韩涛简介：2000年毕业于中国农业大学，人文学院外语系商务英语专业。毕业后先进入九五资讯公司从事呼叫中心工作，先后担任培训主管、经理助理等职位，于2002年加入赛迪呼叫，先后从事项目经理、销售经理、事业部总经理等工作。2006年加入美国斯福泰克公司，出任呼叫中心项目咨询专家。2007年加入北京英贵思科技发展公司，现任副总经理.

记者：：请向我们的读者介绍一下您的职业经历，从大学所学专业直到目前所做的工作。
韩涛：2000年毕业于中国农业大学，人文学院外语系商务英语专业。毕业后先进入九五资讯公司从事呼叫中心工作，先后担任培训主管、经理助理等职位，于2002年加入赛迪呼叫，先后从事项目经理、销售经理、事业部总经理等工作。2006年加入美国斯福泰克公司，出任呼叫中心项目咨询专家。2007年加入北京英贵思科技发展公司，现任副总经理。 
 
记者：您从最开始进入呼叫中心领域到现在有多长时间?
韩涛：大概有8年的时间，熟悉呼叫中心的各项运作体系，包括前期市场开拓，项目洽谈，项目启动及中后期的运营．对项目的流程管理，质量控制，人员管理有较丰富的经验。 
 
记者：能谈谈这期间的成长经历吗?

韩涛：主要分三个阶段吧，也是我在呼叫中心领域工作和发展的转变。
第一是，在九五资讯担任贵州移动项目经理助理时，我由一个呼叫中心服务人员向管理人员迈进，是工作内容的转变。

第二是，在赛迪呼叫中心担任事业部总经理时，我由一个精细管理人员向宏观项目管理人员倾斜，是工作经历的转变。

第三是，在美国斯福泰克公司担任咨询专家时，我由一个管理者向审核者改变，是工作经验积累到一定程度的迈进，是工作能力的转变。 
 
记者：您能大体介绍一下英贵思的状况吗?
韩涛：英贵思公司是专业从事呼叫中心服务外包和咨询培训服务的现代信息服务企业。在北京城区一期拥有800个座席，分为设在亦庄350座席，广安门200个座席，王府井250座席（后期将在三个区域的基础上继续扩充）。与著名的交换机服务商AVAYA是良好的合作伙伴，拥有统一特服号96096XXX的号码资源，同时是400X和95052等全国号段的代理商。

英贵思是英文increase的音译，中文是增加的意思，英贵思取其增值之意，体现出我们为人服务的理念，“飞翔”商标图形是振翅高飞，准备在一片空间中任意驰骋，其表现出公司开拓者勇于突破，独具个性的舒展形象。“increase”象征着公司靠一个团结的整体和充实的动力面向未来的经营作风和企业凝聚力，橘红色是企业的标准色，象征着激情、活力、迸发着胜利的喜悦。 
 
记者：英贵思目前的主营业务有哪些，英贵思在中国呼叫中心外包市场的优势有哪些？

韩涛：依照呼叫中心的主要模式，我们的业务主要分为四大类，呼入类、呼出类、系统集成类和呼叫中心软硬件集成（电销系统、客服系统）。

谈到我们的优势，首先是我们的资源优势和技术优势，其次是人才优势、系统优势和质量保证体系。
资源优势和技术优势在前面有提到过，这里就不重复叙述了。

人才优势就是我们通过严格的招聘、培训和考核流程汇聚了众多复合型优秀呼叫中心坐席人员，同时在运营方面严格把关，不仅仅是保证各项目的正常稳定运作，同时能够有效的团结员工，发挥其优势，避免了现在本行业内从业人员由于不稳定性给项目带来的不利影响。

系统优势表现在IP电话和短信群发上。IP 系统和短信群发方案，可实现企业和个人批量发送手机短消息。

质量保证体系有实时监控打分，数字录音考核，以保证长期发展针对流程、技术和员工问题提出建议，提高工作效率。 
 
记者：您能简单介绍一下英贵思今年在呼叫中心外包业务的拓展现状?

