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呼叫中心的发展促使运营管理更应该与时俱进

2015-07-27 09:00 《4PS呼叫中心国际标准研究中心》 咨询电话:17317241681(微信同号)


    近几年来,越来越多的新技术、新理念被引入到呼叫中心系统中来。呼叫中心系统的部署方法和服务模式都呈现出了多元化发展趋势。自建式呼叫中心系统已经不再是企业用户的唯一选择,托管式呼叫中心、外包式呼叫中心、云计算呼叫中心……越来越多的新型呼叫中心模式正在以惊人的震憾力冲击着人们的视野。之前,呼叫中心主要以语音服务为主,现在的呼叫中心系统可以将视频、数据、CRM、IM等服务模式融合起来,为用户提供统一的服务。

    新的市场环境呼唤更多创新。要想在新的市场环境下立于不败之地,呼叫中心方案提供商们必须改变原来建设呼叫中心的思维方式。随着统一通信技术的发展,现在的企业呼叫中心系统不必局限于某一单一的模式、单一的厂商、单一的平台。现在的企业呼叫中心系统也不仅仅提供单纯的语音服务。融合视频、数据、IM、E-Mail等多种服务业务的统一通信模式已经成为企业呼叫中心的主流选择。

    对于呼叫中心企业来说,服务质量是呼叫中心的生存之本,运维管理则是企业发展的源泉。每个企业都有不同的运维管理方法,然而并不是所有企业的管理都能做的比较全面。往往企业内部每个部门都是以自己部门的角度来看品质管理。

    呼叫中心在国内刚刚兴起时,看到一项项严格而又细致的呼叫中心现场管理制度,说实话为之惊讶甚至于推崇!深深的接纳并认为呼叫中心要创造效率与服务质量,就一定离不开这些条条框框的约束以及准军事化的管理。相信当时许多呼叫中心的运营管理者都有这样的感觉:“集中式管理”是一个优秀呼叫中心所必须具备的,而且正是呼叫中心所具备的特色。所以, 在呼叫中心发展的初始阶段,这一切,也许理所当然。

    然而,在呼叫中心不断发展的今天,我们常常看到:呼叫中心运营管理水平并没有得到同步、充分的发展,很多呼叫中心甚至于某些大型呼叫中心,仍然还在延续着旧有的那套管理制度,也许还是十年前的那份管理手册。然而,在呼叫中心发展日渐成熟的阶段,这一切,更应该与时俱进。

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