以下为演讲实录：

　　各位同仁，各位朋友，大家下午好！

　　非常感谢赛迪顾问给我们保险电子商务领域同事们提供这么一个好的交流平台，也非常感谢大家给予人保财险在电子商务领域所做的工作的肯定。我也借这个机会跟大家分享一下人保这几年在保险电子商务领域的实践与思考。

　　我今天讲的主要分四个部分：

　　首先介绍一下人保。人保成立于1949年，2003年在内地，成为内地金融海外机构第一股，2005年，人保得到了北京2008奥运会保险合作伙伴的资格。2007年来，我们成为了上海世博会保险合作伙伴。2007年保费达到了886亿元，是全国最大的非寿险公司，我们目前在非寿险市场的市场份额大约有43%左右。

　　下面我想简单介绍一下保险电子商务的发展特点。刚才赛迪的何总也给大家做了一个很详细的分析，我想对于我们业内人士而言，这里面也不用多说，保险电子商务的特点是多快好省，我就不用多讲了，相信每个人心里都比较清楚。

　　我们在经过这几年的实践，我们发现保险电子商务的发展趋势有几点：

　　1、普及化。从一九九几年开始，到现在十几年的发展，保险电子商务的人群越来越普及。我记得从1997年全国的网民的数量是62万，如果没有记错的话，我们2007年，去年的一季度网民大概是1.4个亿，今年年初我们最新的数据已经是2.2亿。所以十年前我们没有想到，电子商务的发展能有今天的局面，我相信即使是去年，我们也没有想到电子商务或者是网民能够发展得这么迅速。

　　2、实用化。从最初我们只是展现一个平台，到现在已经越来越从客户的角度越来越去提供适用和可操作性的功能。

　　3、多元化。多元化可以理解为传统意义上的电子商务，或者我们从概念上理解电子商务更多基于互联网、基于网站。但是随着整个技术的发展，现在在国内更多人更认可电子商务的概念是大电子商务的概念，也就是说我们不仅仅包括互联网、网站，还有我们的呼叫中心，还有手机短信等等，所以是一个大电子商务的概念。

　　另外国内可能还没有出现这种形式，多元化也体现在一点，目前更多的是传统的保险公司开通了电子商务这个渠道，这是一种方式。还有就是我们一些保险中介或者保险经纪人，甚至于个人代理也通过互联网方式去拓展业务。还有一种模式，在美国是有的，就是保险公司仅仅开通了电子商务渠道。也就是说电子商务是公司经营的唯一渠道，没有经纪人，也没有代理人，所以多元化也有这方面的含义。

　　4、专业化。我想大家可能从不同的保险公司网站上可以看到，经常会有一些更新，这些往往能够体现出它更多的专业化。

　　我举个例子，也许我们在座的从业人员都会有实际感受，比如说专业化体现在什么方面呢？我们一个保险的流程，多少是合适的？我们从用户角度去考虑的话，可能有研究就表明：我们客户所能承受的步骤八、九步是一个极限。从专业角度可以帮助我们去把我们的网站，把我们电子商务渠道做得更好、更符合客户的需求。

　　5、人性化。也就是说用户体验受到越来越多公司的关注，我们所提供的不是我们想给客户看到什么，而是客户想看到什么，客户需要什么。那么这一点我在后面的介绍中会更多的提及。

　　据美国保险行业协会的估算，2007年全球保险电子商务市场规模已经达到2000多亿美元，占到整体保费收入的5%，而欧美占比最大。我们了解到在亚洲市场也是发展不错，尤其是在日本和韩国，很多的险种，尤其是车险，目前的占比已经非常的高了，这是全球保险电子商务的一个发展特点。

　　我国随着这几年发展，对于保险电子商务的发展环境也是越来越好的局面。无论是政策扶持力度，还是保险需求都是在增长的，还有就是电子商务应用习惯也在逐步形成。我刚才提到，我们手机用户就有5亿，还有3.7亿固话用户，还有2.2亿互联网用户，这个发展速度非常快。另外，技术的逐步完善，解决了很多电子商务发展中一些瓶颈问题，

　　下面分享一下人保在电子商务发展的实践。

　　人保的电子商务是成立于2001年，我们启动了电子商务建设，目前我们电子商务网站，我们的呼叫中心是95518，企业人保在全国有300多家呼叫中心。

　　经过七年的发展，目前人保已经成为一个“电话+网络”，"分散客户+企业客户",“线上与线下”相结合的立体化营销服务模式。除了网站，还有B2B的模式，手机、短信、电子邮件等等。

　　这几年人保在电子商务领域业务量增加也是非常快速的，基本上年保费增长率超过500%，新的服务也是不断在推出，比如说2006年推出电子商务，2006年我们推出手机投保业务，2007年我们推出车险服务。

