应用日益广泛 呼叫中心成为新“奶酪”
呼叫中心是企业开展客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动接收和发出呼叫的一个渠道，也是提高电子商务客户服务质量的极好解决方案。目前，呼叫中心在国外已经形成了一个巨大的产业。据有关方面统计，全球呼叫中心服务市场总产值在２０００年全球呼叫中心的服务市场总产值已经达到了４００亿美元左右，预计到２００３年将翻番，达到５８６亿美元。在国内，虽然呼叫中心市场也在以每年２０％左右的速度迅猛增长，但目前仍停留在单纯的ＣＴＩ呼叫中心阶段。
随着市场竞争的进一步加剧，企业间产品及服务质量上的差别越来越小，企业为了保持市场占有率，就要保证顾客对其产品的满意度与忠诚度。因此，当前企业竞争优势的体现必须是提高对用户的服务意识。同时，用户对服务的需求也越来越高，推动了企业对服务的重视。在一些短期的促销活动中，把大量的问答、投诉等应答电话的服务委托给专业的呼叫中心，既提高了客户服务质量，又节省了成本。因此，在呼叫中心设备提供商在中国掀起一轮又一轮的宣传推广中，使得不单是在中国的外企，包括国内的电信、银行、旅游、保险、网络公司、综合热线等在内的不少企业都开始将呼叫中心服务作为提高客户服务的一种手段。
根据信息产业部统计，截至２００２年８月底，我国移动通信用户达到１．８５亿户，固定电话用户达到２．３５亿户。对此，至少需要３００００个座席，仅此一项的市场规模就约为５０亿元人民币；而客户服务中心的需求量也在３万个以上，市场规模超过４５亿元人民币。所以从以上两个方面来看，仅电信部门的市场规模就超过了９５亿元人民币。再加上银行、航空、邮政、铁道、航运、保险、股票、房地产、旅游、商厦及迅猛出现的电子商务等各行各业的应用，市场规模将会超过１４０亿元。再加上这段时间的发展，呼叫中心正走进全新的时代。另据有关资料统计，全球每年由呼叫中心促成的销售额已高达６５００亿美元。也有专家预测，这一数字在五年以后的中国将为５０００亿元人民币。可见，呼叫中心作为一个新兴产业正蓬勃兴起，更为重要的是它以其无限商机成为了众商家争相抢夺的新“奶酪”。
“呼叫中心”外包 为电信运营商带来商机
从呼叫中心在美国的市场看，美国现有７万多个呼叫中心，呼叫中心占全美３％的就业人口。据专家预测，中国呼叫中心应有１００亿元的市场潜力。因此，呼叫中心市场隐蕴的无限商机使得国内不少企业竞相追捧。
据了解，目前已有越来越多的企业开始建设呼叫中心，增加与客户的沟通。由于运营成本高，管理难度大，企业自建呼叫中心要花费大量的资金，这就使得单一企业在网络覆盖、建设成本、服务质量、运营管理方面面临着巨大的成本和经营压力。除此之外，由于话务管理上的经验缺乏，使客服管理水平难以满足各方面的需要。据有关调查显示，在企业自建的呼叫中心中，有５０％属于不成功的案例。比如上海某家银行，投资２４０万元自建了一个客户服务中心，由于目前话务量不大，只有３个话务员接听电话，平均每人花费８０万元，造成极大的资源浪费。因此，很多企业乐意租用呼叫中心，将全部或者部分业务外包，大大减少人力、财力、物力的投入。这为商业呼叫中心的运营商创造了一个巨大的发展空间。
在这其中，电信运营商以其自身的资源优势在“呼叫中心”外包市场中可谓占尽先机。其优势体现在：
