如今，许多公司都追求在第一时间，第一地点把事情做好。他们尽可能的雇用最好的员工，在合适的位置配置最好的系统，期望在他们的管理报告中获得最完美的满意度得分。这在服务行业由其明显。但是，在实际生活中，事情依然可能会发生错误，消费者仍然会抱怨。而且这一部分的经历——抱怨经历实际上比常规的服务体验对你的品牌带来更大的影响。客户的情感依恋会更加强烈，并且最终组成了有力的有效记忆。当公司努力在常规服务体验上达到理想的情感曲线时， 设计品牌的投诉经历也是同等重要的（甚至更为重要），因为发展一个新顾客比保留一个老顾客要多花费数倍的投入和努力，更不用提（积极的和消极的）口碑效应。
如果你曾经看过我的文章或者博客，你可能知道我们和我们的全球合伙人作为常规项目在新加坡举办客户体验管理认证培训。在过去的18个月里，我们在新加坡有四个项目，并且其中有三个是在喜来登酒店召开的。我们是忠诚顾客，对吗？酒店的地理位置很理想，食物很可口，价格也合理。直到这次之前我都很难说出喜来登的经验究竟是怎样的。
这一回，我们再次前往，很轻松的确定了会议安排，第一个失望却是因为他们向我们提供的房间报价。报价比我们上一次的价格涨了135%。 我们询问了原因，然后被告知在这一销售时期内有一个全国性的会议，所以这是他们能提供最好的价格了。呵，这可能是酒店业将他们的生意送给别人的最佳方法。最终我们通过一个旅游网站定到房间，费用少于酒店需要的50%。当我们得到了预定确认拿到了酒店凭单，我们基本上，感到相当满意。
一致的体验：“这是我们酒店的制度！”
但是满意很快消失了。我们就在登记前台发生了问题，前台小姐没有找到我们的预定。我们给他们看了一个有效的酒店凭单，告诉他们我们未来两天将在这里举办一个活动，已经是一个三次重复前来的活动组织者。但是没有一个说法有效，酒店的答复是：“我们仍然可以让你登记，但是因为我们在档案中并没有你的预约，所以我们会按每间房间每晚收取您440新币（不管你向代理商已经付出了多少）…， 这是酒店的制度，管理层要求我们这样做。” 吓了一跳，我们没有选择只能叫值班经理。值班经理表情冷淡地出现在我们面前，坚持解释酒店的制度而不是为大家解决问题。他认出了在酒店证明上旅行社的名字，而且承认现在仍然接受这家代理商的预订。简单来说，他们与这家旅行代理商是有这个合作的。但是，因为他们现在的档案里没有找到这个预订，他们没法为我们提供这个优惠价格的房间。他还说：这家代理商不能代表喜来登，所以喜来登没有责任为他们解决这个问题。
这就是喜来登的体验。现在，让我们来看看喜来登在它的网站上是如何宣传的：“位于城市中心的Scotts路，喜来登酒店（新加坡）以温暖的服务和乐于为您帮助而闻名。我们很高兴可以在任何可能的方式帮助你。期望你可以在这里愉快并且有美好的回忆。
“以任何可能的方式”变成了“没有任何可能的方式”
我称这是一次非品牌体验—违背了允诺，低交付。最坏的情况是，痛苦的峰竟出现在公司标榜的品牌价值—温暖的服务和乐于帮助，以任何可能的方式帮助你。
喜悦-痛苦差距以一个消极的方式被拉大了，痛苦的峰极端的下降到一个无法接受的水平。这些痛苦的经验全部成为了有效记忆，并且一旦回忆起这个品牌就会想起来。在这个案例中，只有一个结果，就是顾客被赶走。
下面是我对于喜来登酒店的非品牌投诉体验的情感曲线。尽管你不希望这发生在您的公司。
情感曲线-喜来登酒店的非品牌投诉体验
我的喜来登酒店体验是如何结尾的呢？事情最终解决了，通过我的同事在电话和电子邮件上与旅行社和旅游网站不断坚持，不过这已经是在两天后。当这件事情终于解决了之后，我们确实收到了来自喜来登另外一位小姐的电话留言，说事情已经解决，我们无需交付额外的费用，而且不要担心……
当我们结帐后离开酒店时，我们没有再碰见值班经理或者是喜来登酒店的其他管理层。没有再见， 也没有真诚的微笑。也不要想在整个事件中得到一个正式的道歉。
现在，我能记得喜来登酒店的体验是什么了。再见。
关于作者
李翊玮先生于2001 年创办 GCCRM，现为GCCRM总裁，致力通过客户体验管理（CEM）的方法与工具，帮助企业创造有效客户体验。李先生开发了两个在美国专利局 Patent-Pending 的客户体验管理（CEM）方法：品牌客户体验管理方法和客户体验 X-VOC 调研方法；并与荷兰 CMI 共同开发了 3C 方法。 李先生和他的 GCCRM 全球合伙人在世界8个城市：美国旧金山、英国伦敦、荷兰阿姆斯特丹、澳大利亚悉尼、中东迪拜、新加坡、香港及上海举行 CEM Professional Certificate Program。李先生连续 7 年担任美国 CustomerThink（拥有超过 30 万会员）的荣誉顾问、并从2004 年起一直为香港大学电子商贸及互联网工程硕士教授CRM 课程。GCCRM 拥有全球唯一的中英双语 CEM 入门网站，服务来自 100 多个国家 115,000 名专业商务人士。GCCRM 所提供的CEM 培训和咨询服务，客户均为世界500强及中国大型企业，重点行业包括：金融服务业、电信、汽车、零售与资讯科技。李翊玮先生现定居于上海。
GCCRM
