项目概述

广东联通即中国联通有限公司广东分公司。

中国联通有限公司广东分公司成立于1994年9月19日，是中国联通在广东的分支机构。十一年的成长，广东联通从无到有，从小到大，业务从单一发展到综合，实现了飞跃式发展。广东联通从成立之日起，就肩负着打破垄断的使命，其发展命运与广东电信业的改革紧密结合，在发展过程中，广东联通坚持诚信经营，公平竞争，与其他电信运营商共同合作，致力于满足用户的需求、促进电信市场健康发展。

为了给国内越来越多的互联网用户提供贴心的服务，广东联通推出针对QQ用户的在线客服，以便能为广大网民提供一个新的服务渠道，充分展示广东联通的各类产品和服务，也能更方便网友提出更多的宝贵意见和建议。

项目需求

此次社交化智能营销服务平台项目，旨在打造一个综合性的在线客服运营支撑平台，来支撑中国联合通信有限公司广东分公司的在线客服协同运营是广东联通建设社交化智能平台的目的，为了使这个目的得到更好的实现，需要以下具体目标作为社交化智能平台建设的基础：

1、平台能够满足PCQQ、手机QQ、微信及WEB CHAT等多渠道接入、IM会话消息的自动分配和管理；
2、建成一套综合性的广东联通在线客服主网服站点；
3、建设成能满足内部客服人员和外部客户同时使用的完善知识库系统；
4、平台具备统一的服务端程序，程序能够满足全省客服人员的对外服务及对全省客服人员的统一管理；
5、建立完善的运营管理和运营分析子系统，满足对平台日常运营管理和统计分析的需要；
6、具有完备的配置、系统管理及平台监控能力；
7、具备一定的网络营销支撑能力，平台满足对互联网主动营销的支撑；
8、平台提供开放的接口标准，可供各相关业务系统对接开发调用；
9、平台需具备模块化、高内聚、低耦合、安全稳定和易操作等特点；
10、建成后的平台实现如下功能：账户余额查询、实时话费、上网流量查询及积分查询等相关业务功能，并且具备多专属渠道用户区分能力，能针对不同的渠道用户发送不同的营销信息。

解决方案

广东联通社交化智能营销服务平台提出了在线客服和IM融合通信的理念，让在线客服和多个IM实现互通，让在线客服充分利用各个IM庞大的用户群去延展服务，扩大营销渠道。这种融合不是在客户端的包装，而是在服务器架构上的整合，客服和IM用户的沟通内容都将统一记录到在线客服系统中，便于公司的统一管理。同时，客服人员也将避免开启多个IM工具，只需要打开在线客服软件，就可以专注于接待使用各种IM的用户，实现并保证了操作界面和操作习惯的连贯性与便捷性，同时业务人员可通过此平台开展相关的营销活动，从而进一步拓展联通的相关业务，提升企业品牌。

对此，在本期项目建设过程中该平台主要建设以下模块：

1.QQ客户端页面联动子系统：QQ客户端页面联动子系统是社交化智能平台在QQ用户侧的接触点体现。
2.微信客户端营销服务子系统：微信客户端营销服务子系统是社交化智能平台在微信用户侧的接触点体现。
3.消息处理子系统：为IM会话提供接入、分配和管理服务。
4.客服端子系统：在线客服人员对外提供服务的统一界面。
5.运营管理子系统：开展在线客服日常运营管理和分析工作的管理界面；具备对IM客服平台自身营销活动的管理功能。
6.报表子系统：提供业务运营的相关报表。
7.网服子系统：网服子系统是指搭建一个广东联通在线客服对外的统一门户网站，提供用户在线自助服务，在线客服等服务功能。
8.知识管理子系统：知识管理子系统旨在整合客户化知识体系，实现客户化知识的统一管理和建设。
9.外部接口：广东联通社交化智能营销服务平台将与联通BSS系统对接、短信网关接入等。为平台提供短信、个人信息查询等能力。

客户端效果
• 菜单导航化流程：IMR菜单交互，便捷高效 

• 右侧联动窗口：
1.产品同步：用户访问网站产品或者某个入口时，点击在线客服，右侧即同步显示相应内容

2.导航同步：用户点击某个导航菜单，可以同步在右侧显示该菜单下的内容

 
3.客服同步：会话过程中可以从客服推送内容，在用户窗口右侧同步展现 

 
４.优化体验：支持右侧框架内的动态页面，无需离开对话框即可完成相应操作 营销调研：市场调研、满意度调查互动，降低人工成本

方案成效

广东联通微信、QQ在线服务平台与2012年12月底上线，截止到2013年底QQ、微信的好友总量近250万，QQ好友量约为170万，每日的会话量近万次。大大提高了广东联通的工作效率，节约了人工成本，并起到了良好的服务、营销效果。