记者：请向呼叫中心同仁介绍一下您的职业经历，从大学所学专业直到目前所做的工作。

潘总：持有香港中文大学商学院商业管理文凭、英国HULL大学MBA学位。93年加入香港易宝通讯集团，先后担任过海外项目经理、营业部经理、业务发展部总经理、呼叫中心运营经理、培训顾问事业部总经理、现时任职易宝通讯中国区业务总经理及咨询管理首席顾问，全面负责中国接触中心业务的拓展，包括商业外包呼叫中心服务、培训顾问服务以及IT系统解决方案业务。在易宝通讯成立初期已参与公司的业务开拓及运营管理工作，转眼间实战管理已超过15年。在长期的运营管理实践中，一直致力于客户服务体系发展趋势的研究，课题包括客服中心战略规划、运营效益提升、客户关系管理、客户体验管理、呼叫中心能力提升模型、动态差异化服务标准体系、服务能力素质模型以及IVR价值提升模型等。近十多年来，曾亲力主持过百个客户服务中心的顾问培训及外包服务项目，涵盖香港及国内的金融、保险、电信、制造等行业。

于2005年有幸获选为“2005中国呼叫中心行业最具影响力的十大培训师”，2006及2007年被客户世界评为“全国十大呼叫中心管理培训师”，并于2007年获得“中国呼叫中心十年杰出成就奖”。现同时担任香港客户中心协会执行委员会委员；我对国内呼叫中心产业的发展充满着信心和期盼，希望透过不同类型的行业活动与中港业界人士交流心得，共同推动香港与国内呼叫中心服务的创新、管理水平的提升、以及整个产业的发展，能为国内呼叫中心迈向国际化尽一份努力。

记者：请您介绍一下易宝通讯呼叫中心的发展历程以及业务范围。

潘总：易宝通讯服务有限公司成立于1990年，总部设于国际都会－香港，成立初期主要提供传呼及专业金融资讯发布服务；于1995年成功转型为商业外包呼叫中心运营商；并于1997年成功考获ISO9001质量认证资格，成为全港首批考得相关认证的专业呼叫中心，现为香港行业领先的商业外包呼叫中心服务供应商之一。十多年来，易宝通讯一直专注于提供专业客户接触中心的服务，为不同行业及企业提供专业的呼入服务、呼出服务、人员派遣服务、设施管理及自动语音应答系统支持(IVRS)等专业外包服务。2005年底，易宝通讯在广州自建首个国内的外包客户接触中心，除客户接触中心商业外包服务外，其他业务还包括运营管理咨询培训服务与IT系统解决方案服务，务求以多方面专业经验来满足国内外更多不同客户的个性化需求。于2007年被呼叫中心世界网（ccwchina.com）评選为最佳外包呼叫中心。

记者：易宝通讯呼叫中心涉及哪些行业？客户群的定位是什么？

潘总：易宝通讯涉及的行业包括固网及移动通信运营商、互联网服务运营商、银行业、保险业、政府及公共事业、信息科技业、饮食业、传媒业、制造业、物流和零售业等。易宝与多个行业及企业建立了成熟的外包管理经验，易宝非常重视与客户建立长期战略合作伙伴关系，当前客户群主要集中于通信与金融保险行业。

记者：请您介绍一下易宝通讯呼叫中心2007年在中国外包市场的拓展现状?

潘总：凭借多年客户接触中心的丰富运营经验，易宝通讯立足香港，发展国内。除了为香港客户提供服务以外，易宝中国客户接触中心于2007年与广东移动展开深度合作，业务取得稳步成长，在国内通过与客户建立互信与深度的外包合作关系，从项目管理、流程管理、质量管理、数据管理、IT管理、人才管理、以及外包管理，已形成了专业的、规范的管理机制，得到合作伙伴的高度信任和认可。

记者：结合易宝通讯呼叫中心业务发展状况，您如何看待呼叫中心领域在国内的发展?它的趋势是什么？

潘总：2007年，易宝通讯呼叫中心业务取得了1.2亿的收入，国内业务的增长更超过2倍。根据Frost & Sullivan 2007年亚太区呼外包叫中心产业报告指出，亚太区外包呼叫中心在2006-2013年的年复合增长率为17.9%，而中国外包呼叫中心的市场增长率更可达到30%，总体呼叫中心领域在国内是处于高增长的发展，但竞争也越见激烈。电信业与金融保险业是国内外包呼叫中心服务主要的需求客户来源，随着更多外资银行进驻国内以及金融市场的急速发展，大大推动了金融业外包呼叫中心纵向市场的发展。

