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广东烟草呼叫中心系统解决方案

2009-04-16 21:43 《4PS呼叫中心国际标准研究中心》 咨询电话:17317241681(微信同号)


1、项目背景:

中国烟草总公司广东烟草商业系统呼叫中心,采用分散部署、集中控制的模式,将分布在16个地市公司的750个座席纳入到一个整体平台统一管理。各地业务电话的呼入或呼出请求独立接入,各地区的电话订货员负责完成本地区的订单、咨询等相关工作。各地区间电话也可通过平台互相转移。

2、解决方案:

广东烟草商业系统呼叫中心建设省局(公司)和粤东区域两个中心,每个中心包括交换机平台、CTI、IVR、录音、自动外拔和呼叫管理软件等软硬件设备,电话订货员分布在16个地市公司和粤东区域(普宁市),使用数字电话和耳机,业务电话的呼入或呼出请求从16个地市公司和粤东区域(普宁市)独立接入,呼叫中心平台能同时支持呼入、呼出、混合呼叫等多种服务方式,平台有如下功能:①自动语音服务;②人工座席服务;③外拨管理;④录音管理(录音系统分别部署在16个地市公司和粤东区域的普宁);⑤管理分析报表。

系统设计和系统建设原则:

设计的整体性:系统设计时要考虑在满足基本需求的基础上,体现整体设计概念,便于使用和管理。

先进性与成熟性:所选择的产品都应采用当今业界成熟、可靠的主流技术,支持现有的多种协议和规约。选用的系统平台具有较长的产品生命力,代表客户服务系统未来发展方向,避免以后的投资浪费。

经济实用性:结合广东烟草的实际业务需求和发展现状选择系统产品平台,系统软件和硬件的配置要求具备良好的性价比,并留有升级的余地。

安全可靠性:采用高可靠性的产品和技术,充分考虑整个系统运行的安全策略和机制,具有较强的容错能力和良好的恢复能力,保障系统安全、稳定、高效的运行。

开放性、扩展性:为适应将来业务和技术发展的需求,系统建设必须具有较强的独立性和高度的可扩展性,系统需实现底层的接入与业务的处理分离,并采用模块化,在增加新业务时不需要更改系统的软件结构和网络结构。具有易于维护的特点,除具有标准的开放式技术接口外,还能够完成与现有系统具有标准接口的系统完全对接。

系统结构、软硬件平台及应用系统必须具有良好的可扩展性,能够在不更改系统的软件结构和网络结构的前提下,方便的支持系统扩容。

易于管理和维护:系统需提供对运行情况的监测和控制功能,从而保证系统的正常运行。系统应具备有效的、统一的手段和机制进行设备管理、应用软件环境设置调整管理、开发管理以及操作员、管理员管理。系统必须易于使用,以减少员工培训成本。同时,系统维护应尽量集中、简单,尽量避免复杂系统和多系统组合的维护开销,减轻维护人员的负担,提高网管和决策的效率。

为在现有的人力资源的情况下,方便系统的维护,系统有完整的错误日志,在系统处理异常时能够根据日志,快捷方便的定位出错误位置、原因。

强大的可开发性:系统应配置通用的开发接口和丰富的开发工具,充分支持现有的开发手段和开发成果,开发平台应该易用并能够很好地满足变化的需求。

呼叫中心拓扑图

工作流程:

    省局(公司)呼叫中心平台:

    1) 全省零售户及消费者拨打全省统一客户服务号码;

    2) 客户听到IVR引导,按键选择订货需求/投诉需求;

    3) 若为投诉需求,直接转本地座席;

    4) 若为订货需求,根据地区转合适的远端座席。

    粤东区域(普宁市)呼叫中心平台:

    1) 粤东地区电话呼入;

    2) 客户听到IVR引导,按键选择订货需求/投诉需求;

    3) 若为订货需求,根据地区转合适的远端座席;

    4) 若为投诉需求,通过IP专网转省局(公司)交换机下设的技能组,排队转座席

功能描述:

    自动语音应答服务(IVR):

    1.对客户:可以根据自动语音提示的引导并进行必要的个人信息和数据输入,以获得所需要的信息、数据和服务。当客服中心线路繁忙时,客户可以留言,客服人员按客户语音留言的内容要求,并以一个适当的外拨服务方式来进行回复。

    2.对维护者:讯鸟IVR通过图形化流程设计器编写,可以动态加载流程,实现在线更新业务,操作简单。通过流程的编写,也可以实现IVR的自动外拨。播放文件支持WAV格式或第三方TTS的使用。

    CTI:

    1.提供对呼叫中心整个通话过程的控制管理,使呼叫中心管理者、座席和用户之间的沟通更加畅通。

    2.智能路由:对客户——快速找到合适的座席服务

            对维护者——通过方便直观的图形化设计工具定义各种路由策略。支持黑名单屏蔽、主叫识别、一对一服务、拾回放弃呼叫等。

    3.报表:对管理层——可以获取整个呼叫过程所有操作的痕迹数据,根据这些数据定制用户需要的相关报表。

    4.双机热备:通过讯鸟CTI双机热备系统,保证CTI 7*24小时不间断工作。

    外拨:

    1.提供预览外拨和自动外拨模式。

    录音:

    1.座席皆通过讯鸟并线录音的方式实现录音。

    2.对管理层及监管部门:提供座席与用户间的完整通话过程,便于考察座席的通话质量及作为纠纷的凭证。

    监控:

    1.对管理层及监管部门:对座席、IVR、录音实时监控。提供HTTP和DCOM两种接口供外部系统远程调用。

    人工座席服务:

    1.普通座席:支持注册、注销、摘机、挂机、话后处理、小休、取消小休、拨空闲座席、转移IVR、呼叫保持、外拨、发起三方会议功能。

    2.班长席:支持监听、拦截、强插、强拆功能。

    对客户:

    通过电话交谈得到座席人

3、 实施效果:

广东烟草在建设完成呼叫中心系统之后,进一步完善了以市场和客户为中心的企业运营机制。极大提高了对客户的反应速速,增强了服务能力。调查显示,在使用呼叫中心之后,广东烟草的客户满意度获得显著提高。对公司管理者来说,呼叫中心帮助企业整合了业务资源,降低服务成本, 增强了企业核心竞争力。

 

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