一、平台介绍

    集时通讯多用户呼叫中心运营平台（V.58）是以满足企业呼叫中心业务托管与外包为出发点，以移动、电信、联通三大电信运营商通信网络为依托，将传统的电信资源与现代CTI技术完美结合，并融入先进的客户服务理念，是新一代的虚拟电信运营增值平台。该运营平台上可同时承载几十至几万家企事业客户，适用于为各类型企业提供语音门户，可帮助企业快速建立自己的客服中心，提升企业的服务品牌形象，进而提升市场竞争力。

    集时通讯V.58运营平台内设运营商平台和企业商户平台，以方便管理和维护。该平台集成了多种呼叫中心应用的功能模块，通信功能如电话接入、自动语音应答、ACD、语音信箱、统计报表等；运营商平台功能如商户管理、地址管理、号码管理、业务审核、呼叫监控等；企业商户平台功能如座席管理、客户资料管理、来电弹屏、语音导航、电话录音、话务报表、日程管理、公告管理、传真短信等所有呼叫中心常用功能，同时提供手机客户端软件，满足手机用户的办公要求。

    集时通讯V.58运营平台为企业应用提供了一个在容量、性能和应用方面都高度可伸缩、可扩展的平台。这样，它可为全国各行业各领域客户提供全方位的呼叫中心服务。该平台具有传统外包的优势，如建设成本、分布式呼叫中心的建设与管理、运营管理、系统维护和管理，更重要的是，还面向企业建设呼叫中心提供了电信资源与业务功能的个性化定制。同时，丰富的呼叫中心功能能够令企业，特别是在当今面临快速发展和管理滞后的诸多问题的情况下，让企业更专注于自身业务的发展和管理的改善，更好地把握业务提升带来的服务提升和成本控制的最佳平衡点。

    集时通讯V.58运营平台对于不同的呼叫量与用户数量的企业，都提供最佳的解决方案。对于还没有呼叫中心却有大量客户服务需求的企业，提供全部外包解决方案，加快信息化的建设，使用户一开始就不再为诸如成本、网络、管理、系统升级等问题担忧。而当其用户发展到一定数量，呼叫量相当大时，V.58运营平台可以为用户提供自建系统和外包相结合的解决方案：在用户量大的地区，采用自建系统；在偏远地区，则采用V.58运营平台平台自身座席的服务，实现资源的互补。对于企业已经拥有呼叫中心的企业，V.58运营平台可以与其现有系统进行良好的衔接，并将其单点（或有限的几点）呼叫中心进而延展到全国，通过V.58运营平台这一平台，让企业拥有全国性的呼叫中心平台，更方面地为全国客户提供服务，而企业则在不需要承担重复建设成本的前提下，就拥有了高水平、大规模的全国全网的呼叫中心服务平台。

    二、技术方案

    1、方案概述

    集时通讯V.58运营平台于2012年8月正式发布，采用先进的虚拟化技术、云计算和通信技术，基于IP构架，在一套呼叫中心硬件平台上可以创建多套逻辑呼叫中心，每个虚拟呼叫中心都拥有独立的资源(软交换、CTI、CRM、数据库等)，具备独立呼叫中心的全部功能。每个用户可使用标准版、普及版或行业版多个版本。
目前，系统为每个用户/单位分配一个登录地址，前台和后台设置和以前一样，有多级权限管理功能。超级管理员管理平台，界面美观简洁、模块分布有序、操作简便流畅，可针对所有用户的系统进行设置和维护。

    2、系统架构

    1）业务逻辑图

 
    如上图所示，在一套呼叫中心硬件平台上可以创建多套逻辑呼叫中心，每个虚拟呼叫中心都拥有独立的资源(软交换、CTI、CRM、数据库等)，具备独立呼叫中心的全部功能，且具备标准版、普及版、电视购物、电话营销、快递物流等多个行业版本。

    2）系统拓扑图

 
    如上图所示，在运营商机房建设一套呼叫中心平台，供多企业用户同时使用，如果运营商提供IMS（或SIP）账号，V.58运营平台可直接通过网络与IMS（或SIP）平台对接。V.58平台的运营商与商户通过IP网络访问和管理V.58运营平台。运营商与商户的座席话机支持固话、手机、IP话机、软电话、语音网关连接的固话等设备。V.58运营平台支持与第三方ippbx、ip呼叫中心等对接。系统支持多个号码接入、多个坐席登录，系统能够自动区分并直接分配给各企业用户。呼入各企业的电话，客户可以听到各企业的IVR导航语音。各企业用户坐席具备呼叫中心的来电弹屏、录音、报表等全部功能。

