一通电话 , 畅行无阻 !!
行遍天下导入 Genesys 提供客户如影随形的移动式服务方案

客户背景

「祥硕兴业股份有限公司」隶属于台湾首屈一指汽车业裕隆集团，肩负建构集团内客户关怀服务平台与方案的任务。有识于近几年来台湾汽车业竞争白热化的景况，集团订定了加强客户服务的主要竞争策略。该公司于 1999年 2月推出「行遍天下车主服务中心」。主要的营业项目除了道路救援外，也因应市场需求及落实一卡在手「行遍天下」的理念，同时提供行车外围服务，如监理裁决代办服务、国际机场停车服务、国内外租车优惠服务、代步车服务、长途车辆运送服务、事故现场绘图照相服务、赠品及邮购商品提供及厂商代订位服务等。该公司面对众多服务项目与日趋复杂的跨业合作方案，亟需寻找一功能强大且可靠的客服系统以掌握长期的竞争优势。

客户营运的难题与挑战

「行遍天下」承接七十多家发卡银行、汽车销售公司等多家企业合作的道路救援方案，复加所有寻求该方案协助的车主皆具紧急处理的需求特性，对于客服人员而言每一承接的请求都需要有对应的方案与话术，而原有制式化的系统不足以支应这类应用需求。

此外，随着社会变迁及市场脉动的变化，单纯的道路救援服务已不足以满足客户的需求。「行遍天下」设计了代订位服务、特约商店活动、项目旅游活动、 车辆 e化配备及生活管家服务等以提供车主完善且贴心的服务, 并希望能据以吸引新的客源。由于整合性的环节相当复杂，为了实践「人、车、生活」三位一体的全方位服务，该公司面临了的极大挑战。

解决方案和成果

该公司经过多方评估，选用亿讯所代理的 Genesys Framework 为核心技术平台，并应用完整的 Genesys Inbound、Internet 以及 eSOON 提供的EZactor 解决方案， 建置一专业且全方位的 Call Center，提供客户不仅仅只是「行」的服务，也涵盖「生活」各方面，让客户一通电话即可得到所需的信息或服务。

此项目由 eSOON 建置，虽然不到 100 席位，却具备一应俱全的特性。该系统包含来电处理服务 (Inbound Service) 及系统整合两大部分，除了整合 PABX、ACD、 Internet 与既有 Legacy 系统外， 还包括 GPS (Global Positioning System) 及整合车机的行动秘书系统，让裕隆的车主得随时随地享受到互动的礼宾待遇。配合该公司紧迫的上线时程，eSOON 超进度于 2 个半月内完成系统建置，而于 2000年 10月完成初步上线作业。

2002年由于业务型态的变化，该集团的相关水平事业极速扩展，如裕融融资、新安产险等事业体亦产生迫切的在线营销与客服需要。该公司经过审慎的策划，体认必须以简易弹性的 CRM 方案对于客服中心作更进一步的改造，经过多次评估作业，该公司选用了 eSOON 所推介的 EZactor 全面更换原有的前端应用程序，经过一年的实际运作，该公司进一步发掘了藉由强大的 Genesys 与 EZactor 所产生的承接委外服务的可能性。

2003年 一月裕隆汽车本着企业整体即为客户服务中心 (The company is the contact center) 的理念，建置了以 Genesys 外拨系统为应用主轴的裕隆汽车客户关怀系统。此外，该公司进一步利用整合的 Genesys Call Center 方案将客服中心、品保部门、全台经销点的作业人员，甚至高阶经理纳入客户服务行列，对裕隆集团而言，全面性的客户互动管道才是长期提升企业形象与顾客满意度的不二法门。



Genesys 与 EZactor 的应用方案、遍布全省的绵密服务网络、与专业亲切的服务团队，形成「行遍天下车主服务中心」完美无缺的铁三角。据了解该公司的客户十分满意这一项 7x24 小时全年无休的服务。「行遍天下」真正做到一通电话服务就到的承诺， 不但免除车主于车辆故障时求助无门的恐惧或被不肖业者漫天喊价的无奈，更令他们能从许多贴心的加值服务中享受到以客为尊的喜悦。

未来计划与展望

「祥硕公司」深深感知要保持永远的领先，客户服务方案的推陈出新是无止境的。为了让客户持续感受到企业持续的关怀，并有效利用现有人力资源进行更主动的出击，该公司期待进一步运用更多Genesys新颖的互动方案以及强大弹性的排班管理系统（Workforce Management System），使得「行遍天下」能成为该行业傲视大中华区最专业的客户服务楷模。