，我们觉得我们的呼叫中心也是可以这样做的，我们为什么不把有特殊技能的人结合起来，给他们另外一个舞台和机会。比如说像外语比较好的，比如说打字比较快的，比如说他声音特别好的，他这一类可能是平时分散在其他的小组里面。但是，当有一些特别的任务的时候，那么我们是招新人，还是说在我们已有的资源当中，挑一些非常好的来把这些精英小组结合成一个加强的排、加强的连、加强的师来做的。我们发觉，这当中的差别非常非常大。

　　比如说我们最近接了一个非常好的时尚品牌的工作，我们做的时候非常用心。我们做的时候其他的小组声音非常甜美，非常配合时尚的品牌。那么那些终端客户听到了这些声音，觉得没错你的声音就是这个品牌。这就是定制化。

　　另外我们做了一些银行的问卷调查，同样地，他们觉得告诉你我要完成多少的量。但是，我们是不是给他一个声音非常高，然后语速非常快很甜美的声音就对了吗？我觉得不对。因为我们在银行的客户当中，我们发觉他们的主要年龄段是在中年，而且男性和女性都有，而且他们本身的消费层次都是比较高的，而且经历也比较丰富。那么，在这种情况下，我们对于声音也有一个定制化，我们会找声音比较稳重，语速比较适中的这样一些声音放在这些项目上。

　　另外，像电视购物的项目对于打字的需求，还有电话销售的项目对于声音的需求等等，这些都是不言而喻的。

　　那么，还有一点是我们切切实实要做的，那就是针对团队的培训。你怎么样把这些声音训练得很像，做一个标准，这些声音不是说音色、音调很像，而是同音一个大公司，体现这个标准化。比如说我们做一个好运营，不能不懂技术，你应该参与运营一起想，因为运营本身是使用这个系统最多的人。我们运营部会跟人事部一起交流，比如说我们在一个电话当中，我们花了2天半的时间6个人来做测试，1项目就为节约4秒钟。但是，在整个的高峰期当中，这4秒意味着什么？你可以用更少的人，接更多的电话。

　　第三点是兼职讲师队伍的计划，其实也是给这些座席一个平台。我们会发觉，所有的这些有特殊技能的人当中，兼职的讲师是一个特殊的角色，因为他帮你传播。

　　第四点是我们的竞争力的问题，我们在运营上面的竞争力，我们非常注重两点，一是先进的知识库，一个是销售技能。我们越来越重视精细化的管理，需要知识库。传统的树型的知识库，已经远远不能满足3秒里面查到，或者是4秒钟之内查到准确信息的过程。

　　我们希望我们的人员在骨子里面有一个销售的概念，因为这个人员可能委托我们的客户来完成我们的商机。我们不是为了一个任务，而完成了这项工作，我们不是雇佣兵，我们更多地是跟企业在做项目的时候融为一体。

　　第三点是建立一个强大的知识库系统，我们建立的强大的知识库的系统。我们基本上可以做到在三步之内查到非常多的信息，比如说1000多个产品，每一个产品有不同的价格和颜色，还有产品型号。这个时间是非常短的，只有几秒钟，让客户没有感觉到你花很长的时间在查。

　　这样的话，是促发销售的能力，因为我们一直在换不同行业的客户和不同类型的客户。

　　第三个是必先利其器。所以，在硬件厂商和软件供应商，我们可以进行更详细的探讨，共同来看，怎么样在把运用领域碰到的问题和需求，跟实际研发做一个更好的结合。

　　非常感谢各位听完了我的演讲，我的演讲就到这里。有机会的话，欢迎各位到我们的呼叫中心来参观，和我们一起探讨。

　　主持人：谢谢！谢谢上海易方的同仁给我们做的经验分享。

　　本文根据会议记录整理，转载请注明出处！

来源:CTI论坛