eSOON/Genesys 再次与中国电信携手共创 浙江电信11个地区分布式呼叫中心联网
浙江省电信有限公司(Zhejiang Telecom Company Limited,以下简称浙江电信)是中国电信股份有限公司出资设立的全资子公司。目前主要经营浙江省内的固定电信网络与设施(含本地无线环路),基于固定电信网络的话音、数据、图象及多媒体通信与信息服务,按国家规定进行国际电信业务对外结算,经营与通信及信息业务相关的系统集成、技术开发、技术服务,通信产品的销售、设计、安装,信息咨询。
浙江电信的经营宗旨是:遵守国家的法律、法规,以市场为导向,积极采用先进的通信技术,发展电信及信息业务;加强管理,提高服务质量;为社会提供快捷、方便、准确的通信服务,满足社会需要;提高企业效益,增强竞争实力,为股东创造价值。
为了响应中国电信集团的号召,统一“10000号”品牌形象,同时也为客户提供全省统一的优质服务,浙江电信拟在全省范围内建成统一联网的呼叫中心综合性系统平台。
建成后的呼叫中心平台,应能够做到全省下属杭州、宁波、温州等11个地区联网;在该平台上提供的“10000”热线服务应能够涵盖原“114、112、170、180、189”等特服号码。
eSOON公司针对浙江电信呼叫中心综合性系统平台的需求,采用Genesys产品整合PBX/IVR/Voice Logger的相关系统 ,通过Genesys所提供的DeskTop Toolkit 与 T-Library 提供业务系统集成;除标准语音应用外,eSOON同时还提供Web互动(Email, Chat, Co-Browsing, Web Call Back ,and VoIP),Expert Contact Solution等解决方案。
eSOON公司为浙江电信提供的Genesys解决方案,是当今世界领先的呼叫中心平台,其主要内容包括:
. Genesys Framework(基本平台) . Enterprise Routing Solution(企业路由解决方案) . Outbound Contact Solution(呼出互动解决方案) . Internet Contact Solution(互联网互动解决方案) . Expert Contact Solution(专家坐席解决方案) . High Availability(高可靠性) . Contact Center Analyzer(数据分析系统) . Expert Contact Solution(专家座席解决方案)
1、浙江电信“10000”呼叫中心业务范畴包括: . 提供365*24小時的全天候服務 . 基本业务(帐单查询、业务咨询、投诉、业务受理、故障报修) . 小灵通业务(帐单查询、业务咨询、投诉、业务受理 ) . 大客户业务(帐单查询、业务咨询、投诉、业务受理 ) . 114查号台 . 电信促销活动,客户回访,市场调研等。
2、基于话务员的技能路由,能充分显示个性化服务的优势,从而大大提高客户满意度,并有效提高单次呼叫的成功率。
3、CTI产品能够满足在线配置,而无须重启系统,这使得呼叫中心平台的业务扩展非常迅速与方便。
4、CTI产品的易用性,使系统的维护简单方便,从而避免了复杂系统和多系统组合的维护开销,减轻了维护人员的负担。
5、利用CTI产品的VIP功能和黑名单自动过滤删选,可以大大降低呼叫运营成本和提高呼叫成功率。
6、CTI产品的HA模块应用,可以使呼叫中心系统平台维护无后顾之忧。
7、专家坐席的设立,不仅使浙江电信“10000”热线服务水平得以提高,而且可以在话务高峰时安排管理人员上线及时救援。
8、由于Genesys CTI产品的开放性,使得浙江电信“10000”呼叫中心平台更换交换机(用AVAYA代替Nortel)变得轻而易举,无须对后台业务系统做任何改动。如此既充分保证用户的已有投资,又大大节约了系统改造成本。 |