项目概述

中国电信作为21世纪的综合信息服务提供商，在不断丰富自身综合信息服务产品的同时，也时刻以“用户至上、用心服务”的服务理念为指导，不断提升自身的服务质量，开发更加适合用户使用习惯和降低服务成本的服务渠道和方式。QQ在线客服就是中国电信在创新服务渠道和方式上的一次大胆探索和尝试。

为了给国内越来越多的互联网用户提供贴心的服务，中国电信率先在全国推出了针对QQ用户的在线客服。经过2009年四季度的试运营，取得了良好的效果。广大网民对中国电信的创新在线服务给予了广泛的认可和较高的评价，部分网友还提出了许多宝贵的意见和建议。

为深入挖掘使用即时通信工具客户的需求，做大做强中国电信即时通讯客服渠道，集团公司决定设立中国电信即时通信（QQ）客服运营支撑中心，在前期QQ客服试运营的基础上打造自身的QQ在线客服平台。

项目需求

此次QQ客服平台项目，旨在打造一个综合性的在线客服运营支撑平台，支撑中国电信全国各省市的在线客服协同运营是中国电信建设QQ客服平台的目的，为了使这个目的到更好的实现，需要以以下具体目标作为IM客服平台建设的基础：

1、平台能够满足多IM、多媒体接入，IM会话消息的自动分配和管理；
2、建成一套综合性的中国电信在线客服主网服站点；
3、建设成能满足内部客服人员和外部客户同时使用的完善知识库系统；
4、平台具备统一的服务端程序满足全国各地客服人员的对外服务及对全国各地客服人员的统一管理；
5、打造一个能够为用户提供自助服务的高智能客服机器人系统；
6、建立完善的运营管理和运营分析子系统，满足对平台日常运营管理和统计分析的需要；
7、具有完备的配置、系统管理及平台监控能力；
8、具备一定的网络营销支撑能力，平台满足对互联网主动营销的支撑；
9、平台提供开放的接口标准，供各省市相关业务系统对接开发调用；
10、平台需具备模块化、高内聚、低耦合、支持平行扩展、安全稳定和易操作等特点；

解决方案

为满足运营商运营特点，针对运营商话务并发量大，座席数多，集团分布式等业务特点，云软IMCC平台深度定制开发，满足了运营商电信级别业务需求。

云软IMCC平台可以提供以下能力：

　　1. 性能：电信级处理性能，超强会话并发控制；
　　2. 规则定制：灵活的路由策略定制，可以满足企业对客户分等级，分层次精准管理，平均策略、上次优先、VIP插队、指定客服、技能分组、灵活转接；
　　3. 富媒体消息传递：发送不仅限于图片、文字、语音，甚至可以远程操作，视频通话，使得客服和营销服务更形象生动，交流沟通更加方便 ；
　　4. 营销传播：主动发起或交互过程中传递市场活动信息；
　　5. 业务整合定制：深度整合CRM，工单系统，客户信息一览，精准营销；
　　6. 全数据统计分析：涵盖客服和营销；
　　7. 后台运营管理：强大、便捷的后台管理；
　　8. 界面UI：界面清爽大方，积累了中国电信集团应用使用习惯，体验细致入微，效率提升；
　　9. 接口开放：平台具备灵活接入各种业务系统能力，可以实现灵活对接；
　　10. 报表管理：平台具备传统客服中心所具备的所有报表，具备对各种渠道的纵横统计分析。

系统总体架构如下图所示：

 
图：系统总体架构

本系统由6大模块组成：

1：WEB客户端模块，用户通过QQ，或者WEB网服子系统的WEB即时通信和客服人员通讯。
2：IM消息处理子模块，接受来自用户的消息，把消息分为人工消息和自动回复消息，自动回复消息通过调用知识库接口，人工消息则直接把把消息分发到模块3，模块3处理完消息并通过模块2会把消息PUSH到模块1。此模块是核心的消息通信服务。
3：客服子系统模块，客服人员使用的一个客户端，客服人员通过此客户端处理来至用户的请求以及发送用户请求。
4：知识管理子系统模块，所有的知识信息都保存在此模块，包括知识录入，知识审核，知识发布等。知识管理将会通过接口方式对外提供查询。
5：运营管理系统模块，是指平台运营过程中对IM营销、客服、留言、投诉、举报户、会话主题单等方面的管理，以及客服管理员对客服人员之间推送信息的管理。运营分析、配置管理和系统管理等功能。
6：外围接口模块，IM客服系统将为全国各地市CRM系统提供对接方案及接口实施。

客户端效果

图：客户端效果图

方案成效

云软IMCC平台应用于中国电信集团企业QQ系统后达到的效果：2013年底有好友数超过6000万，同时在线的客服数量约为400人。每月会话数600万，人工占比30%-50%，其他为自助、留言、转网厅及智能机器人分流，其中机器人分流越20-30%。 经过数据挖掘后针对目标客户进行的群发营销，带来的购买流量占电子渠道各种来路超过50%。