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• 中国联通：举数智之力赋能便民热线“总客服”

  2024-11-18 18:25
  “家里怎么突然停水了？”“楼下夜夜施工严重扰民！”“身份证落在出租车上了怎么处理？”……以前，大家遇到此类问题可能会问身边有类似经历的朋友寻求建议，而现在，一条便民热线汇集海量数据，时刻准备着为您解忧...
  

• 数据赋能呼叫中心科学绩效管理

  2024-11-18 18:15
  为实现科学化的绩效管理，呼叫中心需要依赖关键绩效指标（KPI）来量化和评估运营效果。然而，传统的管理方式往往受限于单一数据维度或直觉判断，难以全面反映实际问题。本文探讨如何通过数据赋能优化呼叫中心KP...
  

• 凌云接听12345政务服务便民热线

  2024-11-18 17:59
  11月15日上午，市委书记凌云赴市12345统一呼叫中心接听群众来电。她强调，要坚持以人民为中心的发展思想，畅通群众诉求渠道，积极回应群众关切，解决群众急难愁盼，不断擦亮12345政务服务品牌。“您好...
  

• AI时代下的客户服务畅想

  2024-11-13 16:29
  有时我会思考，客服人员就如同电影导演，既知晓故事的大致发展方向，又明白难免会出现一些超出预设的小状况。如何处理这些已知流程之外的情况，体现着每个客服的价值观和思路。在AI迅速发展的当下乃至更为成熟的未...
  

• 客服人说 | 服务学习之“巧取”艺术

  2024-11-13 16:27
  在当今数字时代，信息如潮，知识更新迭代瞬息万变。古人云：“书非借而不能读也。”揭示了借助外力获取知识的重要意义。因此就有了匡衡的“凿壁借光”，鲁迅倡导的“拿来主义”。而在服务领域，面对因数字浪潮带来的...
  

• 客服人说 | 指尖上的生命通道

  2024-11-13 16:26
  2024年8月4日，一个平凡的夜晚，中国建设银行远程智能银行中心广州分中心在线客服接到一位特殊的客户进线。“我被骗到缅甸妙瓦底电诈园区，好不容易偷偷找到你们，请帮帮我报警或者联系我的家人！”客户发来的...
  

• 呼叫中心质量管理全面提升思路

  2024-11-13 16:22
  在许多呼叫中心，我们常听到“本次通话可能会被监控或录音，以确保服务质量”的自动提示。大多数客户可能对这句话不会多加注意，但在这看似简单的提示背后，支撑起的是一个复杂而精细的质量管理系统，维系着整个客户...
  

• 联络中心高绩效反馈辅导之道

  2024-11-13 16:20
  作为客户互动的前线，坐席的表现直接影响客户体验和满意度。持续的反馈辅导不仅帮助坐席提升技能和信心，还能激励他们在每次互动中表现出色。然而，许多公司在让培训保持有趣、相关且有影响力方面遇到难题。有效的反...
  

• 客户体验提升之数据驱动与关键指标解析

  2024-11-13 16:18
  在数字化转型和市场竞争愈发激烈的今天，客户体验（CX）已成为品牌区分与赢得客户的核心要素。客户体验不仅关系到品牌形象，更直接影响客户忠诚度和企业的长期收益。企业如何通过数据驱动的策略和指标分析来优化客...
  

• 客服人说 | 以“文”发声，“别样”服务

  2024-11-06 16:47
  大家好，我叫董佩佩，是中国建设银行远程智能银行中心武汉分中心智能在线团队的一员。不同于传统客服用甜美的声音服务客户，我和我的同事们用“默默无言”的“文字”解决客户问题。南湖园区里那此起彼伏键盘的敲击声...
  

• 客服人说 | 10086客服：专业、暖心和贴心，传递服务力量

  2024-11-06 16:45
  在汹涌澎湃的信息时代浪潮中，客服人员恰似一座座坚实稳固的桥梁，紧密地连接着企业与客户。他们凭借耐心的聆听、温暖的话语，逐一化解着层出不穷的难题，源源不断地传递着服务的强大力量。作为中国移动10086客...
  

• 客服中心价值变迁与VoC管理（中）

  2024-11-06 16:43
  客户之声管理在客服中心的体验管理时代，其核心工作之一就是要对全渠道的客户之声（VoC）进行有效地收集、洞察，推动企业向客户提供卓越的体验，建立起完善的客户之声管理体系。在当前的数字化时代，客户与企业的...
  

• 呼叫中心首次解决率（FCR）优化策略

  2024-11-06 16:41
  首次解决率（FCR）是衡量呼叫中心服务质量的关键指标之一，直接影响客户的体验、企业的运营效率以及成本控制。提高FCR意味着客户在第一次联系时就能得到问题的解决，避免重复来电，不仅提升客户满意度，还能显...
  

• 人工智能将如何重塑电话营销产业

  2024-11-06 16:38
  人工智能（AI）正在以前所未有的速度和深度重塑各个行业的发展格局，电话营销领域更是其中变革最为显著的代表之一。根据麦肯锡全球研究院的报告显示，到2025年，AI技术将为全球经济创造13万亿美元的额外价...