2009年，东方航空通过租用百事应话房的坐席、人员、录音系统、IVR、应用软件等进行客户服务中心的服务。坐席数达500多席，其中天华话房3楼A区249席，B区262席。东航服务热线日均话务量达17000多次。
热线分9个队列：外包中文，外包英文，外包韩文，外包日文，问询，国际，东航英文，东航韩文，东航日文。
业务流程有包括：国内航班预定及航班问询呼入流程、国内机票查询航班流程、国内特价票预定流程、航班动态查询流程、电子客票查询流程、线上问题电话处理流程订票等等总计37个。
