2009年4月9日-10日，由呼叫中心与BPO行业资讯网（51callcenter）主办，工信部软件与集成信息产业指导，中国呼叫中心与BPO产业联盟机构（CNCBA）特别支持，中国软件与信息服务外包产业联盟、呼叫中心（cctaoren.com）淘人网等机构共同协办的中国呼叫中心与BPO年度大会在上海隆重召开，如下为现场演讲实录,更多内容请查看大会网站：

主持人：各位下午好！正如午餐前预告的，下午第一场演讲，是中国呼叫中心与BPO产业联盟机构（CNCBA）主席颜晓滨先生，他的题目是“寒冬中冬眠无为莫如冬泳而生”。很有文采的题目。让我们看看内容是什么。有请颜主席！

     颜晓滨：在座的各位来宾，大家下午好！谢谢你们的鼓励！刚刚吃过午饭，大家的细胞基本上都是往下流，都跑到肚皮边上去了，所以一般大家都称中午的一点半为“魔鬼时间”，对演讲者挑战特别大！今天如果打瞌睡的人不多，我也算成功了。我今天的演讲主题是“寒冬中冬眠无为莫如冬泳而生”。

      首先，我简略的介绍一下CNCBA。CNCBA是中国呼叫中心与BPO产业联盟机构的简称，我们的主要工作是推动呼叫中心与服务外包在中国的更快、更好地发展，为许多企业和政府机构做呼叫中心与BPO的讲座与活动及产业指导。

     今天我们的主题是“严冬中你怎样冬泳而生”！开场的时候，大会主席提到“反周期运行”，我认为现在对于我们这个行业就是一个很好的反周期运行、实现超越的时期。一般开车或者赛跑，你们看到过直线前行的时候，能超过对手吗？一般都是比较难的。只有当拐弯的时候，才是车辆超车的最好时间。记得去年12月份金融行业呼叫中心大会上，我提到当时美国的失业率是6.2%，我的预言是未来失业率会更高。现在我们可以看到，今年3月份美国的失业率已经达到8.5%了。在国外，很多跨国企业所承受的经济危机的打击，是我们从数字上可以感觉得到的。他们动不动就是几百人、几千人地裁员。在这样的历史时机下，呼叫中心与服务外包产业为什么要反周期运行。我总结了四点：

      上个月我跟戴尔的一位高级管理人员聊到，戴尔在中国有非常大的呼叫中心，在菲律宾也有很大的呼叫中心，但过去几个月，他们把菲律宾的呼叫中心整体转让外包给了一家企业。通过戴尔的外包，我们来想想，经济危机下是什么促进了戴尔外包？我们设想一下，如果菲律宾这个呼叫中心是戴尔本身的一个中心，是他们自己管的，属于自己的员工。经济危机下，美国政府是需要力保本国就业的。那么美国政府就会要求企业不要把就业机会放到菲律宾等地去，要放到美国来。但这样他就违反了一个原则，市场原则。菲律宾没有什么工业和其他产业，但它有很多能讲很好英文的人。在菲律宾做英文的技术支持和美国本土比较，两者的成本差距是非常巨大的。因此从企业角度来看，在菲律宾做技术支持可以很好地为企业节约成本。于是，如果企业把在菲律宾的中心卖出去，由第三方来提供服务，不属于企业直管，就不会有很大的压力被要求把中心及相应岗位搬回国了。是企业的供应商在菲律宾，这是企业的供应商的事，相对来说企业的压力就会比较小，因此我们反周期运行的第一要素还是成本降低。第二基于目前的经济危机下，外包或者卖给第三方，对企业本身的运作是给了更大灵活性。从戴尔案例，我们可以思索到，发包方在想什么？我们外包方了解以后，就能做针对性的策略动作了。

      第二个要素是财务压力，在现在来说，大部分企业不得不提。如果是一个中心，自己运作，你需要自己建立、自己管理。如果是外包，外包公司把成本分为两部分，一个是一次性成本，一个是每月成本。如果是企业自己的中心，那么从一开始，你就必须支付所有的招聘成本、人工成本、一次性系统建设成本等。在经济危机的今天你需要一次性支付很大一笔钱来投资。如果我通过外包，则就象我们刷银行卡一样可以来个“分期付款”。原本你需要今天全部付掉的，通过外包，则可以延长到了三年来支付。本来要一次性付5000万的，但分三年我们每个月只需要付很少的钱了。在金融危机下，企业是不是会觉得压力很小了呢。

      第三个要素是企业裁员推动。许多跨国企业都在裁员，中国和其他地区的分支也需要裁员。裁员是不是因为中国分公司的生意真的很不好呢？其实中国的生意往往还不错，但裁员也常常是分指标的，比如美国裁多少，欧洲裁多少，中国裁多少。企业可能减掉人员、或者不招聘了，人员离职后不补充。裁员后往往是工作量还是存在的，这个时候企业就需要进行外包，通过外包来提高效率、降低成本。今年，我预计中国地区的外包量会放大，但外包均价会降低。