首先，电信运营商拥有统一的品牌资源优势，适应用户对全国呼叫中心的要求。以中国电信为例，它原本就有较成熟的１１４、１０００号等电信客户服务平台，且这一客户服务中心，集成了计算机网络技术和计算机语音集成技术?ＣＴＩ?，可实现诸多服务功能，用户只需拨一个电话号码，便可得到全方位的电信客户服务。而对于联通而言，其在寻呼方面的资源也使其在转型呼叫中心的市场中具有得天独厚的优势。大多寻呼企业拥有的特服号码更容易使企业用户接受，号码已具有一定的品牌效应，还有全天候的服务模式，将最大程度地满足客户服务需求。呼叫中心业务可有效利用联通寻呼富余的网络资源，是联通寻呼向“信息服务”转型的一个重要方向。因此，对于这些电信运营商来说，“呼叫中心”外包业务是其利用富余资源进行的一个业务延伸。
其次，从技术实力及管理经验上看，电信运营商所拥有的实力使其在市场竞争中更胜一筹。拿中国电信的１０００号智能语音平台来说，由于这一平台可以实现多种业务、多种通信网接口、多种信令在一平台上，构成各种语音服务的特服中心，因此，可为客户提供类似于语音信箱、信息传真等各种语音信息服务方面上。既能通过多种业务相互支持，使语音资源得以共享，又能使业务达到最大经济性。而在管理上，由于其管理模式在很多方面与呼叫中心有着相似等同之处。因此，在加上丰富的人力资源（管理、话务人员）和设备资源（交换设备、网络设备和中继资源等等），从而保证了电信运营商能够以较低的投入建设起一个完善的呼叫中心。
因此，在各方掀起把“客户服务”外包给经济、高效的“专业呼叫中心”来做之际，电信运营商凭其资源优势成为了“呼叫中心”外包市场上最有实力的竞争者。
整合资源优势提供统一服务 是做大市场的关键
就在企业自建呼叫中心屡屡“受挫”时，电信企业也在利用自身的资源优势在“呼叫中心”外包市场上展开了攻势。
早在去年１１月，一个由电讯盈科与中国电信强强联合打造的以Ｔｅｌｅｓｅｒｖｉｃｅｓ为统一品牌的呼叫中心已全面运营，这个配有一流设备和基础设施的呼叫中心，将提供每周７天、每天２４小时的多语种服务。上月底，广州电信的呼叫中心也正式开通。
而联通的胃口显然更大，它已经建起一个全国性呼叫中心的平台。据了解，联通的设想是，各地只需一个通用号码，就能通过市话网转入联通的专线，再进入联通在外地的座席。目前联通的各省分公司正积极筹划展开地区性商业呼叫中心业务。由此可见，即使是对于电信运营商而言，想在“呼叫中心”的外包市场上做大也不容易。
从目前中国电信建设呼叫中心的情况来看，电信的呼叫中心是各自为政，遍地开花。虽然中国电信是最早介入呼叫中心这一领域的运营商，又拥有雄厚的财力和丰富的资源，但面对联通全国性呼叫中心的建成以及外资的介入，其在技术、网络方面的资源势必被弱化。因此，对于中国电信来说，当前发展呼叫中心的关键在于如何整合资源优势提供统一服务。目前，中国电信拥有１１２、１１４、１８６０、１７０、１０００……等电信客户服务平台，又拥有丰富的长途、互联网等语音数据资源，因此，联合各省市的长途、互联网、智能网等资源为企业提供跨省的的呼叫中心业务，并且整合１１２、１８６０、１７０等特服号资源为客户提供类似于语音信箱、信息传真、自动总机电话银行、股票信息、交易委托、水电费咨询等各种语音信息服务，就有可能把中国电信固有的品牌资源优势进一步地扩大。
目前，由联通建成的首家“电信级商业呼叫中心”已投入运行，而全国最大、最先进的呼叫中心平台之一的广州电信呼叫中心平台也以其日均呼叫量高达８０万次在全国特大城市中位居前列。虽然在呼叫中心市场谁能做大还不得而知，但可以肯定的是，只有整合资源优势提供统一服务，才有可能把市场做大。呼叫中心外包市场的战火已拉开战幕，谁能笑到最后，还要拭目以待！
