记者：从中国消费电子行业呼叫中心管理的发展历程来看，您如何评价过去发展？中国的消费电子产业在未来1-2年的发展趋势是什么？

李边芳：从技术层面看，中国消费电子行业呼叫中心发展已经经历了3个阶段，正在进入第四个阶段。

第一个阶段是初始阶段，板卡型的CTI，有IVR，有客户数据库；

第二个阶段是标准阶段，有第三方CTI，交换机有排队功能，IVR外呼和数据报表等功能；

第三个阶段是提效阶段，在这个阶段更关注效率和成本，有了多媒体路由，用户身份识别，虚拟客服中心，实时图形化报表等；

第四个阶段是高级阶段，自动排班、语音识别、视频客服、数据挖掘等技术被广泛运用。

在运营层面上，呼叫中心的发展也经历了从信息中心到问题解决中心，正走向客户关怀中心阶段。

（一）信息中心阶段：呼叫中心完全是一个成本中心，被动接听电话，是一种"救火"模式,服务专业人员经常感受到极大的压力，会导致员工大量辞职，并会导致客户流失。

（二）问题解决服务中心阶段：呼叫中心是客户的单一联络点，基本功能：客户请求的记录及跟踪；初级知识贮存库的建立；此阶段仍然受着低效率的困扰。这一模式下服务人员因挫折感和人员不足，而感到筋疲力尽。当员工离职时，他们拥有的关于产品等的业务知识也和他们一起离开 ， 服务中心又回到起点。

（三）客户关怀中心阶段：这是一个全方位服务的、积极主动的“客户服务中心”，是一个全面的、增值的信息资源中心。在这一层次，应用了服务和支持软件，技术人员用上了精简的流程和更强大的知识库，使首次解决率得到提高，人员效率得到大幅度提升。并且有主动对客户的关怀和主动营销。

中国消费电子行业的服务都在走外包形式，呼叫中心是企业唯一可控的渠道，对监控渠道服务质量、促进产品质量，提升客户满意度起到至关重要的作用。过去各企业呼叫中心更多的是聚焦在如何接好电话，随着产品市场保有量的增加，座席扩张成本压力随之而来，呼叫中心更需要关注如何少接电话，即社会价值信息的反馈和闭环。