记者：我国相关政府部门目前对BPO行业投入了较大的力度，您认为这是一次发展机遇吗？如何抓住这次机遇？

潘总：从2006年开始，国家为了支持中国服务外包的进一步发展，商务部首先启动了“千百十工程”。商务部、信息产业部和科技部先后联合公布了两批共11个服务外包基地城市与1个服务外包示范基地城市，涉及城市包括：大连、上海、西安、成都、深圳、杭州、北京、天津、南京、武汉、济南、苏州。宏观来讲，政府是重视呼叫中心产业的发展，但是要真正的推动还得靠地方政府给出相应的政策和措施。大连是国内比较成功的案例，大连市地方政府在土地资源、人力资源、引进人才与专业管理伙伴、以及政策上配套等方面的支持，让大连成为了国内成功的BPO基地。如何把呼叫中心更有效与BPO产业链结合，进一步提升呼叫中心的价值和定位，是值得同业探讨的课题。作为运营基地主力在珠三角，易宝将利用自身资源优势，对呼叫中心进一步地投入，抓住国内BPO发展的机遇。

记者：中国呼叫中心的发展离不开专业的呼叫中心外包公司，从行业发展来看您觉得我们给整个呼叫中心的发展带去了什么？（比如技术、管理、人才等等）

潘总：专业的呼叫中心外包公司带来了先进的管理经验，而多家行业媒体机构又有效地形成了能供大家进行信息与经验交流的互动平台，在两者有机结合下，不断共同推动整个行业的发展和有助各方面管理水平的提升，并且发挥了国内呼叫中心的独特色彩。以易宝为例，我们把香港客户管理的经验，通过国内运营和培训顾问的实施逐步本地化,并成功转移至国内呼叫中心，如：合作模式、人才筛选、人才培训与保有、运营流程管理、资源管理、项目成本效益管理、服务质量管理、信息保安管理等等。由1998年开始参与国内呼叫中心的工作至今，已经深深体验到当中重大的变化。

记者：请总结一下呼叫中心2007年在中国的发展？有哪些大的变化？

潘总：感觉上2007年中国呼叫中心行业会议、活动、评选特别多，整个行业呈现膨胀式发展，部分呼叫中心坐席规模扩展惊人，相比之下具行业经验的实战人才却非常缺乏。针对大规模呼叫中心的涌现和人才的短缺，呼叫中心的各个管理环节都面临新的挑战，如：如何搭建及培训专业的管理团队、如何保证运营管理流程的有效执行、如何保持高水平和一致的服务质量等等。当然，这些也成为了外包呼叫中心的商机！ 

记者：易宝通讯呼叫中心明年的战略是什么？它的优势在哪里？

潘总：迎合国内呼叫中心的发展现状和趋势，并结合易宝通讯在香港于电信业和金融保险业多年的外包服务经验，2008年的重点还是在电信和金融行业。我们的优势是拥有自建呼叫中心提供“外包管理”、“培训顾问”及“系统研发”的一站式解决方案，并且与多家香港领先的电信公司和银行保险公司有多年深度的长期合作关系和经验，我们很有信心能在国内通过创新的合作模式、专业的服务管理和先进的技术,为国内外的电信及金融保险企业提供高水平和专业的外包服务解决方案，成为客户可以依赖的长期合作伙伴。

记者：易宝通讯呼叫中心目前有多少座席、员工？能谈谈员工的薪酬福利制度吗？

潘总：易宝通讯中港两地的客户接触中心总座席超过1000个，员工逾千人，支持粤语、普通话、英语等多种语言，可为中港两地不同业务性质的大小企业提供24x7小时多媒体的客户接触中心专业外包服务。

易宝通讯一直保持为员工提供具行业竞争力的薪酬和福利以吸引和保留人才。除了薪酬福利以外，我觉得更重要的是需要通过培训和高效的人力资源管理和绩效管理，帮助员工提升个人潜能和创收能力，以保证优秀员工得到具竞争力的薪酬和福利。除此之外，我们一向提倡“Balance Work & Life”和“VOE - Voice of Employee”的工作文化，去不断优化易宝的工作环境以提升员工的整体满意度。