成立于1997年8月，是一个以22岁平均年龄的年轻的集体，现有员工879人。曾先后获得北京市“首都文明单位”、北京市经济技术创新工程“优秀班组”、“先进企事业单位”、国家级“青年文明号”、“中国最佳呼叫中心”等称号。2005年4月被授予“北京市模范集体”光荣称号。

　　不间断的服务，打造出一个特别能战斗的集体

　　1860呼叫中心从成立时起，就一分钟没有间断过他们的服务。1860人工台现在每月为客户提供服务达到300万次，平均每个坐席每天接受咨询电话110次之多。其附属的1861话费查询系统每月为客户服务1500万次，平均每位移动电话客户每月查询话费近两次。

　　1860从成立初期的单一语音咨询已发展成为集语音、短信、互联网等多种接入方式的多维业务服务中心,客户服务体验中心,客户需求支援中心。业务的发展,服务的延伸,没有一支高素质的过得硬的员工队伍，是无法满足客户日益提高的服务需求的。

　　1860呼叫中心从细节入手，提高员工综合素质。新员工进入1860要经过两个月的培训，“准客服人员”首先要从“学说话”开始：做到态度和蔼可亲，语速不快不慢，吐字准确清晰；要了解北京移动整体业务流程，学习全球通、神州行、移动梦网等品牌的相关业务；为做到让客户“问不倒”，还必须储备大量的电子技术、计算机、互连网常识，以及人文、地理、建筑、交通、气象等各方面的知识，甚至要具备提供心理咨询的能力。经过多次严格考核、一路闯关成功的学员，才能拿到上岗证、成为能回答客户提问的在线客户代表。

　　上岗以后，员工的收入与绩效考核挂钩。绩效的主要内容是客户的满意度。客户代表在接受咨询时，每位客户就是他们严格的考官。回答客户问题时，不能马虎、不能搪塞。现时代的客户不乏信息通信的精英，有时他们比客户代表们更加专业。要使他们得到恰如其分的满意答案要有扎实的功夫。这些促进员工要不断的再学习、再培训。2001年以来，他们先后进行了《客户服务与咨询技巧》、《客户服务与营销技巧》、《心理修养艺术》、《健康心理与21世纪人才成长》,《公司企业文化》、《职业道德》等专题培训。

　　正是这种严格的管理和精心的培养，造就出了道德素质高、业务能力强、工作效率高的1860团队。一次，一位外国友人的孩子生病了，急切地询问附近哪儿有医院，但他周围又没有熟悉英文的人。焦急之中他忽然想到曾经拨打过的1860。了解了客户的情况，客户代表先用娴熟的英语指导客户通过移动梦网中的位置查询服务，找到离他最近的医院后，又迅速帮助客户联系了这家医院，孩子被顺利地送到了医院。这位外籍友人对1860的评价显然超过了满分：“中国，北京1860，我信赖的朋友……”。

　　优质服务，是1860对客户的承诺

　　1860坚守诚信的原则，不断提高服务质量、服务水平，努力为客户创造价值。 “在第一时间、由第一接触人，一次解决客户的问题”是1860对客户的承诺。

　　2001年10月9日凌晨3点49分，一位老人拨通了1860，接入到了614号客户代表的耳麦。从老人的语气里可以听出她的担心与焦急：“小姐，您一定要帮我，我儿子现在在青海，刚才他给我打电话，说在青海被一群歹徒围攻，话没说完就断了。……614号准确地判断并证实是她儿子的手机余额不足造成的断话，她垫付话费为手机充值后，迅速与青海移动联系，请青海移动协助报警。时间一分一秒地过去了。“姑娘是你吗？”老人再次打来了电话，她说她的儿子已被公安机关解救。第二天一清早，她让女儿送来了钱和一封感谢信。

　　1860不仅为客户排除通信障碍，而且在关键时刻，为客户排除心理障碍，做到“沟通从心开始”。2003年的春天 “非典”打乱了人们正常的生活，但却丝毫未曾影响1860“追求卓越”的服务品质。5月20日的下午，一位客户拨通了1860，电话的那头传来他断断续续的声音：“快，救救我，救救我的父母！快把我的手机--开-通！我要上网……！”接着，传来了他急促的喘吸声。客户代表一边安抚着他，一边慢慢地与他交谈。交谈中得知，他姓李，是位SARS患者，已被隔离在永定路医院。因无法交纳话费，他使用的全球通手机已停机。经调查，他的父母也患上SARS，并于前几天去世了。院方没将这个消息告诉他。他的不幸牵动了1860全体员工的心，她们迅速给他的手机充了300元的话费，开通了他的手机、可以上网了，并通过短信鼓励他战胜病魔。后得知，一位好心人从网上看到这一信息后，为他寻找到了血清，经过医院的救治，他已康复出院。消息传来，每一位为他提供服务的员工都露出了欣慰的笑容。

　　1860呼叫中心“三个百分之百”的服务理念进一步诠释了优质服务的含义：客户的问题百分之百要得到解决，解决的问题百分之百要回复到客户，回复到客户的问题要追求客户百分之百的满意。1860的员工不仅做好了自己该做的事情，而且经常超越服务的界限，为客户解决难题，让客户感到亲切、满意甚至惊喜。还是在悉尼奥运会期间，北京电视台的一位记者不慎将手机的PUK码锁住，造成手机无法使用。当他从大洋彼岸拨通1860后，仅五分钟就为他抢通了他的电话，为他及时向国内传递奥运快讯提供了方便。当他真诚的想为我们带回礼物时，我们的客户代表回答道：“您以最快的速度将我国奥运健儿获得金牌的喜讯传回祖国，就是给我们最好的礼物！” 电话的那端沉默了，片刻，耳麦里传来了记者的声音：“你们的服务让我感动，1860是一支训练有素的团队，谢谢你们，真的谢谢你们……

　　伴随着优质、贴心服务，1860呼叫中心正成为越来越多的客户工作、生活中不可或缺的知心伙伴。