51Callcenter消息：日前由呼叫中心与BPO行业资讯网（51callcenter）主办，工信部软件与集成信息产业指导，中国呼叫中心与BPO产业联盟机构（CNCBA）特别支持，中国软件与信息服务外包产业联盟、呼叫中心（cctaoren.com）淘人网等机构共同协办的中国呼叫中心与BPO年度大会在上海隆重召开，如下为现场演讲实录,更多内容请查看大会网站：

 

颜晓滨：在座的各位，早上好！在做分享之前，我想做一个简单的调研。我带了几个1G的U盘。哪位答了问题，我就分享一个U盘给他。目前我们在座的同仁中，你们呼叫中心大概多大？最大的两位，能各得一个U盘。有超过300座席的，有吗？有六个。有超过500的吗？，还有。超过800的吗？四个。有超过1200的呢？三个。超过1500的，两家。你们两位，是哪两个公司的？（中国移动、中国电信）中国电信跟中国移动，是目前中国最大的呼叫中心代表。座席规模都是两万以上。但抛开这两家公司，超过两万的就很少了。 

前两天我看到一个数据，世界上各个国家总统的年薪数据。奥巴马的年薪是300万人民币左右，也是全球最高年薪的总统。大家知道全球目前哪个总统的年薪是最低的吗？据说是阿富汗的总统卡尔扎伊，他的年薪是折合3000人民币左右。不同的国家，很多方面都会有几十倍的差异。所以中国呼叫中心跟美国的呼叫中心总量差了近一百倍，也就没有什么稀奇的。

 

现在我们正式进入主题分享。我们来看这张图，全球呼叫中心外包格局中，上面一层的基本都是世界最靠前的大型呼叫中心，像SITEL，SYKES，Tele-tech，Convergys等。Convergys这一家的总共人数是6到7万的规模，曾经是全球最大的呼叫中心。目前来看，他们做的基本上还是以美国的业务为主。美国的外包呼叫中心座席，占了全球外包呼叫中心座席的60%以上。也就是说全球的10个外包呼叫中心坐席中就有6个是美国的。这个比例，现在逐渐在下降，其他区域、国家的外包发包量在逐渐上升.我们再来看看eTelecare这家呼叫中心外包企业，eTelecare的历史不长，不像其他著名外包公司的历史那么久远，eTelecare是一家菲律宾本土的外包公司，成立于2000年，到今年，运营了才9年时间，但他的座席现在已经达到2万，是菲律宾本土最大的呼叫中心外包公司，所做的业务主要是承接美国过来的英文座席，是从菲律宾成长起来的。eTelecare也是菲律宾第二家在美国股市上市的菲律宾企业。过去几年中，图上的这几大外包公司通过几十年的积累已经有大量的座席。日本的大宇宙，是在日本成长起来的外包企业，现在在中国大陆也有比较好的运营。香港的电讯盈科（PCCW），在中国有四五千座席在运行。这一家是台湾远东，是最近十来年才开始做外包，也搞得风生水起的。

 

以前的格局基本都是欧美为主，他们做了30多年外包。现在格局已经改变，已经不仅仅是集中在美国，而是同事在其他国家和地区发展起来了。以前美国的呼叫中心外包席基本上还都是放在美国本土为主。千年虫问题出现的时候，由于通信网络的便利，美国就开始逐渐把许多软件开发、呼叫中心业务等转移或外包到了印度。现在印度大概有40万呼叫中心座席，菲律宾大概有16万呼叫中心座席。他们的呼叫中心产业格局跟中国的格局是不一样的。在中国，中国移动、电信、金融等许多呼叫中心都是属于自己的，而印度和菲律宾这两个国家做的都是以外包呼叫中心为主。菲律宾的16万座席，目前总共是280家呼叫中心，平均下来每家公司是500多座席左右的规模。而中国的30万坐席却是由很多很多的大、中、小型呼叫中心构成的。菲律宾本地的呼叫中心需求，是很少的。90%以上的呼叫中心都是承接美国转移过来的呼叫中心业务，经常一个单子过来就是两千、三千座席的。现在Convergys在菲律宾，一个单点就有一千多座席，在菲律宾就有12个中心，1.6万名员工。光招聘、人事部门，他就有好几个楼面，它是规模化进行运营的。针对呼叫中心行业来看，来自德国的欧唯特是有一点另类的，它不光做呼叫中心，整个外包服务链它都做。我们发现，这个企业的营业额非常巨大。整个贝塔斯曼集团全球10万人，做了近200亿欧元的年收入，等于是近2000亿人民币。其中的欧唯特集团有近5万人，做了50亿欧元的年营业额，相当于500亿人民币的年营业额。因为它做的是一条服务链，它的人均产值也就更容易做大。我们如果纯做呼叫中心，人均接多少电话、工作多长时间，是相对固定的。一个人一天能够有多少时间处理电话，相对来说是固定的。而做服务链不一样，比如数据处理，有很多可以通过机器、印刷的流程设置完成就可以自动运行了，因此它的量做得更大，它把人、技术、流程和制造理念结合起来了。

 

