建设背景
随着国内经济的快速发展和人民生活水平的提高，人们对健康越发开始重视，对于国家卫生相关机构以及服务，如卫生监督、疾病预防和控制、医政管理、医疗机构信息查询和监督等需求与日俱增，特别是面对一些公共卫生应急、突发疫情等事件的迅速反应、防控等提出了越来越高的要求。
为了提高服务水平，使市民能方便、快捷获得服务，同时政府以及卫生相关部门能获得直接、及时、有效的信息，在卫生部国家疾病预防控制中心（简称CDC）和北京市卫生局的规划下，北京市疾病预防控制中心做为试点城市率先建设了北京12320公共卫生热线系统，成为全国范围内首个涵盖了公共卫生领域的咨询、投诉系统的示范工程。该热线整合原监督所投诉举报电话65066969、卫生局便民服务电话83970909以及北京卫生防病咨询热线64287788三个热线电话， 建设后原有业务统一到了12320公共卫生公益电话服务平台。
北京12320公共卫生公益电话可实现下列业务：
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相关卫生疾病的就医咨询、医疗机构咨询、防病咨询、政策咨询、医疗价格咨询等咨询业务；
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相关食品卫生、公共场所、生活饮用水、职业卫生、传染病与消毒、学校卫生、放射卫生、医政专业、血液管理、母婴保健、人类生殖等方面，对生产加工企业、销售经营企业、餐饮业、集体食堂、食品摊位、临时许可等监督举报业务；
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相关医疗类（如医疗收费、医疗治疗、医疗服务等）、公共卫生（如公共场所卫生、非法行医等）的投诉，以及对疫情（如传染病疫情、水污染事故、食物中毒事故、职业中毒事故、放射源事故等）突发公共卫生的举报业务；
解决方案
１．系统结构
北京市12320公共卫生公益电话系统的组网结构如下：
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采用业界领先的AVAYA语音数字交换机，结合HOLLYCRM(合力金桥软件)公司HollyC6呼叫中心应用软件，为客户提供了电话、电子邮件、网络、短信等多种接入方式，建立了通畅的沟通渠道。在平时解答群众对健康问题的咨询、普及卫生防病知识，在遇有突发公共卫生事件时，可以迅速按照市委、市政府、市卫生局的指示和要求，及时向群众传递有关信息，宣传预防措施；
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平台具有灵活的扩容能力，为用户提供了灵活的应对突发公共卫生事件、重大疫情等应急能力；
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通过采用HOLLYCRM(合力金桥软件)公司的自主知识产权的知识管理软件HollyKM，为座席人员提供了强有力的支持，帮助座席员准确快捷地回答咨询服务遇到的各类问题；
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呼叫结束后的数据统计分析功能为用户提供了针对来话、知识库查询等多种数据进行统计，并得出详尽的分析结果用于支持决策；
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HollyC6呼叫中心解决方案提供了质量管理、人员管理、知识管理等多种后台维护功能，为北京市12320公共卫生公益电话系统得正常、稳定运转提供了强有力的保证。
２．系统规模
系统采用的是HOLLYCRM(合力金桥软件)的自主知识产权的HollyC6呼叫中心解决方案，根据需求配置设计如下：
３．系统配置说明
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PBX/ACD
高性能交换机（选用AVAYA S8300）作为接入设备，接入用户的呼叫；
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座席客户端软件
采用HOLLYCRM(合力金桥软件)的自主知识产权的呼叫中心应用软件HollyC&C1.1, 提供成熟的呼叫中心系统功能，包括软电话，服务请求，主动服务，工单，知识库等；提供所有通话的全程录音，及实时监听、质检管理功能；支持电话、传真、Web、Email、短信方式与系统的访问交互。
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CTI中间件
采用HOLLYCRM(合力金桥软件)的自主知识产权的核心软件HollyContact，提供媒体接入的混合排队和智能路由，提供全套座席软电话、班长席监控功能。软件配备完善的业务应用开发包，支持座席的应用开发；
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IVR
采用HOLLYCRM(合力金桥软件)的自主知识产权的核心软件HollyIVR，提供自动语音/传真服务、人工与座席的灵活切换、自动文语转换报读等功能，可提供7×24小时不间断的自助服务，在提高政府的服务能力的同时可降低运营成本。软件配备图形化流程生成器，使用人员可以根据业务需要灵活定制自己的业务流程。
系统特点
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语音知识：事先将群众可能问到的常见问题制作成为录音文件，如果客户打电话过来正好问到这些问题，座席直接将用户转到相关的语音文件知识库上去听录音，以节省人工资源；
