1） 项目概述

为畅通保险消费者投诉维权渠道，保护消费者合法权益，保监会2012年4月26日开通“中国保监会12378保险消费者投诉维权热线”，这是我国金融监管部门第一个覆盖全国的消费者投诉维权热线。

2） 项目目标

1、 采用全国统一的接入号码（12378）；
2、 系统必须具备大话务量处理能力；
3、 系统必须具备足够的扩容能力和技术先进性；
4、 系统必须具备很高的稳定性，保证7*24不间断运行；
5、 领导可以随时查看总部和各地保监局实时服务情况；
6、 领导可以随时监听各地服务座席的通话；
7、 建立全国统一的接听标准和受理流程。

3） 解决方案

保监会呼叫中心系统网络结构示意图

4） 项目亮点

 采用国际领先的软交换技术，扩容升级极其方便；
 系统使用了云计算解决方案，单点故障不影响系统运行；
 接入采用双机三网热备份设计方案；
 远端省局无需专用的通信设备，节省建设成本；
 全国一套平台，实现了集中监控、统一管理、维护简便；
 全国集中接入，根据来话归属地自动分配到当地保监局受理；
 各省局之间、省局与总部之间话路灵活转接。