    3、核心功能

    1）电话交换模块
 分机在线、示忙、代接、人工转接、通话保持（驻留）
 遇忙、无人接听时转其他分机或指定座席
 遇忙、无人接听时转移至外部手机或电话号码
 遇忙、无人接听时转语音留言信箱
 分机无条件转移（指定分机或电话号码）
 分机随行功能（分机一号通）
 分机呼出权限控制
 IVR语音导航菜单设置
 分时间或节假日设置不同语音菜单

    2）扩展电话交换模块
 电话录音，可以播放和下载
 电话排队功能，播放等待音乐，并提供队列位置通告
 设置来电号码池（黑、白名单）
 按来电区号智能转接不同座席
 按呼叫号码智能转接不同座席
 自动IP长途前缀
 鼠标点击拨号
 分机监听、强踢、强插、强制示忙、强制示闲、强制注销（管理员使用）
 队列、分机状态监控
 接通前自动报工号
 通话质检，邀请客户评分
 电话会议，并支持手机和电话参与
 动态座席登录与管理

    3）客户关系管理模块
 来电弹屏（来电弹出客户资料及以往服务记录）
 资料同步转移（当坐席需要转接电话时弹屏页面随动转移给其他坐席）
 可自行配置，弹出指定页面
 提供标准弹屏开发接口
 标准B/S座席工作界面
 客户资料管理（新建，删除，查询）
 服务记录管理（添加和查询）
 批量导入、导出客户资料信息

    4）报表管理模块
 通话记录、录音实时查询
 数据分析、统计报表
 提供标准报表数据接口
 通话录音批量导出

    5）扩展功能模块
 内部短消息
 公告管理
 日程管理
 工作日志
 FAQ知识库管理
 传真管理（提供电子传真收发功能）（选配）
 WEBCALL 网页呼入（选配）
 批量外呼（提供自动批量外呼）（选配）
 短信群发/单发、传真群发、TTS语音群发（通过第三方平台和接口）（需开通账号）
 远程座席部署
 VOIP外线通道（系统可以选择从VOIP通道呼出），需要第三方线路支持（需开通账号）
 标准开发应用接口或OCX开发控件
 手机客户端应用

    三、平台特点

    在功能提升和界面优化方面，V5.8运营平台相比以前版本及同类产品具备如下特点：

    1） 全新的界面，在外观上强调产品的立体感和整体档次，带给用户舒适感。

 
亮丽简洁的新首页

 
超级管理员平台

    2） 座席状态实时监控，各种状态一目了然，最快刷新频率可以到达1秒。

 
    3） 图形化显示队列状态，查询等待应答的来电信息，最快刷新频率为2秒。

 
    4） 采用全新的技术构架——基于"事件驱动"的弹屏机制。

    5） 大幅提高单一系统的承载能力。

    在单台高配服务器上，V5.8运营平台可支持800坐席左右规模的大型系统；通过服务器集群方式，V5.8运营平台最多可支持10000坐席左右规模容量。支撑能力的提升大大降低了系统硬件建设成本和后期运营维护成本。

    6） 优化和提升报表功能，增加话后处理功能。

    增加或者改进考勤报表、话务量统计报表、队列统计报表、排队等待时长等报表，方便管理者随时调整呼叫中心的运营策略，提高业务人员的服务态度和工作效率。

 
   7） 新增加简单外呼功能。

    简单外呼是通过逐个拨打导入的电话号码与客户沟通，为问卷调查、客户回访、业务拓展等工作提供便利，同时生成了各类统计报表，方便用户对外呼结果进行分析和进一步运用。

 
    四、方案对比

    1 ） 集时通讯V5.8运营平台：一套硬件设备部署多套呼叫中心系统，可供多个行业用户使用，每个用户可使用标准版、普及版、外呼版、电购版或快递版等不同软件版本，每个用户呼叫中心拥有独立的资源，具备独立呼叫中心的全部功能。企业自备PC机、普通电话、座席人员、电话外线及号码，集时通讯提供系统软硬件设备。

    2） 托管型：呼叫中心软硬件设备放置在托管运营商机房，由托管运营商提供并且拥有，托管运营商租用电信运营商的Internet带宽、代理电信运营商的400等特服号为企业提供服务。企业自备PC机、普通电话、座席人员等，与托管运营商机房连接，并自行维护。

    3） 自建型：呼叫中心软硬件设备、座席终端设备等硬件及相关的软件等都在企业内，由企业自行管理，呼叫中心厂商提供一对一的售后维护。

    4） 全业务外包型：呼叫中心软硬件设备、座席服务人员、场地、外线及号码等资源，均由电信运营商全部提供。

    五、平台商户分析

    1） 需求行业：快递物流、电子商务、电话营销、商旅票务、物业服务、政府热线、家政养老、银行证劵、工程机械、生产制造等行业，都对呼叫中心应用有一定潜在需求。

    2） 用户特点：需求坐席较少，功能要求简单，预算有限。

    3） 建设周期：要求即买即用。