项目背景

信息化大潮席卷全球，新经济时代已经到来。信息通信技术正在深刻改变着我们的生活和工作方式，市民与政府的沟通方式也在改变。政府的管理和服务面临着新的机遇和挑战，在这样的背景下，12345市长热线系统的建设需求应运而生。通过12345政府热线服务系统，市民可向政府部门提出建议、意见或进行投诉、举报等事项，建立政府与群众之间全天候的联系渠道，从而提高政府公共服务水平和行政效率，为市民提供便民、利民服务，真正架起公仆走向市民的桥梁。

根据《郴州市人民政府办公室关于进一步加强市长公开电话工作的通知》（郴政办发【2009】33号）和《郴州市人民政府办公室关于建设市长公开电话多媒体网络系统的通知》（郴政办函【2010】110号）文件精神，针对市长热线的相关要求，集时通讯协同郴州电信深入分析和调研了业务需求，以国际上呼叫中心业界最为权威的THEM2管理模型为基础，提供了郴州市市长公开电话多媒体网络系统整体解决方案，并一举投标成功，成为该项目的最终提供商。

系统概述

郴州市市长公开电话多媒体网络系统是一个集电话语音、计算机网络、数据库等技术的综合信息服务平台，通过该综合服务平台，受理公众的来电，为其提供政策法规咨询、办事指南咨询、业务查询、投诉举报、生活服务请求、建议等受理服务。

该平台也是一个信息集中受理和共享中心，座席人员将市民投诉或举报的问题生成受理单，通过系统的工作流功能，直接提交到各部门，实现各部门间高效的协同工作，并实现与其它各类非应急救援号码（如12342行政效能投诉、12315市民举报）功能的统一整合。

该平台也是一个公共服务供需衔接的平台，通过电话、网络等信息手段，无偿为市民、企业提供维修服务、物业管理、社区导购、房屋租售、人才招聘、法律服务、生活百事等全方位的生活需求信息服务。

特色功能

1、集成多系统
郴州市市长公开电话多媒体网络系统，采用先进的云计算架构和基于互联网递送的服务模式和一站式的解决方案，集成了语音通讯、业务受理、知识库管理、业务统计、话务统计、辅助决策、考核评价、市长坐席、系统角色与权限、移动终端、12342行政效能、大屏幕、文本转语音等系统，实现了电话语音、互联网数据传输、3G手机应用、视频监控等多媒体资源的融合通信应用。随着政务应用系统的发展，还将实现与电子政务系统的有效结合，并可作为数字城管、应急联动等系列重大政务信息化项目的外延，实现呼叫中心的一专多能，节省政府资金投资，发挥最大的效能。

2、3G应用
现在3G移动互联网办公正在高速发展，因此新系统的建设也增加了3G应用功能。在本系统中，手机终端作为呼叫中心的一个移动坐席，可以实现呼叫中心的所有功能，当行政人员外出或出差，不在电脑旁时，可以在手机上收取服务中心传递过来的工作任务和诉求，以便及时处理和反馈。3G的应用，还表现在通过电信运营商提供的短信、彩信接口，实现市民发送的短信、彩信等诉求也可以接入系统形成诉求单。

3、市长坐席导接、大屏幕应用
市长坐席和大屏幕系统的应用，也凸显了本系统的先进性。市民来电需要转接到市长坐席时，先转接到导播队列，导播组长随意选择一个电话进行接听，并可以查看相关的信息，判断所负责的承办单位，先把承办单位领导电话拉入多方通话，然后查看市长坐席电话工作状态，适时的把市长坐席拉入多方通话，导播组长进而退出，而市长坐席的显示可以通过大屏幕将市民的相关信息显示出来，导播组长协调市长坐席进行相关信息录入。