为进一步推进服务型政府建设，畅通群众诉求渠道，营造良好的经济社会发展环境，更好地为民便民利民，扬州市政府决定在原有12345市长公开电话的基础上，整合各地各部门为民服务电话，建设扬州市12345政府服务热线。该热线立足华东领先，分三期实施。目前已完成一期建设工作，自11月2日开通已来，初步纳入12345政府服务热线的成员单位有83个。市民拨打12345后，由人工接听受理平台统一接听接收，对咨询类问题，依据知识库标准答案立即答复来电人；对不能立即答复的诉求事项，按照规定流程分类处理。

江苏省各个市县的12345市长热线项目现状详见下表（其中江苏电信承建的12345 项目，一共56个，市场占有率超过95%）

基于移动互联网的12345热线云的扩展功能

移动互联网已经成为当今世界发展最快、市场潜力最大的行业，如果哪个产品跟不上移动互联网的潮流，就有被时势淘汰的风险。

江苏智恒在设计规划12345政府服务热线产品线的同时，充分考虑了移动互联网的发展趋势，为各级政府在移动互联网行业量身打造了一批炙手可热的12345热线云应用：热线聚焦、政府待办、热线点评、热线统计、热线互动、五大板块。

热线聚焦是12345热线云手机终端的主界面，包含各级政府领导和成员单位最关注的一些常用功能，默认情况下包括重要信息、诉求热点、公告信息和我的关注，用户可以根据自己的角色以及访问情况，自行添加或删除相关的功能模块。
 

通过呼叫中心将全区分属部门的服务内容集中在一个统一的对外联系“窗口”上，通过该统一“窗口”解决民众的需求。用户通过固定电话拨打热线号码进入语音导航，根据导航选择服务内容。坐席可将市民的需求录入系统形成电子工单，将工单派发至相关部门。各部门根据解决情况进行工单反馈，坐席可以实时查看各部门的处理情况以方便市民的询问，服务完成后坐席进行电话回访，征求市民的服务反馈。