韩涛：大家普遍认为2007年是中国外包呼叫中心的迅速发展年，从中有机遇也有阻力，我也是这么看的，但是我们更看好的是机遇。因为，随着业内正规化标准的完善以及全范围内突飞猛进的势头，我们正好可以借这东风，只是我们的拓展形式不盲目，我们两条腿走路，一是将我们的品牌树立于服务之上，第二就是从企业的转型中创造价值，这看起来很简单的两句话，但我们为之付出了一年多的努力。首先是我们在资源创建上，付出很大的投入，就是为了在满足基本要求的情况下更能够保证客户的个性化需求。其次在公司整个软件实施上，我们建立健全企业文化，对内保证和谐，对外保证创新。最后就是帮助我们的客户提升企业价值，给企业建立一个全面的外包型呼叫中心概念和形象，也就是转型的最重要意义。 
 
记者：结合英贵思的外包业务状况,您怎么看待呼叫中心领域在中国的发展趋势?

韩涛：呼叫中心走过了出生期、快速成长期，那么接下来必定是成熟期，业内都要在培训管理、流程管理、运营管理和团队建设四个方面首先打造高素质的服务团队，才能够保证客户的增值，最终引导呼叫中心行业走上快速、稳定、高效、和谐的发展之路

具体的也是从两方面来看：

一、应用技术：呼叫中心在接入技术上，已经由单一信息交互通道——电话，转变为多种形式的多媒体信息通道——电话、传真、Email、Web、VoIP。呼叫中心已不再简单地用电话与客户实现互动，而是要将电话、传真、Email、Web、VoIP、短信等多媒体通道与客户实现互动。这就是我谈的我们的作为专业外包应该作到的基本服务。

二、从呼叫中心的功能应用上分析，目前中国呼叫中心市场尚处于运作型阶段，主要应用在查询、咨询、售后服务、投诉等方面。其他类型的应用，如电话营销、电话调查等还较少。使用呼叫中心的部门主要集中在客户服务及售后服务部门。其他部门，如市场部、营销部等应用则较少。这主要与各企业的决策部门对呼叫中心的功能定位、功能开发、实现的技术手段及对服务的重视程度有关。随着呼叫中心向利润中心转变的需求越来越强，“互动营销中心”是呼叫中心发展的必然的趋势。越来越多的企业，特别是大型企业会将更多的业务功能与应用，通过与呼叫中心的整合来实现。通过呼叫通路实现营销、销售、服务、内部支持和渠道管理等多种功能有机整合。呼叫中心作为企业与客户的重要接触点将承担起企业营销策略的核心任务：电话销售、客户维系、营销渠道管理、网络营销管理等。这个就是我谈到的转型。 
 
记者：中国呼叫中心的发展离不开像英贵思这样的专业外包公司，从行业发展来看您觉得呼叫中心外包公司给整个呼叫中心领域带去了什么？（比如技术、管理、人才等）

韩涛：我感觉最重要的就是警示了企业呼叫中心转型的重要性，帮助企业加深对现代化外包型呼叫中心的认识。如果说国外的呼叫中心早就步入到盈利型的行列，那么我们国内的呼叫中心尤其的企业自建的呼叫中心更多的还是停留在成本型的层面。所以每个企业要应该以更成熟更长远的战略眼光来审视自身架构，也就是给自己把把脉。

记者：大家都知道，英贵思是一家多语言的外包呼叫中心，请问这是公司成立之初的战略定位吗？
韩涛：是的，英贵思的战略定位就是成为世界一流的呼叫中心建设、外包、数据库营销和咨询培训领域的整套服务提供商！那么我们怎么能停留在单一的语种上。为了保证这个战略目标的实现，我们已经与多所语言学校建立了联系，结合现在市场对于语言要求较为普遍的英语、日语、韩语、粤语等进行专业的培养，不仅实现沟通无障碍性，更可以实现沟通的愉悦性。我想这也是每个企业最关心的，沟通不是简单的交流，客服也好、销售也好，大家更关注的是长远的友谊式的客户关系。

记者：英贵思明年的战略是什么？

韩涛：英贵思成立以来，行业应用涉及通讯家电汽车等制造行业、银行、保险、医药、证券、航空、烟草、物流、教育、政府、工商、税务、海关、房地产、超市、汽车销售服务、旅游、社区、公共事业等领域，为了更进一步推动区域拓展策略，更好的服务于全国客户，我们将于明年在北京通州和天津增设外包服务中心，依托英贵思良好基础，采用统一的服务标准和运营体系，竭力为我们的客户提供专业、系统的呼叫中心呼入、呼出、系统建设外包业务，我们的解决方案从一个客户关系的建立贯穿到其个性化的维护，使公司在区域市场上能够全面致力于发展自身的核心业务，同时致力于协助客户实现最大的商业增值。