我们再来思考，在中国，外包机会及应对策略是什么？中国外包的机会，应该从三种地方来看。做外包的时候，有三个要点要想。第一个，我们做外包，如果是语音型的，你想要接什么类型的语音服务？比如中国的企业，我们可以做中文、粤语、台语，再加上一些英文、韩文、日文的支持。但如果是大批量的英文服务，比如2000人，我相信发一个这样的标出来，也很少有中国企业敢举手应标。到现在，我还没有看到哪个中国本地公司提供的纯英文座席超过300座席的。但如果是几十个英文座席，再加三五十个日文座席，融合型的，每个语言来一点点，这种业务我认为就可以在中国来做的。因此针对亚太地区的语音服务，中国就可以大有可为。美国离岸外包在菲律宾，而欧洲就很少离岸外包在菲律宾。因为欧洲每个国家不大，但基本每个国家都有自己的语言。在菲律宾找那么多种国家语言的座席，就很难找。在印度的大城市里，一个家庭5口人，一天的生活费也就4块人民币左右。在印度跟菲律宾，他们整个国家的发展水平、消费水平跟中国还是有比较大的差距。因此可以想象欧洲各个国家真正在印度和菲律宾工作或留学的人是很少的。但在中国的大城市就不一样了，有很多其他国家的人到中国来工作、留学，所以我们更容易组合出团队，进行多语种的外包。

从区域角度看，我们语音型的外包所侧重的点，如果你是中国企业，包括国外外包公司过来，你首选有两个，一个是未来增长型的，我们在中国的本土企业。在今天，中国的淘宝等国内企业，他们都以这种那种形式做一些业务的外包。这种增长，是未来可见的。包括我们昨天提到在中国政府的鼓励下，有非常多的大中型企业进行要一步一步的外包。在中国，水电肯定没有外包，但这是趋势，我相信在今年不会有什么动静，但未来几年，会一步一步的尝试。还有一类，是马上可以做的外包。就是跨国企业在中国，比如微软在中国，支持中国地区的，比如苹果在中国，支持中国地区的，比如HP在中国，支持中国地区的。这种在中国的企业，是你的强项，应该去做。我们500强在中国有非常多属于外包型的，全球外包。上海2000年的时候，因为国外是外包，一进中国，要外包，找了半天没有合适的外包公司，所以当时有些跨国企业就自己进行外包。

从区域角度来看，我们的呼叫中心外包可以同时扩大到亚太区，亚太区有很多地方讲英文、韩文、日文，这也是我们可以支持的。我们的立足点是立足中国两岸三地，放眼亚太，展望全球。后面一步一步做准备，相信未来会朝着这个格局走的。

外包的类型，可以分是语音型和非语音型的。呼叫中心做外包，我们一般认为就是做语音型外包。趋势科技在日本跟其他地方有几百人做电子邮件支持，这是非语音的，客户支持团队以处理邮件为主。包括处理邮件、传真。中国还有些直销公司，比如一些化妆品企业，他的直销顾问入会以后要登记一些资料，传真到客服中心，然后进行录入、处理，进行美容顾问的登记。这个过程中，有很大一部分是属于非语音型的。因此，我们看到：外包可以是纯语音，也可以是纯非语音。当然还可以是语音型加非语音型的外包。

外包市场的应对策略，更多的我们需要从7Ps入手。你首先要分析自己的长项、弱项。7Ps的S就是我们的策略、战略，也就是说未来格局是什么？未来的目标和定位是什么？7P，就是流程、人员、合作伙伴关系、平台、政策、价格、绩效。我们从7个纬度去看，做外包的时候，每个地方都可以具体落实下去。这部分在我的老颜博客里有介绍，大家自行上去看好了。

 

说到呼叫中心的外包，国内很多外包还是想到哪里就做到哪里，我们外包其实有一些方法。如果我是发包方，要发包的时候我首先会组建一个发包团队。如果发包方是国际企业，他们经常会用一些国际术语，包括一些短语、长语，这些语言在我们外包企业中，一定要了解。比如说客户满意度时，大家都惯用简语Csat，哪怕你听不懂他也会以为你听懂。因为这是最常见的。首先，我们作为外包方，要知道发包方的团队是如何做。第二步，一般发包之前，发包企业会先做企业的征询，了解企业的性质、规模、以往做的项目，等等。对于一些潜在的合作企业，再做进一步的摸底。接下来针对回复征询的外包企业，发包企业会到外包企业公司去做现场交流，第一次过去不一定很正式，也许就1-2人。主要是先了解，大家熟悉一下。这阶段，发包企业也把他的需求弄得更清楚了，有多少工作量，到底是需要100个座席还是1000个座席，这时候都很清楚了。标书发出来，当中的报价模式可以有很多方法的，这也是你要研究的，是保底式的、还是浮动式的，这都有很大的讲究。你需要研究你有什么长项，这样报价是最适合你的。最后，通常许多标书发出来，会进行方案与报价两者分离。先从方案角度选出合格的潜在合作企业，然后则侧重从价格角度来进行谈判。刚才说的这是呼叫中心发包的关键流程，详细资料在我的博客上有。今天就先和大家分享到这里。谢谢各位！