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知识共享和管理：知识管理充分对群众可能问到的常见问题进行归类、并提供方便快速检索以提高座席的工作效率以及咨询服务的规范性和一致性，同时预先考虑与国家卫生局知识下发、共享、反馈的闭环管理过程；
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工单流转：针对不同的疑难咨询问题、投诉、建议等业务受理后，通过系统灵活的工作流管理，将工单派发给相关部门，并进行跟踪和回复，以保证工单处里的准确性和工单闭环的高质量服务
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多渠道接入：呼叫系统提供了多种接入方式的接口，群众可以通过电话语音、电子邮件、网络等多种接入方式为群众提供专家答疑、投诉建议等。
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快速转接：群众咨询的卫生问题范围比较广，有些时候普通座席无法解答，就需要将电话转接到相应的专家座席或监督所以及卫生局进行解答，这样可以确保咨询热线的权威性，提高广大群众的满意度。
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满意度调查：在每次咨询结束时，系统会自动提示群众对座席的工作进行评价，分为满意，比较满意和不满意3档。并且能够根据不同的条件自动提供相应的统计数据。对不满意群众可以进行回访，以提高服务的质量。
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统计便捷：系统采用了专门的统计报表工具MSTR，在为国家卫生局提供标准的基础数据和统计数据外，还可以灵活定制适合本地管理和运行的各种报表，并且提供各种式样的图形，为政府的决策提供了准确的数据支持。
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扩容灵活：为了保证突发公共卫生事件及时处理，系统对容量扩充做好了充分准备，一旦遇有突发公共卫生事件可迅速扩充，及时向群众传递信息，宣传预防措施，为维护百姓健康和社会稳定服务。
全面受益
建成后的呼叫中心可为北京北京疾病控制中心带来以下好处：
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为政府和人民群众之间的信息沟通和反馈提供了便捷的信息化统一支撑平台；
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方便市民通过各种渠道进行咨询、投诉、举报和监督，最大发挥人民群众的监督力度；
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在非常时期可通过呼叫中心实时监控各城区的疫情、疾病情况；
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为政府和市民架起沟通的桥梁，方便及时获得市民对政府的建议和意见，提高政府工作的满意度；
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为政府提供实时、准确、标准、可靠的卫生相关数据信息，为进一步政府决策提供有力支持。
卓越评价
现在，北京疾病控制中心再度与HOLLYCRM（合力金桥软件）合作建设北京12320公共卫生公益电话系统。
在北京卫生防病咨询热线系统建设后，北京疾病控制中心已经把HOLLYCRM（合力金桥软件）看作战略合作伙伴。北京疾病控制中心了解与HOLLYCRM（合力金桥软件）合作可以确保其呼叫中心稳定和安全地运行， 相信HOLLYCRM（合力金桥软件）拥有领先的技能、技术和经验，确保HOLLYCRM(合力金桥软件)可以根据业务增长需求扩展其呼叫中心。
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北京市疾病预防控制中心的项目负责人评价：
“正是合力金桥软件公司使北京疾控在最短的时间及最小的风险下应用其多媒体呼叫中心先进的管理平台、技术能力，有效地支持了北京疾控现有的及将来的健康咨询、业务咨询及应急卫生处理等业务，同时也有效地整合了北京疾控现有的各类资源，最终建立了一个前瞻性的呼叫服务接触体系”。
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第三方机构（媒体）评价：
“该解决方案将先进的CTI技术及CRM的理念进行无缝融合，其在两个关键技术领域有显著突破：接入方式上与Internet的集成，业务平台上与客户关系管理（CRM）思想的融合。新建成的热线可帮助北京疾控中心实现更好的系统资源整合、预防突发疫情和提高服务品质及扩大服务内容，从而可更好地为北京1400万市民提供最为及时和便捷的服务。同时，热线为广大市民与政府医疗卫生部门之间架起了一座密切联系的桥梁，可提供最佳的客户服务和技术支持平台；也为政府医疗卫生部门接受社会各界的工作监督、广泛吸收优秀的建设建议、创造良好的社会环境起到了重要保证。”
——以上摘自IT168.com
背景资料
北京市疾病预防控制中心是根据国家卫生防病机构改革精神，在北京市卫生防疫站、北京市劳动卫生与职业病防治研究所、北京市健康教育所、北京市性病防治所的基础上，于2000年6月正式组建成立的市级卫生事业单位。承担全市传染病、慢性非传染病疾病预防与控制，学生常见病防治，消毒及病媒生物防制，食品、化妆品、涉水产品、一次性卫生用品等与百姓健康密切相关的生活用品的卫生学检测评价及卫生毒理学测试，劳动卫生和职业病防治，射线防护，从业人员健康体检、建设项目预防性卫生学评价等预防医学领域各项工作以及国内外重大活动的公共卫生保障工作。目前，中心已成为北京市疾病预防控制、检测检验、预防医学科研与教学、卫生技术培训、卫生宣传、健康教育等综合性专业机构。
