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• 提高客服生产力从中层管理破冰开始

  2024-10-25 12:19
  随着VUCA时代的到来，单把产品作为解决单点问题的方案，已经不足以满足用户全方位的需求。将服务（尤其是差异化服务）作为解决用户需求的方案的重要性逐渐凸显，甚至是驱动新一轮增长的核心要求。客服中心作为企...
  

• 如何有效安抚用户情绪？

  2024-10-25 12:18
  作为服务行业的从业者，面对用户在电话中或屏幕前滔滔不绝地宣泄着负面情绪的画面，已经可以说是习以为常了。我们暂且把这种场景称之为“情绪类疑难场景”，令人遗憾的是，每当遇到这种场景的时候，很多客服人员的惯...
  

• 客服人说 | 幸福细小而微

  2024-10-25 12:17
  有时候总在想，感受到幸福的时候能放慢倍速就好了，但时间总是不经意间从指间溜走，等到回想起来才倍感珍惜。不知不觉我在国投瑞银客服部已经快4年的时间了，从当初懵懵懂懂初入职场，到现在处理工作游刃有余。不可...
  

• 浅谈呼叫中心的转型升级和未来趋势

  2024-10-25 12:14
  2004年踏入呼叫中心行业，回首已经二十载。感慨岁月流逝的同时，也庆幸自己一直能在这个行业耕耘。过去的二十年，是呼叫中心行业突飞猛进的二十年，各行各业对于呼叫中心的重视程度与日俱增，呼叫中心也实现了由...
  

• 注入智能体“灵犀”，中移云智服全面升级重塑客服体验新标杆

  2024-10-25 12:13
  10月12日，在中国移动AI产品创新发展合作论坛上，得益于中国移动智能体“灵犀”的正式商用。中移云智服深度融合“灵犀”AI智能交互能力实现迭代升级，重塑客服体验新标杆，引领移动端营销服务新趋势。大会期...
  

• 经验值与时间关系的知识积累模型及其在客服座席成长中的应用

  2024-10-25 12:08
  经验值与时间关系的知识积累模型，实际上是将游戏中的经验值系统映射到现实生活中的学习和成长过程类比构建而成。在游戏里，经验值（XP）是衡量角色成长的量化标准，通过完成任务、击败敌人等方式获得，进而提升等...
  

• 客服人说 | 新金融路上，我们携手同行

  2024-10-25 12:05
  新金融，是一个严肃的词，像一把手术刀解决着社会痛难点；也是一个亲切的词，像人间烟火气抚慰着凡人心。进入中国建设银行四年，在我眼里，“新金融”是一个坚定的词，让来自四面八方的我们汇聚于此，并立志携手同行...
  

• 客服中心的“大质量”和“小质量”

  2024-10-25 12:00
  随着用户的消费结构、观念、需求的不断升级，各行各业对质量领域越来越重视，质量管理的理念和工具也一直在更新迭代，以便适应工作中层出不穷的新需求。一般认为，质量管理脱胎于传统制造业工厂，经历了质量检验、统...
  

• 是什么增加了你的通话时长？

  2024-10-25 11:55
  在呼叫中心工作大家都知道在保障服务质量的同时，要尽量降低通话时长，可是很多情况下，不是你想就能降低的，客户问个比较复杂的问题，通话时长就低不了，如果客户情绪激动或不满意了，通话时长可能会更长。也有一些...
  

• 客服人说 | 我的工作幸福进度：从1到正无穷

  2024-10-25 11:55
  如今一提到工作，大部分人的反应是摆烂，不想打工，其实不管如何，大家都能在工作中找到一点价值意义感，会发现日常的工作中也存在很多涌动的小幸福。每个人都有自己的工作幸福感公式，有人是个人价值，有人是发展前...
  

• 客服人说 | 电催博弈的三层境界

  2024-10-25 11:51
  在信用卡电话催收工作中，客户与工作人员之间的沟通宛如一场精彩的博弈。依据博弈论的三层境界，可从“短兵相接”“长期共存”以及“拼公道”这三个层面，对电话催收的过程展开深入解析，不同阶段需要不同的策略和应...
  

• AI驱动的劳动力资源管理工具助力联络中心运营

  2024-10-25 11:43
  AI驱动的劳动力资源管理工具正日益成为联络中心优化运营的关键手段。这些工具不仅能帮助管理者更精准地安排人员和优化排班，还能通过分析客服代表的表现数据来提升整体服务水平。根据Gartner的研究报告，有...
  

• 宝山区召开“12345”市民服务热线工作会议

  2024-10-25 11:32
  近日，宝山区召开“12345”市民服务热线工作会议。区委常委、副区长肖刚，市热线办主任张爱芬出席会议并讲话。公安分局、人力资源社会保障局、教育局等35个委办局分管领导和承办单位负责人，12个街镇城运中...
  

• 12345热线相关诉求下降七成多

  2024-10-25 11:31
  城市管理网格员不光对街面上发现的问题进行实时上报，巡视范围还从街面等公共区域向小区及村庄内部延伸，堆物堆料、噪声扰民、邻里纠纷等很多矛盾纠纷不出网格即可快速解决。记者从市城市管理委了解到，本市通过“热...