项目简介

    中国农业银行一体化客户服务中心面向全国客户的在线服务基地。其主要功能是为全国客户提供转账、查询、缴费、投诉、咨询、理财、产品运营等多层次、全方位、综合性的在线服务。客户在全国任何一个地区拨打中国农业银行95599客户服务电话，都会被汇接到中国农行客户服务中心进行处理。中国农业银行一体化客服运营中心的建设是为了建成一个集约的、资源共享的、统一管理的总行客服运营体系，进一步提高对客户服务水平。

    中国农业银行一体化客户服务中心，包括“一个系统、三个中心、36个分行节点”。一个系统是指全行的客服运营中心基于一套应用系统；三个中心是指总行北方客服运营中心、总行三农客服运营中心和总行南方客服运营中心三个集中的人工座席服务中心；36个分行节点是指各分行的语音接入、自助服务应用系统以及远程客服组。

 
         图 农行一体化客户服务中心系统架构图

项目规模（一期 北中心）

*完善的客服系统：包括PBX、CTI、录音及品质管理、排班、知识库、电子邮件等
*人工座席数量为600个（天津集中座席500个），未来系统座席数量可扩展到5000座席以上
*与PBX连接的IVR呼叫通道数为1100路
*支持远端人工座席（100个远端人工座席）
*并发呼叫压力能支持1100个话路
*关键设备冗余配置，支持热备
*20个一级分行

项目规模（二期 三农中心）
*在一期的基础平台上进行扩容建设，在成都新建“三农客服中心”
*人工座席数量为300个
*支持远端人工座席
*关键设备冗余配置，支持热备
项目规模（二期 南中心）
*在一期的基础平台上进行扩容建设，在上海新建“VIP客户客服中心”
*人工座席数量为300个
*支持远端人工座席
*关键设备冗余配置，支持热备

系统架构说明

    基于英立讯ZingSwitch CVNET(i)平台产品为中国农业银行建设一体化客户服务中心，充分体现了“集中管理、分散运营”的模式来构建农行一体化客户服务中心系统。

1、上海DCC数据中心

    在上海DCC数据中心，是负责对农行客服系统进行集中统一的管理控制和系统维护的控制中心，我们将系统的核心控制平台ZingSwitch PBX软交换中心（ZingSwitch SSC）、ZingSwitch CTI服务器、知识库系统、排班系统部署在上海DCC数据中心。
ZingSwitch PBX软交换中心

    ZingSwitch PBX软交换中心（ZingSwitch SSC）系统是英立讯ZingSwitch CVNET(i)系统平台中的核心系统，实现系统的统一配置和管理，可以对天津座席中心和全国各分行的座席进行统一的监控管理和系统维护。并且为了保证系统的高可靠性，对ZingSwitch PBX软交换中心（ZingSwitch SSC）系统进行双机热备，高效的保证农行客服系统的高稳定性。

ZingSwitch CTI系统

    ZingSwitch CTI系统是英立讯ZingSwitchCVNET(i)系统平台中的核心CTI系统。主要完成系统中的CTI智能路由管理和控制，支持各分行的前置IVR系统，并对各分行IVR转人工座席进行全程路由的监控管理，支持天津座席中心和各分行座席的话务管理，并实现CTI系统监控服务和报表的功能。通过这种配置方式很好的实现了管理集中、系统分布的集中分布式理念。

知识库系统

    在遵循“集中管理、分级维护、全行共享”的原则上，在农行上海DCC数据中心配置知识库系统，包括知识库应用系统、知识库中间件系统、知识库数据库系统，实现对知识库系统的集中管理，并且面向天津座席中心和分行及其他业务部门使用。
排班系统

   在农行上海DCC数据中心设置排班管理系统，包括排班应用系统、排班管理系统和排班数据库，主要实现对系统中天津座席中心和各分行的座席进行统一的排班管理、话务量预测、服务目标管理等功能。

2、天津座席中心

英立讯IP语音网关组

    在天津北中心设置为一个集中的座席中心，通过英立讯所提供的专业IP语音网关组来支持500座席以上规模的IP座席人员，对全国各分行的客户电话提供统一、完善的人工座席业务服务。同时考虑到减少天津座席中心对维护设备所带来的技术压力，在天津座席中心除了放置英立讯的IP语音网关设备、话机耳麦和质检系统之外，将不设置任何其他系统设备。另外在天津的座席中心我们还设置了相应的班长管理座席，所有的班长管理人员都可以对座席进行电话服务过程中的管理，对座席进行相应的技能和服务水平的监督管理。
录音及品质管理系统

    英立讯ZingSwitch CVNET(i)系统的ZINGSWITCH AG100 IP语音网关中集成了基于IP语音的录音系统，可以实现对天津座席中心的IP座席录音功能。同时与第三方的质检系统进行了高密度的集成，能够完成系统对每一位IP座席的录音及品质管理的功能应用，录音文件将统一存放在天津座席中心的存储设备中，以保证质检人员在进行质检时方便抽检和管理，同时减少网络传输的压力。并且通过品质管理系统可以更好的对座席进行服务质量的本地管理监控，更好的保障座席人员的服务质量。

传真服务器

    按照农行在系统中的要求，在天津座席中心设置传真服务器与PSTN直接通讯，实现座席在线传真功能。

3、各分行客服系统

    通过我们对农行系统方案的深入了解，在各分行系统中将通过农行已有的网关设备对各分行之下所有的地市行进行统一的电话接入管理，并且在各分行将设有IVR服务器进行统一的客户电话接入，所以我们将会在各分行的系统中通过ZingSwitch AG100 IP语音网关设备与各分行的前置IVR系统进行话务链接，以便将客户的电话进行人工座席的转接，通过在各分行部署AG100 IP语音组网模块来实现各分行IVR转向天津座席中心时的IP通讯，同时为了更好的满足各分行特色业务的受理，我们还在各分行中设置了5个人工座席为客户提供本地化的特色业务服务。

4、北京软开中心

    通过对农行客户系统规划需求的理解，在北京软件开发中心部署一台电子邮件服务器，完成系统中电子邮件的收发。

客户满足度

    中国农业银行一体化客户服务中心的建设采用英立讯科技ZingSwitchCVNET(i)一体化呼叫中心平台为核心，在预定的实施时间内，建成一个集约的、资源共享的、统一管理的农行客户服务体系，满足农业银行总行目前及未来业务发展需要，进一步提高农总行客户服务水平。