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演讲:金融联络中心走进主动营销时代-浩丰时代副总裁高慷

2007-12-21 00:00 《4PS呼叫中心国际标准研究中心》 咨询电话:17317241681(微信同号)


  2007年12月18日,由51callcenter主办的,中国呼叫中心与BPO产业联盟机构,上海金融行业服务基地,中保网协办的2007中国金融行业呼叫中心与BPO大会在上海陆家嘴金融贸易区五星酒店紫金山大酒店隆重召开,以下是浩丰时代副总裁高慷先生演讲实录:

      主持人(范晓):谢谢林总,我们接下来的总体演讲是由浩丰时代的高慷总裁给我们演讲,他的题目是啊金融联络中心走进主动营销时代。大家欢迎。

     高慷:各位金融行业的专家和领导,各位业界的朋友大家好。今天我演讲的题目是多媒体主动营销开创呼叫中心的利润时代。在金融这个主题之前先说几句题外话。今天我们的会议是金融行业和BPO的峰会,两个主题,一个是金融行业,一个是BPO,政府提出来我们今后的十年从中国制造向中国创新来转。我们谈论的这个金融外包显然是BPO的一个环节。那么呼叫中心外包这个行业在中国发展时间已经很长了,差不多有20年的时间,它发展的速度和我们在座的很多呼叫中心外包的行业的领导对它们的预期来讲是不是达到一个很高的增长率呢,我觉得是一个否定的答案。呼叫中心外包在中国发展不是很快,为什么?我们可以看呼叫中心中心行业九十年代怎么来的,就是金融和电信这两个行业带起来的。国家提出这样的一个BPO的方向一定会在这两个行业当中有很大的工作。我们也看到这样的一个趋势,就是说原来金融和电信的业务是很少外包的,但是现在呢,已经渐渐的冰盖已经裂开了,我们可以看到电信的很多的回访,一些市场调查这些业务已经开始外包。那么当然这还不是它主营的业务,在金融行业的话我们可以看到尤其是保险业务已经是走在行业之前,有更多的业务开始转向外包的方式。我们就回到我们今天的主题,现在很多的金融、保险和银行业务主要是营销的业务在往外包,我也经常会接到各式各样的电话,就是打电话来说我是什么保险公司的,我们有什么样的产品等等。那么基本上首先是一个介绍词,然后会介绍一下自己本身的产品,然后会问我是不是有这个兴趣,我们的感觉就是说这样的一种营销方式它真正能有多大的作用,我可以明显感觉到就是说在电话的那头可能他所拥有的整套的资源,可能就是他有一套可以打出去电话,或者说可以打进来也可以打出去的系统,同时他有自己的金融的产品,产品的介绍、产品的价格、产品的优惠,以及它的一些卖点,这个产品有哪些的好处。另外他可能有我电话的信息,比如我的电话号码,我的姓名,还有我收入的状况,这些信息可能是由其他渠道得到的,包括他个人,包括他的一些运营报表,他就是拿这些东西给我打电话的,说话就是这些电话打过来的时候这些时间并不是我能够认证听这个电话的时候,我一般都在上班或是开会或是忙着做其他的事情,所以50、60%的电话不会接听,因为我确实不方便。第二个除了对我的电话号码和我的姓名以外,其实这个对方对我的整个了解是非常少的。他不知道我在保险方面有什么样的认识,也不知道我对保险方面有什么需求,也不知道我做过什么方面的保险,所以完全是一种产品填鸭式的推销。我还会讲过我家里这些事情是我太太来做的。马上就会问我你太太的电话是谁,我可不可以打电话给她。这时候我会不会把我太太的电话告诉他呢,答案是否定的。