     第四个要素是中国政府大力推动外包。

     以上是我们进行反周期运行的几个重要特征和驱动。经济不好，有的企业差一口气就会死掉，那么这个时候你当然要屏气活命。但是但凡你的企业所受影响不是特别巨大，那么你就要还是需要活动筋骨，崭露头角，进行相应的市场工作。

    做服务外包，一定是做全价值链的市场服务外包。单纯做一点，也能做很大，但没办法做到最大。在中国做外包，谋划中国，不能仅局限于中国。在中国做外包，从呼叫中心整个领域看，我们能做什么呢？就像我刚才说的，如果从离岸角度说，做大批量的英文坐席，我认为中国跟菲律宾比，是没有什么特别优势的。在菲律宾不会讲英文的人，等于我们这边不会讲中文，英文人力资源的丰富是我们短期没办法和他们相比的。但是，如果是一个大型呼叫中心同时需要日文、英文、韩文、中文，这个时候菲律宾就一点也没有优势。菲律宾的英文资源很强，但其他语言却很缺乏，要比在中国难多了。菲律宾不是一个大都会，它没办法吸引各个国家的人到菲律宾，较难提供各个语言的支持。在中国做语音型呼叫中心，我们就要做亚太综合型的语音型呼叫中心。这是我们相较菲律宾的一个优势。去年许多金融企业把亚太区的业务外包到中国，而没有外包到菲律宾。这些项目基本都不是纯英文的，是涉及多种语言。

     一些企业做服务外包，它是给企业做一个比较全的价值服务链。谋划呼叫中心，不应只局限呼叫中心。呼叫中心是一个非常重要的载体、方块，但它有相关联的左右沿，我们把六点一线的价值服务链通俗称为“六脉神剑”。“六脉神剑”中，包括：流程咨询设计、数据管理、后台处理中心、呼叫中心、物流管理、财务人事外包。能真正能够做全价值服务链的企业，相当少。早上我们提到的欧唯特服务，这家企业倒是做了数据管理等诸多方块，它的想象空间就非常大，它的实际业务范围和销售额也是很大。在数据管理方块，中国有三剑客，大庆华拓、华道数据、西安炎兴，他们都是以数据托管、数据管理、数据处理等为核心，。比如大庆华拓，五年时间做到两千人的规模，他们做的是什么？就是我们“六脉神剑”服务链中的一个方块，数据管理。这个服务链中的一个点就能有这么大的效应。大家想想，是不是想像空间很大呢。

    前几个月我跟工信部的一位同仁去参观一家公司，这家公司是非常大的“保安公司”。在中国，很多社区都有保安，特别是城市里的社区都有保安。保安晚上做什么事情？巡逻、监控，这都是保安应该做的！巡逻！我们能不能帮美国人巡逻？不行！监控呢？我们能不能帮美国进行社区监控呢，无疑是可以的。美国社区也有很多监控探头，实时监督社区的治安情况，这些监控探头将传输小区的图像会监控室，再有由门的保安人员进行监控器的现场监督。美国的人工成本和中国的人工成本有8-10倍的差距，如果在美国晚上，物业公司需要保安人员不休息盯在那边，那还要加班费，本来白天需要8块（中国是1块）的人工成本，现在双薪了，需要16块了。这时候机会就来了，我们把美国的社区监控工作外包到中国来。我们看监视器，怎么看？其实是很轻松的一件事情，不用老盯着。一个人看几台电脑，每台电脑上同时显示16个画面，所以一个人能看很多的监控屏幕。晚上如果没有小偷，没有人走动，画面是静止的。但只要画面是移动的，马上就放大、抓拍，这时候我们就需要查看到底是小猫小狗不小心进去了，还是有小偷。如果有小偷或不明人员进入，这时候就要打电话给美国的保安或警察，让他们进行现场查看并采取相应措施。通常如果承接的是美国白天需要即时处理的工作，则我们需要用晚上来牺牲。在中国做这类即时离岸保安外包服务，连他做时间也是反周期。美国那边是黑夜，我们这边反而是白天。这个“保安公司”的人很幸福的，上白班，做离岸外包，利润空间又很大。他们发现的这种商机，我相信只要我们认真去研究，未来类似的机会会很多。

      以呼叫中心为主业，在全球纳斯达克等地方上市的企业有很多。如果在2000年以前在中国做外包的人，一定认识这张图，这张图是安达信做的。这个图上展示是当年在中国的一些外包商企业。以前最大的一家叫95资讯，简直占了中国半边天。这些小点是以前的贝塔斯曼欧唯特、赛科斯，现在这些公司在中国都是非常大的外包企业了。呼叫中心与服务外包，在中国十年前就开始进行了。但是十年过去了，它的变化非常大。我们来看这张新图。这是目前在中国市场上的一些外资外包商，全球五大外包商目前基本上都进中国了。有的是有大的运营中心，有的还是只有代表处。另外这些企业，在不同年限进来的。其中800Teleservices进来比较早，做了将近十年时间，现在业务也很大了。

      今天先到这里，明天我将针对这部分内容继续深入分享。非常感谢各位陪伴着我度过这个“魔鬼时间”。谢谢！