打造最佳民航呼叫中心，齐鲁之翼展途放翅高飞

客戶背景

山东航空成立于1994年，是全国九大国有航空公司之一，经营的航线多达300多条，每周有700多班飞机飞往国内50多个重点城市，并包括有香港、韩国等国际航线。在山东航空不断成长茁壮的过程中，逐渐形成以安全、服务为导向的企业价值观和团结、务实、上进、创新的企业精神，并以此为核心，造就了山航鲜明、丰富和广受认同的企业文化。在山航，员工的个人价值追求和企业发展形成完美的结合，山东航空对人的价值的重视也表现在客户的经营上，优质服务一直是山东航空努力追求的目标。

面临挑战

在中国，会选择航空交通的客户通常都有以下几个特点：1是对票价较不敏感，但相当要求快捷和便利，因此他们会希望能在最短的时间中解决所有的问题并缩短行程准备的时间。2是忠诚度较高，也相当要求良好的服务和对待。3是客户数量庞大且成长惊人。针对这些特点，山东航空急迫的需要具有高度集成性的系统，能够及时的将旅客的要求发布到整个流程中，确保旅客的相关需求在每一个环节都能得到完善的服务和对应；同时也需要整合和记录旅客的信息和偏好，并让服务人员在旅客一进线时就能识别出旅客的级别和身份，以利提供个别化的服务；而其呼叫中心系统还必需能汇整旅客的意见和建议，能随时根据旅客的需求检讨和改进服务；最后还必需建置庞大的数据库，能应付以倍数成长的客户人数，并能有效的将客户的资料整理划分。

客服中心概况

根据这些需求，山东航空于2003年所推出96777的全省统一客户服务电话，整合了机票预定和配送、常客和机构客户服务，及时航班信息查询、行前服务旅客投诉和建议的处理等功能，为旅客提供一站式服务，目的是让旅客一通电话就能解决所有可能遇到的问题。2006年，随着企业的急速发展，原有的系统已明显的不敷使用，山东航空需要更先进的系统已管理日益增加的客户。

解决方案

－Genesys 平台（Framework）
－Genesys ERS企业智能型路由解决方案（Enterprise Routing Solution）
－Genesys ICS互联网呼叫中心解决方案（Internet Contact Solution）
－EZactor CRM解决方案
－呼叫中心系统总集成商

在与亿迅合作前，山东航空已明确的表示对于这套系统的期望，首先，它必需是山东航空对外的综合服务平台，并且要确保高效流畅的服务流程，系统必需具有弹性并易于集成更新，便利和外部及内部的系统做联结；客户要求系统需具备有持续发展性，易于调节和扩展。第二，山东航空希望建置的不止是单纯的电话呼叫中心，它必需结合各种多媒体的应用，有别于传统的呼叫方式，能够和Internet/Intranet 集成，提供统一的接口，以方便企业未来在电子商务市场的战略应用。第三，呼叫中心的系统必需能和CRM系统集成，进行客户关系管理

以这些要求为前提，并且考虑了技术、实施能力、行业理解及价格等多重因素，山东航空在2006年的8月选择了当时报价最高的亿迅作为项目的总集成商，而亿迅也不负所望，在合约签订后，很快的，在2006年11月26日完成开发测试，并上线成功。目前这套系统不仅达到山东航空的要求并成功集成了呼叫中心的客户管理、山航常旅客管理、机构大客户管理等客户管理系统。

目前状况

在新系统上线的短短时间内，96777热线的知名度和利用率稳步提高，直销比率比同期大幅增长，降低了销售成本；并借着有效的常旅客资源整合等措施，有效的实现了增收节支，提供了市场份额和市场竞争力，这些都得归功于具有弹性及开放性的EZactor座席应用平台，它成功的和民航订位软件Webest无缝集成，让呼叫中心对票务核心功能的要求达到100%的满足。而座席本身更获得全面的多媒体功能支持，让旅客能通过多种方式取得服务，让呼叫中心和网上销售形成不可分割的整体。

山东航空在短短几年内从无到有，从小到大，规模急剧膨涨，发展速度十分惊人，这些发展背后都需要强大的系统支持，山东航空的民航服务将在未来更加逐步完备，更加开速发展96777，力求打造最佳民航呼叫中心，齐鲁之翼展途放翅高飞。