第1章 预测外呼的转接会引起客户反感
“预测外呼客户会等待，体验很差”，这个月，连续两位呼叫中心的前辈都质疑这个问题。
“听到400响，摘机，听到振铃或被摘机，喂两下，没声，我就会觉得系统不够细腻，当然挂机。”这是其中一位在新浪微博的说法。
另一位更加直接，对我说：“转接那两秒会引起客户极大反感，而这反感会导致坐席人员无论多么努力、多么出色，也是无济于事”。
怎么会产生这种误解呢？归根结底是被不合格的系统伤害过。
原因有两个，算法问题和转接延迟。
1.1 算法的问题
就是电话接通的时候没有空闲坐席，不说了，大家很容易理解。
1.2 转接延迟
这个误解在于对转接的理解的差异。
转接时间长确实会引起客户的反感，这种比一般的骚扰更让人觉得可惜：因为有空闲坐席，但是转接过去还需要几秒钟的时间，客户会非常不满。
转接分成两种方式：
呼叫方式转接：需要2-4秒的延迟；
时隙方式转接：没有任何延迟。
1.2.1 呼叫方式转接
第三个步骤，需要交换机转接，重新发起呼叫，坐席应答，时间很长，需要2-4秒钟的时间，就在这段时间，会引起客户的不满，最终导致骚扰。
1.2.2 时隙方式转接
时隙搭接方式会非常快，毫秒级的时间。
一体化的呼叫中心和拨号器的前置于交换机的组网方式，都采用时隙搭接的方式进行转接，不存在转接的延迟，10多毫秒就接通了，不会因此引起客户反感。
