南京市12345政府服务呼叫中心（热线）是市委、市政府建立的公开电话综合服务平台，按照“统一受理、分类处理、限时办结、过错问责”和“谁主管、谁负责，谁办理、谁答复”以及“首接负责制”的原则，办理群众诉求事项。2010年12月28日，对外开通了“12345”电话热线，受理大厅设有57个席位，每日24小时人工接听群众电话；系统经过升级，于2013年12月27日开通了群众诉求“五位一体”综合受理平台，由市12345政府服务呼叫中心统一受理市民通过电话、网上信箱、短信、信件、微博向本热线反映的诉求。

为高效分流、办理、答复、回访群众诉求，12345热线建立了市、区、街（镇）三级受理和办理平台，各级平台均建立了成员单位工作制度，形成了自上而下办理群众诉求的联动闭环运行体系，承办单位办结的每一件工单，均由第三方（指话务员）回访，做到了事事有落实，件件有答复。热线开通以来，群众来电接通率、诉求工单办结率、第三方（指话务员）回访率等服务指标位居全国同类热线前列，热线的服务质效和公信力得到了广大市民的充分认可，被群众誉为“不休息的政府”、“为民办实事的民心线”，并先后获得“全国加强和创新社会管理最佳案例奖”、全国巾帼文明岗”、南京市机关为民办实事十佳项目、南京市精神文明建设十件大事、南京市社会建设创新一等奖等荣誉。
 

12345政府服务热线的建立，大大提升政府的公众服务能力，统一服务质量，便于服务监督和各部委办局协调，树立服务型政府的良好形象；在中国电信外包呼叫中心的帮助下，政府关注部门间的协调和管控，省却大量日常管理工作；电信级平台运行稳定，群众满意度很高;电信级平台运行稳定，群众满意度很高；

2013年9月26日，市人大雨花台区代表团代表、市人大人代联委、雨花台区人大一行18人视察市12345政府服务呼叫中心工作。市纪委副书记、市监察局局长、市督察工作办公室主任何德剑，市委常委、市督察办党组书记周樱，市纪委常委、办公厅主任王晓卫，市督察办副主任甘继勇陪同视察。

各位代表视察了呼叫中心大厅受理专席接听电话、记录工单、派发工单、回访等工作流程，视察了市“12345”督查中心工作情况。代表组推荐3名市人大代表现场接听了群众电话。市“12345”督查中心当天即将工单派发给相关成员单位办理，并跟踪督办，直至办结。

代表们表示通过视察，对“12345”政府服务热线有了更进一步的了解，“12345”为老百姓解决了大量的诉求，印证了“催生执行力、铺设连心桥”这句话。下一步，希望提高软、硬件水平，不断整合资源，扩大社会参与，深入开展效能提升行动，为保障科学发展、建设幸福都市做出积极贡献。