华为TopEng Customer Service通过Contact center的接入渠道，叠加了知识中心、主动服务管理、服务评价、考试培训、工作流等业务能力，为企业提供交互式、个性化的服务，包括：
面向企业客户：通过多种接触渠道，提供企业业务咨询、受理客户投诉建议、相关信息查询、预约服务等基本服务，以及客户回访、客户调查、业务促销、信息通知、节日祝贺等主动服务功能为一体的综合服务窗口。
面向服务前台：提供主动服务和知识库，支持来话主动升级以及呼出主动服务，提高服务的营销能力；提供全局共享的知识中心，支持知识学习、知识积累、知识讨论等功能。
面向运营管理：提供分层服务、服务评价、培训考试、监控管理以及统计分析等，提供更加完善的运营支撑能力。
面向部门协同：为企业内部提供基于WEB的工作流系统，简化应用部署，建立以客户为导向的跨部们业务流程，形成部门间透明闭环的交互通道，实现“以客户为中心”的服务理念。
华为Customer Service产品提供的能力视图如下：
功能特点
1. 多层面、多角色的个性化服务
- 面向普通客户代表：提供客户服务模块(呼叫信息处理)、多媒体咨询知识库等。
- 面向客户服务系统管理者：提供分层服务模块、服务评价模块、监控模块、公告便笺、业务代表管理、业务代表管理系统、电子教室等。
- 面向质检员：提供质检系统、考评系统。
- 面向全公司的问题处理流程：具备业务生成和流程可定制的电子工作流
- 客户服务新理念：主动外呼、即时服务、网上客服
2. 实时性、灵活性、全面性
- 实时显示来电客户资料、来话记录、客户消费情况等
- 针对不同客户实时显示主动营销、服务、关怀等信息
- 灵活的业务配置和扩展能力，简单配置即可实现新的业务特性
- 灵活的业务处理界面的融合功能
- 不同的业务及时显示处理经验集，提高业务的一次解决率
- 全面的热键支持，提高客户代表的处理能力
- 支持语音、Email、Internet、短信、传真等呼叫的统一处理
- 人性化的设计，界面菜单可以按照客户代表的不同角色进行定制
- 界面风格个性化，可根据个人意愿设定
3. 开放性和个性化定制
- 支持用户业务的个性化定制
- 开发系统全部调用接口，供第三方系统调用
- 支持用户工单处理流程的定制
4. 客户来电分析、主动服务信息提示
- 最近来电信息分析
- 重复投诉直观醒目提示
- 来电客户详细资料，包括近期话费变化图表、客户级别信息等
- 来电客户主动服务提示，进行主动营销、业务推介、主动关怀、主动服务
- 支持咨询知识库的热点统计和业务经验集
- 无法立即答复的客户需求，通过工单进入电子工作流请后台处理
5. 强大、完善的外呼和主动服务
- 灵活有效的数据挖掘，根据分析结果制定完善的呼出策略。
- 丰富多样的呼出方式，支持预测呼出、预览呼出、人工呼出、预占用呼出等方式。
- 呼出流量控制机制
- 灵活的外呼作业定义
- 强大的问卷编辑功能
- 便捷的人工呼出作业模块
- 呼出全程录音、录屏功能
- 呼出、呼入统一的服务评价功能
- 客户主动呼入过程中的及时服务
- 结果评估和分析
为客户带来的收益
- 统一服务窗口
实现“一个号码接入、一个对外窗口”的高效率服务质量；树立企业服务品牌号码，只要用户拨入一个号码，就可以得到企业所有服务。实现“以客户为中心”的现代企业的管理理念。 - 提供人性化服务
向客户提供不仅只是传统查询类被动式的服务，还可提供主动的人性化服务，如：每月话费通知、节日祝贺、生日送歌。提高用户的满意度和忠诚度。 - 开创营销模式
通过客户细分，提供个性化的业务推介、主动营销等，提升客户满意度和营销利润，快速推广企业业务、开创企业营销的新渠道。 - 对重要用户提供特殊服务
对于20%的重要用户或大客户，企业需要给予重要的服务策略，通过主叫号码，系统识别重要用户级别，提供最优级别的人性化服务，系统具有完善的大客户解决方案。 - 基于客户服务系统，提高企业决策管理水平
客户服务系统中来源于客户的丰富、真实数据报表，可作为企业管理决策的依据。 - 规范运营管理，降低运营成本
客户服务系统的运营好坏取决于“三分技术、七分管理”，通过IT系统对运营能力支撑，包括：人力资源、现场管理、学习培训、质检考评等支持，达到提高服务质量、降低运营成本的目的。
华为TopEng® Contact Center整体解决方案在进一步增强解决方案灵活性的同时更加大了产品的开放性，在延续其电信级大话务量稳定性优势的同时，更加大了对企业专网解决方案的适配力度，以进一步满足企业专网市场呼叫中心发展需要，一体化的解决方案不仅方便集成商部署，更降低了客户后期的维护成本。更具开放性的平台架构和业务应用架构，将更易于ISV进行快速部署。
