记者：请向我们的读者介绍一下您的职业经历，从大学所学专业直到目前所做的工作。
杨柏龙：1999年大学毕业，学习经济管理专业，毕业后从事家居产品销售工作，后从事家居销售管理工作两年时间，2004年进入北京新世界数码呼叫中心工作，先后出任运营部项目经理，客户经理，06年伊始进入百思特呼叫中心，先后出任运营部经理、市场部经理、副总经理等职务。

记者：请介绍一下百思特呼叫中心的发展史？以及目前的现状和优势。

杨柏龙：百思特公司是一家民营电信企业，成立于1993年，主营寻呼业务，2002年成立外包呼叫中心，2002年-2004年，是百思特的体验和摸索阶段，期间先后与多家电信、IT、保险行业公司建立了长期稳定的合作关系，业务主要为客服中心建设和运营，人力资源输出等。2005-2007年，是百思特的提升和发展阶段，公司加强了呼叫中心基础设施建设，系统开发能力，广泛吸纳人才，优化管理及业务流程，打造品牌和设计产品，通过两年的不懈努力，现已成为一家技术密集，管理先进，执行能力强，业务多元化的综合呼叫中心。百思特现有500多媒体座席，700多名专业电话销售和客户服务代表的业务团队。其服务行业跨及电信、金融、保险、教育、IT、汽车、政府、电子商务等，所从事业务类型多样，包括咨询培训、咨询投诉受理、订单受理、费用催缴、电话销售、数据库支持与管理、数据清洗、会务邀请、客户关怀和挽留、销售线索挖掘等。

优势是灵活个性化的业务系统，可适应多类型业务的开展，管理理念先进和经验丰富的管理团队，再就是有多家长期的业务合作伙伴，公司经营状况良好，座席扩展能力强大。

记者：结合百思特的外包业务状况,您怎么看待呼叫中心领域在中国的发展趋势?

杨柏龙：虽然今年自建呼叫中心的企业比较多，但从目前整个行业的人才、管理来看，以外包型呼叫中心人才以及管理的优势来看，未来呼叫中心在中国的发展趋势还是外包型呼叫中心。主要以规模较大、专业化程度较高、技术相对密集的呼叫中心为主，实现行业内企业、人才的有效整合。

记者：我国相关政府部门目前对BPO行业加大了关注力度，您认为这是呼叫中心外包业务的一次机遇吗？怎样抓住这次机遇呢？

杨柏龙：目前，呼叫中心外包行业发展比较紊乱，层级差异过大，规模化效应不够完善，竞争不够良性，国家的干预和支持，势必会使呼叫中心的发展更加有序和规范，不失为是以此绝好的机遇。要想抓住这个机遇，企业还是得先做好内功的修炼，而不是盲目的拓展业务，自身要在技术、管理、流程、人才储备和培养方面下大力气，走出有自身优势和发展特色的路来，以适应市场的需求和行业的发展。

记者：中国呼叫中心的发展离不开像百思特这样的专业外包公司，从行业发展来看您觉得呼叫中心外包公司给整个呼叫中心领域带去了什么？（比如技术、管理、人才等等）
杨柏龙：第一是综合能力强的复合型人才，第二具有国际化水平的管理理念。

记者：如果让您总结2007呼叫中心在中国的发展，您是如何总结的？有哪些大的变化？
杨柏龙：2007是中国呼叫中心行业的发展年，无论是自建型，还是外包型呼叫中心领域，都发生的量的飞跃，座席数量和从业人员都在高速地增长，但也存在着盲目扩张，竞争无序的发展隐患，亟待解决的问题还很多。其中比较大的变化就，或者说是令人喜悦的是，业务的扩展和需求来源，有很多是来自于二三级城市和非一级城市和沿海地区，这种变化表示了，呼叫中心的服务和重要性正在被越来越多的企业所认同。

记者：目前，印度是全球最大的呼叫中心外包市场，中国是否能占住这个宝座？需要改善哪些方面？

杨柏龙：印度开展呼叫中心外包业务时间已经很长了，已经拥有了众多的用户群体，无论在技术、在管理、在经验上、在成本上、语言等方面都有很大的优势，中国要想超越印度是很难的，至少在近10年内是无法达到，但期待中国呼叫中心外包市场的飞跃。

需要政府的关注和支持，以增加外部市场竞争力和规范行业标准；更加开放地引入外资呼叫中心和国际化的管理理念；重视行业内管理人才的培养，增强行业的凝聚力，吸纳更多的知识性人才；营造多语种的语言环境。

记者：在近三年来，您认为中国最具发展潜力的城市是哪座城市？为什么？

杨柏龙：当前，呼叫中心市场主要活跃于北京、上海、大连等城市，规模已经很可观，其发展速度也可见一斑，但其饱和度还是远远不够的，并且大型的呼叫中心数量还是很少，超过1000座席规模的呼叫中心还是屈指可数，随着行业的规范，准入标准的提高，相信行业资源的整合会随之而来，扩展空间还是很大的。但我认为，未来三年，发展潜力最大的城市不在东部，应该在西部，像成都，西安都是有很大潜力的，它们拥有了政府的支持，经济政策的倾斜，大量外资企业的进驻以及相对的成本优势，势必会促使呼叫中心产业的迅猛发展，综合对比来看，我认为西安更具有这种发展潜力。