　　这些年，人保秉承“敢为天下先”的思想去做事情，2003年我们第一家推出车险网上保费试算,投保.当时我们保险公司自己的业务员算保费可能一下都算不出来，这个时候我们网上第一家推出车险保费试算，当时点击量非常高，不仅为我们客户，也为我们代理人提供了支持和帮助。

　　2004年，人保EPSC推出网上专用产品，在渠道方面我们制定了自己专用产品，2005年我们第一家推出了具有法律效力的电子保单，2006年推出交强险网上投保。

　　2006年我们推出了包括车险，交强险，意外险，还有一些责任险。也有很多在我们所叫的E系列专用产品，比如我今天列举的E-都市白领系列。还有旅游保险系列，比如你第二天要去旅游，你不可能去找代理去买，你就可以上网直接去买第二天就可以潇洒地去旅游了。

　　我们不断推出新的产品，我们也在推出更好的服务，电子商务品牌专属服务，这是我们推出的车险管家，可能在座很多人都是有车族，大家最苦恼就是车险以后不知道怎么办，理赔的程序可能也很繁杂，不知道拿哪些手续和证件，我们车险管家就是在车险的时候，你放心把你的事故车交给我们车险管家，它帮你全权代理。剩下一些VIP是客户，会提供酒后代驾。这个品牌一推出得到很多高端人士的认可和赞同。

　　在我们推出产品、推出服务的同时，我们也在积极的探索渠道价值的科学评估。我刚刚在来到的时候跟李总聊天的时候，大家问我最多的一个问题就是说你们人保现在电子商务渠道的保费占比是多少？这说明什么？说明大家对于人保的关心，同时也说明保费的收入始终是大家衡量电子商务非常重要的指标，至少在我们大家的认识中应该是这样的，但是作为一个电子商务的从业人员，作为我们做了这么多年电子商务的人员来讲，我相信我们在座的蔡总也会有这种感觉，实际上电子商务不仅仅带给我们的是保费，如果从保费来看，好象我们还不足以有很大的占比，但是它同时带给我们的是一些潜在的价值。

　　除了这种显性的价值以外，实际上保险公司核心竞争力的提升都得益于这些隐性的价值。比如说成本的节省，比如说效率的提高，再比如我们通过风险管控，可以使利润得到更大，还有我们对于客户的维系，而这些都是隐性的。而我们怎么把这些隐性的价值更多的挖掘出来，这才是电子商务普及推广中间更为重要的。

　　前段时间我们做了电子商务渠道价值的科学评估，通过我们的分析，通过我们的搜集和分析我们也发现，电子商务渠道在展业成本上，在展业费、通信费、送单费上节约成本60-70%以上，我们原来需要10个人做的工作，现在8个人甚至更少人就能完成。

　　风险管控上，我们的赔付率往往降低10—20百分点左右。

　　维系客户方面更是有一个独到的优势，我们对于客户做过一个分析对比，客户的真实度达到99.5%以上，我们甚至有很多忠诚的客户在三年时间里，我们西安的客户，他不是通过更多的宣传渠道得到的，而是口口相传。我们问到他的时候很好奇，他说，“我就是觉得挺方便的，也挺好用的，我不用再去找销售代表，电子保单就解决了。”

　　在这次同时，我们也知道网站其实是一个企业形象的窗口，也更好的能够提升品牌的形象。那么在会议之初的时候主持人也讲到，在汶川大地震中间，保险行业也做了积极的努力，承担起这种社会责任感。同样我们作为保险中的一员，我们不可能上前线，但是我们也尽我们很绵薄的力量去支持。

　　我们在5月13日立刻就推出抗震救灾的专题，5月18日我们在全国范围举行网上义卖，去组织捐款。也就是说我们的客户他们对灾区提供一份他们的爱心，我们为我们的客户提供保险，最低只要2元钱，但是这2元钱可能就凝聚着我们客户对于灾区的爱心，也体现我们对于社会的责任和我们对我们客户的关爱。

　　这个图片是我们呼叫中心，我们可以看到左边这个点着蜡烛的图片，是在今年年初雪灾的时候，当时因为停电，我们用临时发电机，为了确保系统的正常运行，我们那边都是在点着蜡烛受理客户的报案。

　　汶川大地震以后，四川也临时搭建了呼叫中心，确保线路的畅通。

　　还有很多95518的人员，他们甚至躲在桌子底下接电话，这些故事都非常感动人的，对于我们自己来说，我们经常被自己的员工所感动。

　　下面这三个是我们客户眼中的95518，这是5月12日地震大概三个小时的时候，这是宁波一位客户打电话，他有亲戚和朋友在重庆，但是他打电话都打不通，这时候他想到了95518，他很关心灾区的情况，我们向他通报了灾区的情况，而且我们95518也确保了线路的畅通。而且这位客户非常感动，他说“我手机都打不同，想不到你们95518还通着。”

