建设背景
263网络集团是除中国电信集团以外最大的独立ISP服务提供商，随着263网络集团在国内业务的发展，客户群体的不断壮大、细分及相关业务系统的建设，为了更好的细化客户服务、为客户提供更优质的个性化服务，从而在完成保留老客户的同时，不断发展新客户。263网络集团决定在以“客户为中心”的基础上，由HOLLYCRM(合力金桥软件)公司为其建设客服系统，HOLLYCRM(合力金桥软件)公司针对263集团的业务特点，为其量身定制了一个集客服用户投诉受理、用户资料收集整理、公司内各业务部门间有关用户问题信息沟通、联络的系统。
解决方案
263客户服务中心利用呼叫中心技术和互联网技术，具有传统联系与在线沟通的特点；该系统可以为客服咨询服务工作提供一个服务平台，并把公司经营中的各类用户反映的问题通过统计报表，实时地传递给指定的接口或人员；同时，已经发送的信息可以根据公司经营的需要，进行信息归类、查询整理和统计分析。263客服中心由呼叫接入平台、呼叫处理平台、业务处理平台组成三层结构。其中呼叫接入平台包括了基于PSTN网的电话接入, 在呼叫接入后，由CTI等呼叫处理系统构成的呼叫处理平台进行处理，转接到业务处理平台实现各种具体业务的受理。在业务处理平台和呼叫处理平台中，包含了对内部数据库的访问，以及与外部业务系统之间的数据转接。
系统结构
263网络集团客户服务中心系统结构图
系统特点
• 快速: 呼叫中心技术和互联网技术的无缝结合，多媒体方式接入更具人性化;
• 灵活: 三层架构以保证其良好扩展性--由呼叫接入平台、呼叫处理平台、业务处理平台三层结构组成;
• 稳定: HOLLYCRM(合力金桥软件)选用 其自主知识产权的呼叫中心软件产品HollyIVR(交互式语音应答系统)和HollyContact(呼叫中心中间件平台软件)以保证系统具有良好的稳定性;
• 专业: HOLLYCRM(合力金桥软件)运用其独创的“HIM-HOLLYCRM实施方法论”精心打造， 凸显呼叫中心专家特色;
• 统一: 该系统分为个人客服系统与企业客服系统，但系统功能完全一致，可以为客服咨询工作提供一个统一的服务平台。
全面受益
263客服语音系统，使263网络集团充分利用现有的网络、设备、数据及人力资源，可协助263网络集团提高服务水平，增加服务力度，提高企业运营效率，降低运营成本，最终达到提高客户忠诚度，使客户资源成为企业不可或缺的财富。通过建立客户服务系统，加强了263网络集团实现从“被动营销”向“主动营销”的转变进程，从而真正做到以“客户为中心”。
卓越评价
“263客服系统是HOLLYCRM（合力金桥软件）公司基于先进的客户关系管理（CRM）理念为263网络集团精心打造的。网络服务企业(ICP&ISP等)在经历了喧嚣的”炒作”到大规模的并购之后，现在开始有意识的在其业务细分中逐渐形成自己的核心竞争力。如何提高客户的满意度并保证其忠诚度，了解客户需求并为其提供个性化服务，作为客户关系管理系统的前端--呼叫中心已成为网络服务企业增强其竞争力的利器，其融合先进的信息技术及管理理念，可以让客户以电话、传真、Web、Email、短信等多种接入方式享受360 全方位的服务，不断丰富其“情感消费”体验，拓宽其盈利模式。同质化竞争时代的来临，客户为本、服务先行，网络服务企业已意识到客户服务的重要性，而建立呼叫中心将是解决客户服务的最为合适的方式之一。” (以上摘自“赛迪网”)
背景资料
263网络集团是中国领先的电信增值运营商，致力于面向互联网个人消费市场和企业级应用市场提供具备高稳定、高安全、高可靠、电信级标准的互联网基础服务。主要业务包括互联网接入服务、数据中心服务和以电子邮件、短信息、即时通讯为代表的网络通信服务。在互联网个人消费业务领域，263网络集团是中国电信以外最大的独立ISP服务提供商，占据中国ISP市场近10％，占有北京地区40%份额。同时263是中国最大的电信级电子邮件运营商，自行成功研发了超大型邮件系统，拥有关键的电子邮件核心技术，目前收费邮件用户超过60万，居全国第一位。