    从这几个例子来看,营销的活动,第一个对这些活动的组织安排并不是很精细,第二个对于你打电话过去的这个客户你是否进行了详细的客户资料的管理、分析和了解,专门为他的需求考虑这样的一个产品。现在这一点应该也是比较薄弱的。第三点对我们做主动营销的技巧还需要一些专业的培训。从我们角度来讲,因为浩丰时代是我们做主动营销系统的公司。可能我们会提出几个比较主要的几个点,第一个我们认为这个主动营销这种活动必须要符合国家政策的要求。大家知道在美国它有黑名单,你可以在网上把自己的号码一注册,所有做主动营销的服务机构就会把你的号码屏蔽掉,在日本也有各式各样的政策的要求,一个号码一天之中只能打三次等等有各种各样的限制。相信在中国也会有这样的限制。第二个主动营销是成本和空的,我们谈成本的时候可能会谈到一个硬性的成本和软性的成本,我们打电话的时候会产生电话费对坐席人员的时间有占用,我们使用这个数据的时候也会有成本,这个数据可能是买来的,这些印象对我们来说好像很少,但是这个软成本是什么样的,我们对于一个客户的数据的使用,如果说我们使用不好的话那么也就是最后一次使用。也就是说你只能使用他一次,这之后他对你的企业形象已经产生恶感,以后你再好的服务和产品他也不会再接受了。如果说我们这个活动安排不好的话可能会产生这样的后果,所以说在这点方面我们必须要考虑,我们怎么样精心的使用客户的数据。可能这个前面罗维的袁总把这个事情已经说的很透彻了。这个数据可以量化,比如我们说打100个电话得到的保单是多少,这都是非常粗略的。我们要把这个主动营销所得到的回报要分成不同的等级。是不是我们通过一个电话客户没有购买你的产品,但是你得到了客户很多的信息以及了解了客户的期望,这个电话就没有价值呢,我们经常举一些例子,就是说在比如我们在国外在日本做横滨银行这是一个日本的地区银行。但是它在日本做的教育贷款是最大的,它得到客户的基本信息以后,会通过各种手段,多种电话的访问首先得到客户的信息,最后产生一个产品,最后才打给这个客户告诉他说我知道你们家,你们夫妻两个人收入的状况是怎么样,你们家里有几个小孩,是上初中还是高中,你们这个阶段需要什么样的教育的贷款。客户接到这个电话的时候首先惊讶于这个银行对我们的情况为什么这么了解,对我如此的关心,然后接受的程度就非常高。那么所以我们对于这个主动营销活动它的收益是如何预期如何量化的,是否直接产生了销售额,或是说得到了客户的信息,或者说它对于你企业的形象是有所提高的,这些方面我们应该是更加细分考虑的。那么最后一点主动行销活动是全程监控的,因为我们现在很多的,尤其是金融方面涉及到金钱,我们可能推销产品的时候跟客户沟通的时候不会产生书面的东西,书面的双方的认识,但是整个监控的过程也是一个证据。另外一点我们会拿各种监控的信息来分析,比如我们可以举例子,有两个业务代表,他打电话的时候有一个人打50个电话成功10个,有一个人打100个电话成功10个,哪个更好,肯定是前面一个人好,但是分析的结果不是的,因为这个人为了做成业务有纠缠客户的动作,客户可能说你烦死了,以后不买你的东西了。但是我们的收益是客户不断的买你的产品,不断的续保,如果有这种情况的话我们认为第一种方式是错误的。所以这个全程监控也是非常非常关键的。

     再次我们再回到我们所讨论的行业,为什么这样的主动营销现在如此的关键。首先一个中国保险行业竞争非常的激烈。从国外的保险公司进入中国也好,中国本身的寿险和财险公司互相的渗透也好,这些都是非常明显的。那么第二个,我们的客户是什么样的,首先一个优质客户群的增长应该是低于保险企业预期的,我在前几天还看到说这个国家有一个发展计划说我们在十年以后中国的中产阶级达到1亿,一个亿是什么概念,中产阶级应该说他有比较成熟的商业保险的意识,也会有自己的一个链条,那么他只能达到一个亿,在中国来说还没有达到说中产阶级是社会一大部分,我们还是一个金字塔的形象,这是否达到保险企业的预期呢,肯定是没有的。所以我们对这个资源的争夺是非常的激烈,同时也是非常谨慎的。第二个中国客户对保险的了解是不是很多,完全不是的。甚至就包括我们已经买了很多保险的我都不知道不同的保险的具体差别在哪里,对于我个人来讲商业保险怎么形成一个链条,在我生活各个方面得到保障,我怎么利用它产生回报,这些我们都不了解。

      所以我们也在这里提出这样的一个想法,另外我们也在我们的一些客户那边已经进行了实施,也就是说我们作为一个主动的营销系统尤其针对金融行业的、保险公司也好,银行也好,我们应该在哪些方面建设主动营销系统而不是说把这个注意点只集中在这些IT的技术,然后我们更提出来是利用方便,我们怎么把CRM主动的跟我们的营销结合在一起,怎么在CRM使用过程当中把对客户的一个营销的活动分层不同的很多的细节和步骤。然后让他们有机贯穿在一起,最后形成跟客户良好的沟通,取得客户详细的资料,并且通过主动营销不断的精心维护客户的资料,最后让他不断的维尼的企业产生效应。那么太技术的东西没有来讲,我们的产品里面包括很多的模块,包括促销的活动,多渠道的管理,我们的整个配送、深度挖掘,跟你商务网站和第三方的结果等等等等这些,我们唯一想做的就是把这个主动营销这样的一个系统建设成为一个真正的可用的,而且是利润可以预估的这样的一个系统。那么它再保险行业里面的运用也没有时间来说了,包括我们用这个系统在银行当中做催收也是典型的应用。我们信用卡大量发放的时候也有一个透支的危险,我们通过这些数据知道有一些人透支以后很快的愈合,就是很多人不是恶意的,都会快速的愈合,对于这些人你就没有必要选择,而且你催收的话会产生坏的反应。第二个,我们一个人出现恶意透支的时候不是在一个银行透支,他一般会在几个银行同时透支,首先这个人就收不回钱。第三个这个时间拖的越长拿回来的钱就越少,所以我们催收当中有非常细节的东西需要分析,如何能够把催收变成一种服务,既保护企业自己的利益,同时又使客户对你的服务更加满意,同时又教育了哪些真正恶意透支的人。使整个企业的诚信度有所提高,我想应该是金融行业最关心的问题。

     最后说几句我们公司,浩丰时代有限公司是99年到现在,我们是以呼叫中心和CRM系统为主的公司,我们在国内有400多客户,金融行业是非常主要的行业。我们为中国人寿做过外包系统,也为PICC做过电销系统,为泰康人寿、恒康天安等等,还有为日本的公司,三菱银行三和银行等等做过他们的营销系统。在这方面我们有很多的经验,希望跟业界的专家做更多的交流,谢谢大家的时间。
 
 
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