一、概述

1. 汽车行业现状

·全国

全国民用汽车保有量达到5697万辆

私人汽车保有量3534万辆

私人轿车保有量达到1522万辆

·陕西

陕西全省民用汽车保有量，2007年达到70多万辆

2.洗车的多种方式

·高压水枪清洗：成本低，但影响环境，水资源浪费

·循环水清洗：污水排放，影响环境质量

·泡沫清洗：水资源浪费，对车身漆面有损害

·蒸气清洗：成本高，要场地，要能源，不够方便

·机械电脑清洗：成本高，要场地，要能源，投资大，不易接受

·无水清洗：不要场地、能源，灵活方便，成本低、易推广

3.洗车行的经营模式

·以总部店+直营模式为主

·以总部点+直营点+加盟连锁模式店

·洗车行业的未来趋势

统一服务品牌、统一服务平台

发展会员为主，兼顾散户服务

多种预约方式，统一派单管理

多点布局店铺，快速客户服务

节水节电洗车，省时省钱环保

二、洗车服务解决方案

1.解决方案目标

·建立基于统一通讯中心(呼叫中心)平台，提供包括客户管理、服务管理等功能的预约上门洗车管理系统

·为(要)洗车客户提供洗车预约、洗车服务、客户反馈等功能的一站式综合服务

·为洗车行提供基于呼叫中心、短信通知、邮件服务等手段，提供包括客户管理、服务派单、加盟管理等功能的一体化解决方案

2.解决方案总体架构

·解决方案服务对象

客户

加盟商

服务人员

管理人员

·使用的通讯的手段

Web

短信

邮件

语音

·解决方案的构成

在统一通讯服务平台上，构建以电话、短信、邮件为服务方式的客户管理系统

3.解决方案系统部署架构

4. 系统功能组成

·客户管理--对客户的基本资料信息进行管理和使用业务和服务的过程进行管理

客户资料基本信息管理

会员信息管理

积分管理

续费、扣费管理

客户查询服务

·加盟管理--对加盟商的基本信息进行管理，对加盟商的服务人员进行管理

加盟商信息管理

服务人员管理

加盟商结算

·销售管理--对销售代表信息进行管理，对销售计划制定和销售任务过程进行跟踪管理

销售人员管理

销售过程管理

·对销售计划内容进行管理

·对销售人员发展客户和销售充值卡的过程信息进行管理

销售绩效考核

·服务管理--受理客户的服务请求，根据客户位置和时间要求，安排服务派单，并对客户服务结果进行回访。

服务受理

·根据来电，显示客户资料

·确认记录客户的服务请求内容

·对重要服务信息，提供录音功能

服务派单

·根据客户区域派单

·根据客户请求派单

·派单信息的记录和短信发送（发送给客户和服务人员）

服务结单

·服务完毕后，服务结果信息的录入

·服务信息的变更，录入后系统形成新的派单

·不能完成服务的派单，系通自动进入二次派单流程

服务回访

·系统管理--对系统中为客户提供的服务资费信息进行管理，对卡和发票的领用情况进行管理，对系统中用户进行权限管理，对系统运行的各项状况信息进行统计

产品管理

·基本产品定义和资费管理

·增值业务产品定义和资费管理

卡管理

票据管理

权限

报表

·每日/月发展客户、销售会员卡、服务内容和次数等信息的统计管理

5. 解决方案特点

·根据客户位置，快速定位，就近服务

通过客户位置，定位客户所在区域

根据客户的服务要求，选派指定区域的人员进行服务

·根据客户电话，细致贴心服务

·主动回访，满意服务

·多种通讯方式结合，提供专业化服务

通过电话派单，短信提供客户卡号、车号和地址信息

通过电话回访，短信提醒客户服务记录信息

通过邮件，将客户一个月/一段时间内的服务记录和扣款信息告知客户，使客户明白消费

6. 解决方案的价值

·解决方案展望

未来在系统中，利用现有的资源，拓展增值业务销售，如为客户提供汽车饰物或配件销售服务

将客户积分的兑换，与电信业务等积分互换，电信积分兑换洗车服务，方便积分使用

提供汽车客户的服务咨询功能，提供汽车保养知识咨询，提供洗车修理行的推荐服务

提供统一的服务门户网站，提供在线的客户服务

建设一个基于呼叫中心的连锁服务管理平台(平台图见下页)