　　地震三天以后，这是成都的客户，有三位受难的群众，他们被困在山沟里，这时候他不知道救援单位的电话，他想到了95518，因为他们被困了三天了，没有吃的，需要一些救灾的物资，这个时候我们95518人员首先是告诉他们救灾单位的电话，同时积极的联系救灾物资去援助他们。这三位被困的群众被解救以后，只说了一句话，“幸好打通了你们的电话！”

　　这些点点滴滴都是很小的故事，但是同时反映着，我们这个渠道其实可以尽我们社会责任感，更好的服务社会。

　　通过这些年的努力，EPSC获得业界和社会更多认可，比如标杆企业一百强，最佳保险网站等等，我们相信这些是大家对于人保财险电子商务工作的认可，更是对我们的鼓励。

　　在取得这些成绩的同时，我们也在不断的思考，应该说保险电子商务的发展这些年有欢乐，也有忧愁，有很多挑战，所以我想在这里和大家分享一下，在保险电子商务发展过程中我们的一些思考。

　　首先，电子商务可能我们在座的每一个公司都有专门部门做这个工作，但是从我们的角度来看，无论电子商务归属哪一个部门，哪些人，这些理念实际上应该是战略层的，应该融入我们保险行业每一个流程、每一个产品线，每一个人的心中。保险电子商务应该是说为每一个部门，为每一个产品线服务，同时也应该是被每一个部门，每一个产品线服务。如果没有这样层面的认识，那么保险电子商务的发展也将会举步维艰。

　　第二要整合资源，渠道互助。大家知道尤其是在今年的车险电销，大家提的最多的、媒体问得最多的一个问题，是有没有渠道冲突。我想说，大家在讨论渠道冲突的时候，我想提到更多的是我们可能更多讨论渠道互助。实际上每个渠道没有什么优劣，渠道之间彼此是相互依存的，每个渠道都有不同的特点，只要找到不同的特点，那么对于每一个渠道发展有更强的空间。

　　在电子商务，大电子商务内部都有不同的媒介，比如说网站，比如说呼叫中心，比如说短信邮件等等，这些其实本身也是有投资源的整合，不是孤军奋战，只有把这些资源有效整合以后，才能发挥更大的效率。

　　第三创新营销手段。因为在营销成本越来越高的情况下，大家更多关注营销性价比问题。这种电子商务渠道，不仅仅是针对电子商务渠道的业务，可以为全公司营销去服务，而这种精准化营销可能会给我们带来一些低成本、高产出的回报。

  　第四是网上支付。其实网上支付大家说了很多年，我觉得在国内的网上支付发展始终是在进步、在前进，但是从我们体会来看，这方面还有很多需要完善的地方。当然这其中有很多原因，比如用户消费习惯的问题，还有我们支付的操作便利性问题、安全性问题都是大家关心的。但是如果是这种便捷性、安全性没有得到解决，或者没有得到更多人的认可情况下，我想对于电子商务的发展仍然是一个问题，或者仍然是一个亟待解决的、需要完善的方面。

　　第五优化客户体验。客户体验是我们谈得很多的一个方面，为什么这么说呢？因为我们在我们不断的实践中发现，客户体验非常重要。我们已经从过去的卖方市场到了买方市场，更多客户更多关注的是他们需要什么，所以我们在网上提供给大家的一定是客户需要什么。甚至每一个图标的颜色都会很关注。我记得曾经在美国我们有一个同行在聊天的时候，会问到国内一些网站，怎么有那么多Flash？我说中国人很喜欢，很吸引眼球，他说你有没有想到，大家会关注这些动画，但是大家不会关注内容是什么，而你想呈现客户的是什么，不是那些动画，而是你要提供给他的是产品和服务。所以我们要把重要的东西提供给客户。我们看这个网站的时候，我们要给客户看什么产品？我们用黄金区域推出我们黄金产品和服务，这些在客户体验中间，或者我们用户行为中间不断去研究，不断去改进的方面。当然客户体验，我相信我们同行业都在做这方面的努力，但是它是无止境的。

　　第六加强合作与交流。可能我们在座很多都是来自不同的保险公司，一定程度上我们也是一个竞争的关系，但是我更愿意是一个竞争合作的关系，对于这个渠道而言，我更希望我们能够加强这种合作，把保险电子商务渠道的产业蛋糕做大，我相信对于保险电子商务的未来发展会有一个更广阔的空间。

　　最后，刚才李博士说了一句话，他说电子商务是一个蓝海市场，我非常的赞同，虽然现在有很多挑战，但是我相信我们在座的同业同行，都会迎接挑战，我也相信前景是广阔的。

　　谢谢大家！