记者：请向呼叫中心同仁介绍一下您的职业经历，从大学所学专业直到目前所做的工作。

陈总：86年就读于北京邮电大学计算机通讯专业，90年毕业后留校做学生辅导员，92年攻读本校计算机应用专业硕士学位，94年毕业后就职亚太寻呼，95年8月加入刚刚成立的鸿联九五公司，一直做到现在。先后任职工程师、技术部总经理、总工程师，后来转型从事经营管理工作，97年去青岛组建鸿联九五青岛分公司，任职总经理；2003年担任呼叫中心事业部总经理；2004年起担任北京分公司总经理，2004年10月任职鸿联九五公司副总裁。2000年在北大光华管理学院攻读MBA学位，对经营管理方面的知识有了一个系统的掌握和了解。02年毕业，当时的毕业论文就是“关于外包呼叫中心企业竞争战略的研究”。

记者：请您介绍一下鸿联九五的发展历程以及业务范围。

陈总：鸿联九五的前身是邮电国际旅行社，成立于1995年，是信息产业部的局级企业。后来政企分离出来，作为国有资产整体划拨归到中信集团，成为中信集团的一级子公司。最早从电话信息服务增值业务开始做，后来又扩展到移动增值、多方通信和呼叫中心外包业务。在这个行业里我们算做得比较早的。现在一共有四个产品线，分别是固话增值服务、移动增值服务、多方通信和呼叫中心外包。其中，呼叫中心外包业务占我们整个业务的百分之十，比率还比较小，但增长速度最快，近几年以翻倍的速度在增长，而且这种业务不怕大，做得越大说明你越强，越有竞争优势，这也是我们这几年很看重的一块业务。

记者：结合鸿联九五业务发展状况，您如何看待呼叫中心领域在国内的发展?它的趋势是什么？

陈总：可以从两个方面来看：一个是从总量上来讲，国内的呼叫中心尤其是外包呼叫中心产业原来的存量比较小，增量很大。05年我去了一趟韩国，当时参观了一家加拿大TELUS和韩国SK的合资公司TELSK，他们一个公司2004年的产值就相当于中国整个外包呼叫中心的产值的一半，将近1.5个亿（美金）左右。他们的业务是给IBM等大型企业做技术支持，这样他们的收入比较大，利润空间也比较高。同时他们的服务人员不是简单的接电话，还有工程师的背景，需要经过专业的培训。所以我觉得这里面还有很多可以挖掘的东西。第二个是从我们公司内部的情况来看，2003年以后呼叫中心外包这块业务每年都是以翻倍的速度在增长。2004年，我们是600万的收入，2005年，我们是1000多万的收入。2006年是2000多万的收入。2007年，我们是7000万的收入。原因是我们服务的那些项目的量起来了。

总结来说，外包呼叫中心产业的增长潜力是非常大的，我们也会对她进行更大的投入。


记者：我国相关政府部门目前对BPO行业投入了较大的力度，您认为这是一次发展机遇吗？如何抓住这次机遇？

陈总：从宏观上来讲，呼叫中心作为一个绿色产业，肯定是政府重视的。但这种重视需要落到点上，从目前来看，呼叫中心在国内的发展面临挑战和瓶颈，需要本地化人才的推动和努力。同时她还有一些高新技术和知识产权在里面，在国外呼叫中心发展得更成熟一些。从目前的政策里对增值业务的限制，在WTO放宽的产业范围内是没有呼叫中心的：这样就限制了一些国外领先公司的进入，像赛科斯、TPC他们现在都是处于政策的灰色地带，这些公司对大规模进入中国还是有一些顾虑。也就是说政策不放开，只是喊口号的话，引进高新技术和高水平的公司是有问题的。第二就是地方政府应该很重视，像北京密云、扬州、武汉、成都、大连和浙江的箫山等地区都出台了一些相应的措施。这是一件好事，同时也是一种考验，这么多地方想做，应该有一个准确的定位，把好事做好，而不是做坏。你这个城市有什么特点，有什么样的资源，你在呼叫中心产业链中处于什么样的位置，跟哪些企业来结合。稍微有点成功经验的是大连，是东北最开放的一个城市，又靠近日韩，所以他们做日韩企业的外包是很成功的。其他地方的话，有这个概念后，投入要大，我感觉密云比扬州的投入就少一些。还有就是力度要到位。

记者：近三年，您认为中国最具发展潜力的城市是哪个区域或哪座城市？为什么？

陈总：从区域和城市结合来讲，我感觉是长江三角洲和京津塘这两块。再细分的话，扬州比较有潜力，我感觉他们政府支持的力度和重视程度很大。天津在地缘上有优势，它离北京比较近，但我担心他们政府的力度，能否脱离首都附属城市的习惯，能不能有个好的定位，这是一个挑战。

记者：鸿联九五2008年的战略是什么？它的优势在哪里？

陈总：2008年的重点还是在金融和电信行业，因为这两个行业对呼叫中心的需求比较旺盛，而且相对来讲这些企业的经济实力比较强，这两个行业也有个特点是自建呼叫中心，但现在也慢慢开始外包。另外，这两个行业还有不同的特点是电信对外包的门槛更低一点，金融行业涉及到信息安全的问题，对外包更慎重。而我们在这方面有优势，首先把中信集团内部的中信银行、中信基金、信诚人寿服务好，有了这种成功案例以后，我们再做系统外的，比如中国人寿、太平洋保险，或者其他企业就更有说服力。

记者：鸿联九五目前有多少座席、员工？能谈谈员工的薪酬福利制度吗？

陈总：鸿联九五目前在全国有十个点能开展呼叫中心业务，重点是一南一北。在北京我们有一个300席的信息处理中心，为什么叫信息处理中心呢，当时的定位是除了做一些外包业务外，更大的目标是挖掘客户信息，通过数据挖掘和客户行为分析给企业提供深度的服务。在广东我们有1200个座席，一共有四个职场，深圳三个职场、佛山一个职场，分别面向中国移动、中信银行等不同的客户群。
薪资方面我们以梯度的形式，实行分级管理，在这个行业应该属于中等偏上水平。

记者：中国呼叫中心的发展离不开专业的呼叫中心外包公司，从行业发展来看您觉得我们给整个呼叫中心的发展带去了什么？（比如技术、管理、人才等等）

陈总：这可以从效率和创新两方面来讲。

首先说效率，因为是外包，硬件环境要提前准备好，软件就是培训、招聘、上线、测试这些我们可能更快。这里可以举个例子，2005年年初，中信银行2月12日决定上呼叫中心平台，4月1日上线，中间还要过一个春节。这期间要做三个事情，第一，要把十五个城市联网起来，保证本地能拨打95558。第二，整个后台，包括硬件服务器、软件应用要测试调整到位。第三，100人的客户服务团队的建立，包括招聘、培训。因为前期我们各方面的沉淀积累，后来如期完成了目标。这个可以说是外包呼叫中心高效率的一个成功经验。

再说创新，为什么提差异化，每个外包呼叫中心的特点都不一样，有的追求低成本，有的追求高质量，我们感觉创新是一个外包呼叫中心企业竞争的法宝，包括业务创新、技术创新和商业模式创新。比如我们给客户提供服务，就可以在提供坐席外包服务之外，结合我们的自有资源，提供IP电话服务降低客户的通信成本，通过企信通通道提供客户提醒信息，利用我们的电信联网资源提供多个城市的本地呼入服务，提高客户满意度。